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Tunisie, Coûts, Main d'oeuvre


Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Les centres de contacts en route vers la reconnaissance

Les pays les plus attractifs, le Maroc et la Tunisie, sont privilégiés pour leur proximité géographique et leurs coûts de main-d'oeuvre, moins chers que ceux pratiqués dans l'Hexagone de 30 à 40 %. Cesmo précise ainsi qu'il existerait au Maroc une quinzaine de centres de contacts, constituant environ 3 000 positions de travail.  [...] Quant à la Roumanie, dont la population écrit bien le français, elle se voit de plus en plus confier, selon Cesmo, des missions liées notamment au traitement des e-mails. De fait, une réelle prise de conscience semble gagner les centres sur les problématiques de délocalisation tant la pression sur les coûts devient importante.  [...] Les responsables de centres sont néanmoins 53 % à déclarer préférer une implantation en région à une implantation off-shore. La logique de réduction des coûts entraîne des délocalisations. L'Ile-de-France continue de dominer le marché, mais de nouvelles régions émergent, souligne Marie Briens. Si huit régions représentent 70 % des centres de contacts recensés, celles qui tirent le mieux leur épingle du jeu sont les Pays de Loire (8 % de part de marché contre 5,84 % l'année dernière), le Nord-Pas-de-Calais (9 % en 2004), le Midi-Pyrénées (6 %), et la région Lorraine (6 %).  [...]

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Patrick Dubreil, P-DG de Teleperformance France

Notre implantation en Tunisie fait partie d'un programme de délocalisation stratégique pour le groupe Teleperformance. Il se concrétise, par exemple, pour les USA, en Inde, en République Dominicaine, en Argentine ou encore aux Philippines. Pour la France, la zone francophone qui a été choisie est la Tunisie.  [...] Il ne faut pas croire que Teleperformance se soit implantée en Tunisie pour économiser sur les coûts de main-d'oeuvre. Ce n'est pas de cette façon que nous avons abordé le sujet. Tout simplement parce que Teleperformance France, y compris en Tunisie, sera toujours plus cher que d'autres prestataires délocalisés.  [...] A ma grande surprise, ainsi qu'à ma grande inquiétude, il arrive que nous soyons encore plus chers en Tunisie que certains prestataires français en France... Aujourd'hui, les entreprises sont à la recherche d'une optimisation de leur programme CRM en termes de rentabilité. Il existe des programmes qui fonctionnent bien mais qui ne peuvent pas être optimisés pour des raisons de coûts ou qui sont contraints par des modèles économiques.  [...]

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Pourquoi delocaliser à l'international ?

121 centres ont choisi la terre du whisky et du monstre du Loch Ness, dont 80 % depuis 1993. Tous les pays n'ont pas les mêmes ressources locales pour se faire valoir, mais cela ne les empêche pas de rivaliser via de véritables catalogues qui mettent en scène leur offre pour attirer les centres. A feuilleter leurs brochures, on tombe immanquablement sur des tableaux recensant les principaux critères d'implantation (qualité de la main-d'oeuvre, productivité, coûts des télécoms.  [...] Si l'on ne devait retenir qu'un critère vraiment prioritaire, il s'agirait des ressources humaines. Aucun centre paneuropéen ne démarrera sans s'être assuré de la disponibilité d'une main-d'oeuvre multilingue et bien formée, à un coût abordable (les salaires représentent 65 à 70 % des coûts d'un centre).  [...] Nous ferions 35-40 % de gains sur charges sociales, calcule le directeur général de Matrixx. Mais, compte tenu de la rareté de la main-d'oeuvre, on en donnerait 10 % au salarié sous forme d'augmentation de salaire, 10 % au client, puis on se retrouverait à lui disputer le reste pour les frais d'avions et autres coûts liés à l'éloignement.  [...]

