Votre recherche :

Travail, Téléconseillers


Bouygues Télécom : un centre en front line

1. Chaque équipe, constituée d'une quinzaine de téléconseillers, occupe un plateau agencé autour de plots de trois ou quatre positions de travail. 2. Pas (ou très peu) de supports papier. chaque position de travail est organisée autour des deux outils centraux que sont la ligne téléphonique et l'écran du téléconseiller.  [...] 3. A partir de son ordinateur, le téléconseiller peut accéder à la base de données clients (facturation, suivi individuel) et à la base de données prospects (orientation vers les points de vente). 4. Si chaque collaborateur obéit à la règle de la multicompétence, il peut de temps à autre avoir recours aux conseils de son responsable d'équipe ou d'un technicien.  [...] 5. Agencées en étoile, les positions de travail ne sont en aucun cas attribuées de façon définitive. Les téléconseillers peuvent se placer comme ils le souhaitent, en fonction de leurs affinités, par exemple. 6. Sur le centre d'appels d'Issy-les-Moulineaux, à l'instar des autres sites de Bouygues Télécom, des boîtes à idées sont mises en évidence à l'attention des téléconseillers.  [...]

Lire la suite...

Quand des téléconseillers jugent leur métier

Plus Intérim, société de travail temporaire qui s'est spécialisée dans le recrutement de téléconseillers, a lancé en mars une enquête qui apporte un éclairage intéressant sur le profil des téléconseillers et sur l'adéquation de leurs aspirations à la réalité du travail. Pour mener à bien cette étude, Plus Intérim a sondé sa propre base de données, via un entretien qualitatif instruit par téléphone auprès de 60 intérimaires, puis via questionnaire quantitatif écrit auquel auront répondu 220 personnes.  [...] . 57 % des intérimaires se montrent globalement satisfaits, et 21 % très satisfaits. 22 % se disent insuffisamment satisfaits. Les téléconseillers auraient-ils rencontré sur leur lieu de travail des solutions particulièrement idylliques On serait plutôt tenté de penser que les intérimaires interrogés ne calquent pas sur le métier de téléconseiller l'image que l'on se fait d'une carrière pérenne.  [...] Ils insistent également sur le fait qu'il s'agit pour eux de voir leur expérience reconnue, commente Frédérique Gautier. Troisième critère majeur. la polyvalence des tâches. Les téléconseillers sont demandeurs d'organisations du travail assez souples, avec des services décloisonnés qui laissent part à l'initiative et à la variété.  [...]

Lire la suite...

L'AMF : le mobilier comme outil managerial

Les options retenues par les responsables de centres d'appels en matière d'environnement ergonomique et de mobilier sont loin d'être innocentes. Elles traduisent le degré d'intérêt que l'entreprise porte aux salariés travaillant sur le plateau. Elles reflètent aussi une prise de conscience des incidences de l'aménagement d'un centre sur les possibilités en termes de dimensionnement.  [...] L'AMF a chargé un groupe de travail, constitué de téléconseillers et d'encadrants, de réfléchir aux moyens de favoriser les conditions matérielles de l'environnement de travail des opérateurs, soumis à une activité sédentaire, intense et alternative de gestion administrative et téléphonique des dossiers.  [...] La solution Verve permettait, pour l'AMF, de concilier des objectifs a priori antinomiques, comme le cloisonnement minimal nécessaire à la concentration des téléopérateurs et à la réduction des bruits périphériques et l'impératif d'ouverture. De la même manière, au 92 de la rue Saint Lazare, le service Sinistres, également aménagé par Herman Miller, a bénéficié dans sa nouvelle configuration de l'intégration de 41 postes contre 29 à l'origine.   [...]

Lire la suite...

Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

La formation continue (sous la responsabilité du superviseur et des référents) prend 10 % du temps de travail des téléconseillers. Le travail est très complexe, puisqu'un millier de procédures ont été établies (en fonction de la filiale, du motif de la demande, de la région, etc.). En plus de leur salaire, les téléconseillers reçoivent des primes mensuelles.  [...] Aujourd'hui, les appels sortants font partie du travail des téléconseillers, analyse Sylvie Combe. Nous regardons les différents outils qui nous permettraient de mieux répondre à nos besoins. Les appels sortants, réalisés à la demande des filiales, sont de deux natures. enquêtes destinées à comprendre les attentes des clients ou à tester des concepts auprès de cibles de professionnels et parfois de particuliers, et campagnes d'appels destinées à promouvoir un produit ou valider l'opportunité d'une visite d'un commercial.  [...] DOuvert du lundi au vendredi, de 8h à 19h pour le service aux professionnels, de 9h à 18 h pour les particuliers. D6 téléconseillers (4 pour les appels de professionnels, 2 pour ceux de particuliers). DRépartition des contacts. téléphone 70 %, e-mail 25 %, courrier 5 %. DAppels entrants. 2/3 du temps de travail.  [...]

Lire la suite...
[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Dans le centre de contacts de Bouygues Telecom Bordeaux Oceania, 60 conseillers commerciaux et 15 conseillers techniques travaillent aux côtés des équipes de conseillers téléphoniques pour répondre aux questions soumises sur les comptes sociaux de l'opérateur ainsi que sur son forum. En tout, ils traitent 13000 dossiers et délivrent 39000 réponses chaque mois.  [...] Bouygues Telecom est même parvenu à qualifier les requêtes traitées sur chacun des réseaux sociaux. Twitter est un relais pour les urgences, Facebook est utilisé surtout pour sa messagerie tchat et Google + rassemble des demandes plus techniques.   [...] Il y a encore beaucoup de travail à faire, intervient Olivier Njamfa, qui souligne l'importance d'une bonne compréhension des demandes clients par les téléconseillers.  [...]

