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Turn over, Qualité du service, Entreprise


Un choix lourd de sens

Un choix lourd de sens

..) pas toujours disponibles dans l'entreprise. C'est donc l'intégrateur qui prendra en charge la maîtrise d'oeuvre de l'installation et de la mise en route du projet. Une responsabilité qui implique que l'on ne peut faire appel qu'à des prestataires ayant une solide expérience dans le domaine. Il faut choisir un intégrateur qui peut faire la preuve de ses compétences par ses références, précise Nicolas Kaploun.  [...] Avec comme risques un important turn-over et une dégradation de la qualité du service rendu aux clients de l'entreprise. On considère ainsi que près d'un appel sur quatre n'obtient pas satisfaction dans le pire des ca... L'un des meilleurs moyens de pallier ce type de problèmes, c'est de planifier l'activité des agents, de déterminer le nombre d'opérateurs dont on a besoin un jour donné.  [...] Et planifier permet également de ménager les équipes, de manière à limiter absentéisme et turn-over. La prise en compte de la dimension humaine permet donc de diminuer les coûts de personnel tout en conservant une qualité de service optimale. Deux bonnes raisons de s'y intéresser de près.  [...]

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Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

EDF Dir. Commerce, en qualité de donneur d'ordre et de service clients intégré, a su déployer et formaliser de manière homogène et qualitative sa politique déployée en répondant aux attentes de l'ensemble des parties prenantes.  [...] GDF Suez, Dir. Energie France, particuliers et professionnels en qualité de donneurs d'ordre et de services clients intégré a été récompensé grâce à son exemplarité toutes catégories confondues et se situe à un haut niveau de performance. S'ajoutent un partenariat équilibré avec ses prestataires, la promotion de la diversité et un engagement fort auprès de l'ensemble des acteurs de la relation client.  [...] C'est la qualité de son dialogue social qui permet à l'entreprise de réaliser cette performance globale. Exemple. un centre d'appels sans turn over, c'est possible, c'est chez AlterEos depuis plus de 10 ans. Dans sa certification Qualité ISO 9001, l'entreprise a toujours considéré qu'elle avait deux types de clients.  [...]

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La motivation contre le turn-over

La motivation contre le turn-over

Les banques ou la vente par correspondance peuvent compter sur un personnel plus stable. le turn-over est inférieur à 5 % dans leurs centres d'appels intégrés, constate Patrick Perrier, directeur des études chez Entreprise et Personnel (1). Un faible taux de rotation du personnel facilite sa professionnalisation et contribue à améliorer la qualité de service.  [...] Dès qu'un centre dépasse les 50 personnes, il s'agit de structurer l'intégration, la motivation pour faire face au turn-over. En recrutant des groupes de 8 personnes en moyenne, l'idée est de créer un esprit de promo et bien sûr de rationaliser les coûts d'intégration/formation, explique Hafida Babour, directrice des services clients Chronopost International.  [...] Les conditions de travail des téléopérateurs se sont, dans une grande majorité de centres, améliorées. Mais il n'est pas rare de visiter des centres d'appels de 70 boxes dans une atmosphère bruyante, avec chaleur et stress en trame de fond. Les conditions de travail difficiles associées à des horaires peu satisfaisants constituent la seconde cause de turn-over après le management par la pression, d'après une étude d'Entreprise et Personnel.  [...]

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Ergonomie, un investissement en nature

Ergonomie, un investissement en nature

Nous sommes trop souvent consultés après le choix du site, regrette Alain Froger. Ce contre-temps est souvent dommageable. Exemple de casse-tête. comment optimiser l'éclairage et l'acoustique quand le choix s'est porté sur un hangar industriel, sonore et mal isolé Ou encore. comment atténuer les effets d'une verrière sur la luminosité, la chaleur et l'acoustique Les économies que l' entreprise croyait avoir réalisées sur le site risquent fort de se transformer en surcoûts d'adaptation Existe-t-il pour autant un centre modèle qui pourrait inspirer toute création Oui, si l'on s'en tient aux grandes lignes d'un aménagement qui correspondrait aux moments phares de la vie d'un centre d'appels.  [...] Aux interrogations du trésorier, il ne peut que donner des réponses qualitatives. qualité du travail, baisse du turn-over, image de l' entreprise... Arguments auxquels on pourrait ajouter l' accompagnement du changement. Et si, en offrant des améliorations, voire des compensations, l'ergonomie, permettait aussi de faire passer des caps difficiles à une entreprise Exemple.  [...] Ouvert en février 1999, le service client de la Générale des Eaux de  [...] la France. Prochainement, le centre étendra sa zone de chalandise pour prendre en charge 400 000 usagers et occuper la totalité de l'espace, soit 700 m2 d'une ancienne agence inoccupée.  [...]

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Hilti : concilier les antagonismes