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La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

Qu'il soit d'origine française ou étrangère, un centre à vocation européenne détermine sa localisation en fonction de plusieurs paramètres. présence d'une main-d'oeuvre qualifiée, infrastructures télécom et immobilières, niveau des coûts, aides locales, intérêt du lieu pour sa stratégie. Premier bilan de l'offre des collectivités territoriales.  [...] les atouts d'une ville (immobilier, équipement technologique, qualité de la main-d'oeuvre,...) et le savoir-faire de prestataires locaux (télécom, services,...). Amiens n'a pas raisonné autrement, en associant une structure locale (ADN) et Intra Call Center, un offreur de services. Mais il arrive aussi que les entreprises (prestataires ou utilisatrices directes) souhaitent monter de A à Z une infrastructure de call center.  [...] En particulier, le niveau qualitatif de la main-d'oeuvre permet à l'offre française de se positionner sur des centres à valeur ajoutée, souligne Claire Gassmann (Datar). Une façon de contourner l'épineux différentiel de coût avec ses concurrents. Certes les coûts de personnel sont sur le papier plus élevés en France qu'en Europe du Nord.  [...]

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Centres de contacts: les tendances dans le monde

Centres de contacts: les tendances dans le monde

Même s il n'est pas possible de connaître le nombre de centres d'appels dans le pays, les principales villes centralisent les plateaux. Le secteur du service ne représente toujours pas une priorité, mais l'outsourcing se développe progressivement avec l'arrivée de compagnies étrangères. Afin de se faire une idée de la puissance des télécoms, il y a plus de téléphones portables en Chine que d'habitants aux Etats-Unis.   [...] L'outsourcing continue sa progression et le phénomène de l'off-shore est surtout utilisé pour mixer les appels entre la France et les pays étrangers. Le développement de centres d'appels virtuels devient une réalité pour agrandir les plateaux en raison d'une offre technologique présente et de coûts de mise en place inférieurs.  [...] La question de l'outsourcing est plus que jamais d'actualité, avec une tendance consistant à faire revenir les entreprises dans le pays au détriment de l'off-shore. Autre sujet brûlant. les managers se demandent si les contacts clients sont véritablement stratégiques. Enfin, les entreprises suédoises découvrent que les ventes additionnelles aux consommateurs déjà clients sont une réussite.   [...]

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Qualité toujours en baisse pour les centres de contacts

Depuis cinq ans, les centres de contacts deviennent progressivement des centres de profit, au détriment de centres de coûts. Alors qu'en 2003, 75 % des entreprises estimaient que leur centre d'appels était véritablement un centre de coûts, elles n'étaient plus que 59 % en 2004. Cette tendance s'explique en partie en raison d'un plus grand nombre d'outsourceurs ayant répondu aux questions de l'étude.  [...] En outre, pour 98 % des entreprises, la réduction des coûts représente la motivation première dans le phénomène lié à l'off-shore. A ce titre, l'enquête confirme les coûts importants liés à la main-d'oeuvre. Ils représenteraient l'écrasante majorité des coûts pour une entreprise et atteindraient 69 % (voir tableau ci-contre).  [...] Lorsque la main-d'oeuvre est sous-traitée en Asie, le coût est 50 % inférieur pour l'Amérique du Nord et 60 % pour l'Europe. A titre d'exemple, le coût mensuel moyen d'un agent de clientèle est estimé à 3,90 $ en Europe alors qu'il se monte à 1,38 $ en Asie, dans le meilleur des cas.  [...]

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Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Comment l'off-shore compte se faire une place au soleil

Le coût reste, pour une majorité d'entreprises, la principale raison de choisir une implantation off-shore pour leurs prestations de centre d'appels. La recherche de la rentabilité pousse à s'expatrier vers les pays où la main-d'oeuvre est bon marché. Maroc, Tunisie, Ile Maurice, Sénégal, Egypte et Roumanie Autant de destinations loin d'offrir les mêmes niveaux de salaires qu'en France et assurant, en conséquence, une réduction de l'ordre de 30 % des sommes engagées pour l'exploitation d'un centre de contacts.  [...] Il ne faut pas tout délocaliser, confie Fattah Arrom, directeur général d'EMS, outsourceur marocain. Il est essentiel de conserver, sur place, certains noyaux, l'ADN des projets, et de réaliser quelques activités à l'étranger pour profiter du différentiel de coût de la main-d'oeuvre. le salaire minimum marocain est inférieur de 25 % au Smic.  [...] L'importance des flux représente une contrainte non négligeable. On trouve surtout à l'off-shore des sociétés qui ont besoin de traiter de gros volumes, constate Joël Coudert. Pour les campagnes de télévente, il faut déployer au moins 50 positions pour parvenir à compenser les substantiels frais de démarrage issus d'un manque de savoir-faire, précise Ridha Ben Abdessalem, directeur général de Costunisie, outsourceur italo-tunisien.  [...]