Lire la suite...
CPAM du Val d'Oise

CPAM du Val d'Oise

Le volume d'appels téléphoniques se situe autour de 2 à 4 000 par jour. En outre, les contraintes d'horaires sont assez fortes, puisque les téléopérateurs travaillent en horaires fixes, avec un nombre total de six heures par jour. Suite à notre passage sur le SeCA en 2002, et après avoir contacté un certain nombre d'éditeurs spécialisés en outils de planification, Phenicia de Diags semblait correspondre à nos besoins, remarque Catherine Dupin.  [...] Par ailleurs, tous les centres de contacts possèdent la même solution technique en matière de téléphonie, celle de Jet Multimédia. La CPAM du Val d'Oise a ainsi pu bénéficier de l'expérience accumulée par d'autres centres en la matière, notamment, de récupération de données statistiques. A ce titre, la mise en oeuvre s'est étalé sur un mois, y compris la formation assurée en deux temps par l'éditeur.   [...] Les modules Diags essentiellement utilisés sont les fonctionnalités de prévision d'appels, avec la mise en place de cycles d'horaires, et la possibilité pour les téléconseillers de consulter leur planning en fonction du découpage par séquence d'activité hebdomadaire. Aujourd'hui, cette solution répond très bien à nos besoins, et a permis d'assurer de bonnes conditions de travail pour nos téléconseillers.  [...]

Lire la suite...

Et si on arrêtait la démago ?

.. Voilà la logorrhée patronale. Du côté des téléconseillers, le langage est tout autre. Lorsqu'on leur demande ce qui, pour eux, est le plus dur dans leur travail (six réponses possibles), ils sont 30 %, soit la majorité relative, à évoquer l'absence de perspective professionnelle. 24 % retenant la question des horaires de travail et 23 % le problème des cadences.  [...] Quant à ces fameuses polyvalence et diversité tant défendues par les responsables de centres d'appels, elles semblent trouver peu d'écho dans les faits. 83 % des téléconseillers ayant répondu à l'enquête jugent leur travail répétitif. Dans le cas d'une seule entreprise, la majorité des personnes ont jugé leur travail diversifié.  [...] Sur ce sujet précisément, les initiateurs de l'enquête envisagent de réfléchir à quelques actions d'information auprès des salariés des centres d'appels sur leurs droits et sur les devoirs des employeurs (voir encadré). Le plus frappant en la matière est sans doute la grande méconnaissance des téléconseillers quant à la législation et au code du travail, souligne Martine Zuber.  [...]

Lire la suite...
Une majorité de téléconseillers aiment leur travail

Une majorité de téléconseillers aiment leur travail

Cette étude, menée auprès de téléconseillers travaillant régulièrement pour ces deux acteurs, révèle que 57% d'entre eux se déclarent satisfaits de leur travail actuel, dont 8% qui affirment même être très satisfaits. Le contact avec les interlocuteurs (84%), les conditions de travail (76%) et les relations avec l'encadrement (75%) font partie des principaux motifs de satisfaction.  [...] En parallèle, le profil type des conseillers est celui d'une femme, plutôt jeune, titulaire d'un bac + 2. Pour les personnes interrogées, l'ancienneté moyenne est de quatre ans. Mais dans la moitié des cas, elle se trouve inférieure à deux ans.   [...] Lorsqu on interroge les conseillers sur leurs motivations, le goût du contact (à 45%) et le travail en équipe (à 34%) sont évoqués en priorité. Cependant, on note que 31% des répondants exercent leur activité par opportunité ou par hasard.  [...]

Lire la suite...
La CFDT sonde les téléconseillers

La CFDT sonde les téléconseillers

Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.  [...] La fédération des télécoms de la CFDT a lancé une enquête sur les conditions de travail dans les centres d'appels. Pour mener son travail à bien, le syndicat a diffusé, via ses propres relais, 800 exemplaires d'un questionnaire comprenant 65 questions et près de 400 items de réponse, au sein de cinq entreprises du secteur des télécoms et de l'accès internet.  [...] D'autres sociétés, comme Cegetel pour trois sites sur quatre, ont accepté que les questionnaires soient déposés et récupérés sur les postes de travail des téléconseillers.  [...]

Lire la suite...
Barclaycard à la conquête de nouveaux marchés

Barclaycard à la conquête de nouveaux marchés

Les conseillers clientèle sont notamment chargés de répondre aux questions de prospects ayant reçu chez eux une proposition de crédit. Les Français, en particulier, se demandent comment fonctionne un crédit indépendamment du compte qu'ils détiennent dans leur banque habituelle. De 8 à 10 minutes sont nécessaires pour répondre à un nouveau client.   [...] Le plateau emploie des Italiens, des Autrichiens et bien sûr des Irlandais, remarque Paul Jenkins, Operations Head Officer de Barclaycard International. Pour accéder aux emplois que nous proposons, ils doivent réussir des tests linguistiques. L'âge moyen tourne autour de 23-24 ans. Les conseillers ont quitté depuis peu l'Université où ils ont suivi un cursus plutôt généraliste, de type marketing ou commerce européen.   [...] Autre levier, les primes (qui ne représentent néanmoins que 5 % de la rémunération) sont versées en fonction des performances. Les téléconseillers sont évalués tous les trimestres, avec à la clé, en fin d'année, un bonus. Par ailleurs, le salaire est majoré par le plurilinguisme éventuel, le travail de nuit et l'accumulation de plages horaires dans un même jour de travail.  [...]

Lire la suite...