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Tunisie, Coûts, Main d'oeuvre


La France sait-elle attirer les CENTRES D'APPELS ?

Qu'il soit d'origine française ou étrangère, un centre à vocation européenne détermine sa localisation en fonction de plusieurs paramètres. présence d'une main-d'oeuvre qualifiée, infrastructures télécom et immobilières, niveau des coûts, aides locales, intérêt du lieu pour sa stratégie. Premier bilan de l'offre des collectivités territoriales.  [...] les atouts d'une ville (immobilier, équipement technologique, qualité de la main-d'oeuvre,...) et le savoir-faire de prestataires locaux (télécom, services,...). Amiens n'a pas raisonné autrement, en associant une structure locale (ADN) et Intra Call Center, un offreur de services. Mais il arrive aussi que les entreprises (prestataires ou utilisatrices directes) souhaitent monter de A à Z une infrastructure de call center.  [...] En particulier, le niveau qualitatif de la main-d'oeuvre permet à l'offre française de se positionner sur des centres à valeur ajoutée, souligne Claire Gassmann (Datar). Une façon de contourner l'épineux différentiel de coût avec ses concurrents. Certes les coûts de personnel sont sur le papier plus élevés en France qu'en Europe du Nord.  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

L'implantation d'un help-desk fait partie d'un véritable projet d'entreprise. Il ne s'agit pas seulement de gérer des incidents, mais aussi des infrastructures, des actifs, précise Jean-François Hallouët. Il s'agit d'investissements lourds, avec des outils dont la mise en oeuvre est compliquée, nécessitant conseil et accompagnement.  [...] Par ailleurs, les fournisseurs d'équipement ont dû réagir à la baisse du prix des services dont les coûts de production sont essentiellement des coûts de main- d'oeuvre. Pour ce faire, les entreprises ont dû déconnecter le prix de leurs services de celui de leurs matériels. Les services doivent être valorisés indépendamment du prix des produits, précise Philippe Clapin.  [...] Mais la mise en oeuvre d'un service après-vente performant est une lourde tâche. Pour Philippe Clapin, le plus souvent, le chantier d'intégration avec les autres systèmes d'information de l'entreprise - commercial, facturation, logistique... - est un chantier important et l'évaluation de sa complexité doit être prise en compte dans le choix du progiciel services.  [...]

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Chatbot service client d'une entreprise

Chatbot service client d'une entreprise

71% des consommateurs américains souhaitent être capables de résoudre par leurs propres moyens, les problèmes relatifs à une commande, plutôt que de contacter le service client d'une marque. Ainsi, de plus en plus de consommateurs se disent enclins à l'utilisation des chatbots comme outil CRM.   [...] Mise en contact interminable, présence sur un seul canal, arrogance... autant de preuves que bon nombre de services clients laissent à désirer. Près de 50% des consommateurs américains sont prêts à quitter une marque en raison d'une mauvaise expérience client, d'après une étude d'Aspect Software Research réalisée aux Etats-Unis en 2016.   [...] En effet, ce genre de technologies a le potentiel de réduire considérablement les coûts de main-d'oeuvre des entreprises, bien que l'automatisation complète du service client ne soit pas possible. Néanmoins, aujourd'hui, 29% des postes liés au service client pourraient être automatisés, ce qui représenterait une économie annuelle de 23 milliards de dollars.  [...]

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Outsourcing: top 5 des destinations pour les centres de contact

L'Afrique subsaharienne, numéro 4 en destination offshore.   [...] Encore limitée, représentant seulement 1% du chiffre d'affaires du secteur en 2016, l'Afrique subsaharienne se montre néanmoins très dynamique, comme le montre sa progression dans l'étude. entre 2015 et 2016, elle enregistre une croissance de 44,7%. C'est la plus forte augmentation enregistrée. Quant au nombre de positions, il connaît une hausse de 35,5% sur la période.   [...] Madagascar fait figure d'Eldorado (le leader Webhelp est notamment installé depuis plusieurs années), mais il faut désormais compter aussi avec le Sénégal et la Côte d'Ivoire. Le groupe Sitel est, par exemple, présent dans ce dernier pays. Les coûts de la main d'oeuvre locale y sont relativement abordables, avec une ressource qualifiée, notamment en informatique.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

Première constatation. les quatre villes du Royaume-Uni sélectionnées pour l'étude (Birmingham, Glasgow, Londres et Manchester) figurent dans la première catégorie, celle des excellent choice. Faibles coûts de personnel et de télécommunications, aides financières... expliquent ces positions, tout comme celle de Dublin.  [...] une position due à sa bonne moyenne sur l'ensemble des critères et, comparativement aux autres régions françaises, à des coûts de main-d'oeuvre relativement moins élevés. Pour comprendre la croissance du nombre de centres d'appels paneuropéens, il faut prendre en compte le fait que la concentration des activités de call centers d'une entreprise, dans de nombreux cas, conduit à une réduction significative des coûts d'exploitation, spécialement en matière de coûts du travail, de bureaux et de télécoms, souligne René Buck, président de Buck Consultants International dans la synthèse de l'étude.  [...] Le facteur clé pour la localisation d'un centre d'appels est la présence de main-d'oeuvre qualifiée, poursuit Bill Pijpers, Vice-Président de Buck Consultants. Certaines régions urbaines de la catégorie supérieure qui ont remporté beaucoup de succès dans l'attraction de centres d'appels deviennent moins attractives pour les nouveaux centres paneuropéens.  [...]

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