La conjugaison des impératifs commerciaux et des règles de qualité de service constitue bien souvent une pierre d'achoppement pour les responsables de centres d'appels. D'où la nécessité d'éprouver des critères de mesure probants, c'est-à-dire susceptibles de lisser au mieux deux dimensions facilement antagonistes.  [...] Toute la difficulté consistant à ne pas brider pour autant les réflexes commerciaux des quelque 100 représentants du service clients, puisque le centre d'appels de Magny-les-Hameaux (Yvelines) ne représente pas moins de 30 à 35 % du chiffre d'affaires de l'entreprise. C'est un centre de service profitable, résume Denise Bollet.  [...] Effet peut-être directement imputable à la politique de Hilti en matière de motivation, le service clients connaît un taux de turn-over négatif (départs de l'entreprise) de moins de 3 % pour un taux positif (mobilité interne) de 8 à 15 %.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Au fur et à mesure, toutefois, que la relation client se propage à tous les secteurs de l'économie, les entreprises prennent conscience de l'importance des qualifications initiales de leurs personnels. C'est, d'ailleurs, le grand credo d'Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC), qui bataille ferme pour gagner en visibilité.  [...] la formation. Du coup, celle-ci devient une recette miracle, pour prévenir le turn-over voire même préserver l'image de marque d'une entreprise dont la démarche qualité passe par les compétences relationnelles de ses téléconseillers. Souvent, en première ligne pour gérer la satisfaction ou le mécontentement des clients.  [...] Licence professionnelle Cette formation permet de débuter au poste de superviseur. Elle ouvre aussi la voie à des fonctions de responsable d'équipe, chef de plateau, responsable d'activités opérationnelles ou responsable du planning. Accès. étudiants de formation supérieure (Deug, DUT, BTS), soucieux d'une formation courte, avec une expérience pratique en entreprise ainsi que les salariés ou les demandeurs d'emploi de même niveau universitaire.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

Le sujet du turn-over est archiclassique et en même temps brûlant, remarque Laurent Termignon chez Hewitt et Associés. Quand on aborde le dossier d'un centre de contacts, ce sujet vient généralement dans les trente premières secondes. La fidélisation du personnel est un enjeu important pour les entreprises de téléservices.  [...] D'autant plus important que son coût, pour l'entreprise, est difficilement valorisé car son influence se manifeste de plusieurs manières à la fois. augmentation des coûts de recrutement, baisse de la qualité du travail, détérioration de l'image du centre et en fin de compte baisse des marges. Le turn-over se développe et pèse de plus en plus lourd dans la fonction de la relation client.  [...] C'est exact. Mais, avant le turn-over, il y a déjà le mal-être et la diminution de la qualité qui l'accompagne. Pour beaucoup d'entreprises, le centre d'appels est leur seul contact avec le client. Si le client est mal reçu, cela produit une mauvaise image de l'ensemble de l'entreprise. Où se cachent les causes du papillonnement des agents Elles sont à rechercher dans les conditions de travail.  [...]

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Electrolux : de l'après à l'avant-vente

Electrolux : de l'après à l'avant-vente

La réorganisation du SCC basé à Senlis répond à la volonté de différencier les contacts avant et après achat. L'après-vente a en effet été confiée à un autre service, le SCC assurant l'assistance et la gestion des opérations marketing du groupe. Des remaniements techniques s'imposaient donc, d'autant que nous avons actuellement un outil informatique qui répond à nos besoins d'il y a cinq ans, note Claude Seillier.  [...] Electrolux a choisi le progiciel de GRC de la société Satis. Sa mise en place doit intervenir dans le courant de l'été. Il autorisera une navigation entre les autres services de l'entreprise (marketing, technique, gestion de stock, etc.) et renverra par un jeu d'interfaces les informations nécessaires à la relation client.  [...] Objectif de cette politique de ressources humaines. limiter le turn-over. En 1999, 165 000 appels (avant/ après-vente confondues) ont été traités pour une durée moyenne de 2,30 minutes. Pour 2000, Claude Seillier prévoit le même volume avec, cependant, une hausse de la durée moyenne, imputable aux objectifs qualité du service.  [...]

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Le phénomène off-shore s'inscrit dans la durée

Toujours sur le même sujet, Affluence a cherché à connaître l'avis des donneurs d'ordres. La société a noté de 0 à 5 les arguments qui faisaient mouche auprès d'eux. Avant tout, ceux-ci sont sensibles au faible turn-over (4,5). Taux dont découle, en grande partie, la qualité de service. Etrangement, et sans prendre de risques financiers importants, ils indiquent être sensibles à la stabilité socio-économique du pays d'accueil (4,2).  [...] Ainsi, apparaissent, sans ordre d'importance, des questions sur la maîtrise du français, l'accent étranger, la maîtrise de la qualité de service, le transfert de compétences ou encore l'éloignement géographique et la qualité de l'infrastructure technique et télécoms, etc. Malgré tout, l'étude conclut que la délocalisation est un phénomène en hausse qui s'inscrit dans la durée.  [...] Méthodologie La première édition de cette étude date d'avril 2002. Elle a été mise à jour en juin dernier suite, entre autres, à la recomposition du paysage concurrentiel et au développement du phénomène off-shore. Le document a également été enrichi du point de vue des donneurs d'ordres. Une vingtaine d'entretiens ont été réalisés.   [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Malgré les efforts d'intégration et de formation des téléconseillers, la spécificité et les difficultés du métier sont rarement reconnues dans les autres services au sein même de l'entreprise. Lorsque d'autres salariés d'une entreprise visitent le centre d'appels, ils en sortent toujours étonnés. soit positivement - se disant que ce métier est plus intéressant qu'ils ne pouvaient le penser.  [...] Mais, dans des centres de contacts subissant un fort taux de turn-over, comme chez SFR Service Client, ainsi que l'expliquait notre confrère L'Usine Nouvelle en janvier 2006, le DIF est vu comme une nouvelle voie de développement des compétences des chargés de clientèle auxquels l'entreprise ne peut offrir des évolutions de carrière par voie hiérarchique.  [...] Nous luttons contre les idées reçues depuis quatre à cinq ans. L'accord-cadre nous aide à faire évoluer les mentalités, reconnaît Katia Delmas, chargée du suivi des actions des régions pilotes régionales pour l'AFRC et chef de marché téléweb services du bureau lyonnais d'Adia, une entreprise d'intérim.  [...]

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