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Comment Palm Inc. a réduit ses coûts

C'est le cas de Palm. Avec une nuance de taille.La démarche est nettement plus étoffée. Elle comprend aussi l'analyse et la rationalisation des niveaux de service. Débutée à la fin du mois de mai 2003, la mission aura demandé moins de cinq mois. De l'audit à la mise en oeuvre du nouveau schéma organisationnel en passant par la sélection des prestataires de services.  [...] Avec, en termes de coûts, les résultats connus. Chaque année, Palm Inc. dépensait 20 millions de dollars pour son dispositif relationnel (15 centres d'appels dans le monde). Les économies réalisées l'ont été à trois niveaux.Tout d'abord, en rognant sur les coûts de main-d'oeuvre. Les pays off-shore sont, à cet égard, une destination de choix.  [...] Bref, une sorte de service des achats dont l'unique objectif est de négocier les tarifs au plus bas. Surtout du côté des pays à faible coût de main d'oeuvre, notamment. Pour y parvenir, la société propose aux fournisseurs sélectionnés de faire leurs propositions sur une plate-forme internet dans un système de ventes aux enchères inversées.  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

L'implantation d'un help-desk fait partie d'un véritable projet d'entreprise. Il ne s'agit pas seulement de gérer des incidents, mais aussi des infrastructures, des actifs, précise Jean-François Hallouët. Il s'agit d'investissements lourds, avec des outils dont la mise en oeuvre est compliquée, nécessitant conseil et accompagnement.  [...] Par ailleurs, les fournisseurs d'équipement ont dû réagir à la baisse du prix des services dont les coûts de production sont essentiellement des coûts de main- d'oeuvre. Pour ce faire, les entreprises ont dû déconnecter le prix de leurs services de celui de leurs matériels. Les services doivent être valorisés indépendamment du prix des produits, précise Philippe Clapin.  [...] Mais la mise en oeuvre d'un service après-vente performant est une lourde tâche. Pour Philippe Clapin, le plus souvent, le chantier d'intégration avec les autres systèmes d'information de l'entreprise - commercial, facturation, logistique... - est un chantier important et l'évaluation de sa complexité doit être prise en compte dans le choix du progiciel services.  [...]

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Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

En outre, un tel choix devait nous permettre, contrairement aux grandes villes massivement dotées de centres d'appels, de mieux fidéliser la main d'oeuvre locale et d'éviter ainsi un turn-over élevé chez les employés, confie Philippe Clogenson. Il appartient également aux collectivités et aux agglomérations de faire un effort en la matière.  [...] Il faut ensuite compter environ quatre mois pour que l'installation soit effective. La régionalisation oui, mais pas au point de quitter définitivement Paris ou sa région. Telle est le choix d'Infomobile, dont le siège social est situé à Gyuancourt. Les raisons qui ont poussé l'entreprise à ouvrir, en novembre 2000, un centre de 230 positions à Bourges tiennent évidemment aux sempiternels problèmes de coûts des locaux et de main d'oeuvre dans la capitale.  [...] Ce dernier déconseille fermement d'éloigner un centre d'appels du siège social si l'entreprise emploie moins de 100 personnes, ce qui est son cas. Nous avions pourtant étudié la possibilité d'implanter un centre d'appels en Irlande, principalement pour des questions de coûts de la main d'oeuvre et de loyers, mais, après examen approfondi, nous nous sommes aperçus qu'un tel éloignement ne serait pas gérable socialement parlant et nous avons du y renoncer, conclut Jack Mandard.  [...]

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