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Turn over, Rencontres, Outsourcers


La photographie territoriale selon Adia

Certains bassins d'emplois, comme ceux de la région parisienne ou lyonnaise, sont enclins à saturation avec un nombre de centre de contacts dépassant la centaine. La saturation guette aussi des régions comme Marseille-Aix avec plus de 80 centres de contacts. Dans cette région, les entreprises semblent pour l'instant livrées à elles-mêmes, mis à part les accords de partenariat avec l'ANPE.   [...] Près de 120 centres de contacts. Sa situation rejoint un peu celle de Paris. Il y a moins d'outsourcers et le marché est plus mûr. Un turn-over très disparate d'un centre à l'autre.  [...] Une vingtaine de centres de contacts. Aujourd'hui, cette ville dispose d'un noyau dur, mais par volonté politique, ne souhaite pas trop développer ce secteur. NB. Les régions qui n'ont pas été citées comme le Limousin, la Corrèze, la Haute-Vienne, la Creuse, l'Auvergne, le Cantal, la Haute-Loire, l'Aude, le Gard, la Lozère, les Hautes-Pyrénées, le Gers, Champagne, Ardenne, la Haute-Marne, la Haute-Saône, la Bourgogne ne disposent que de très rares implantations.   [...]

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B2S : un lustre et bientôt trois sites

B2S devait annoncer mi-avril l'ouverture d'un nouveau site en province. L'outsourcer a rapidement compris l'intérêt de l'implantation en région, en décidant très tôt d'installer sa production à Pau où il exploite 150 positions. A Paris, il est devenu impossible de gérer correctement un centre d'appels, avance Patrice Mazoyer, directeur général.  [...] Créé en 1996, B2S a d'emblée opté pour une intégration multimédia. Un positionnement reposant en partie sur les contacts privilégiés de l'outsourcer avec les agences de marketing direct qui furent longtemps ses premiers clients. Nous avons immédiatement intégré les outils permettant de gérer le téléphone entrant, mais aussi les retours de coupons ou les mails.  [...] La politique de B2S étant la suivante. tout salarié en CDD ayant travaillé trois mois de suite à plus de 70 % de son temps au sein de l'entreprise est embauché en CDI. Nous enregistrons un turn-over de moins de 2 %, affirme le P-dg. Un taux en effet - étrangement - bas. La politique salariale serait-elle un facteur d'explication Comme nombre d'outsourcers, B2S a institué un mix fixe/variable.  [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

Ainsi, les centres d'appels s'obstinent à recruter à des niveaux élevés pour les salaires proposés et les tâches imposées. Les trois quarts des conseillers gagnant encore moins de 7 500 francs net par mois. La recherche ciblant toujours des bacs + 2 (BTS action co notamment). A noter, ce ne sera pas une surprise, que le niveau d'études est de facto inférieur chez les outsourcers.  [...] 50 % des effectifs y ont un niveau égal ou supérieur à bac + 2 contre 60 % dans les centres internalisés. Les femmes de moins de 30 ans sont majoritairement représentées. Pour ce qui est du turn-over, il franchirait la barre des 20 %. On ne s'en étonnera pas, s'agissant d'une moyenne et du fait de la forte internalisation du marché en France (81 % des centres sont gérés en interne).  [...] Il va de soi que le turn-over est sensiblement plus important chez les outsourcers. Quant à la formation, elle demeure l'un des points noirs de ce marché. Les entreprises hésitant encore très souvent à investir dans des programmes longs et coûteux.  [...]

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Attractivité

A savoir, encore et toujours, la gestion des ressources humaines. Qui prend même, dans la conjoncture ambiante, une acuité renforcée. Tout d'abord en raison des incidences directes de l'état du marché sur les salariés des plates-formes aujourd'hui en difficulté, sinon en cessation d'activité, du côté de certains outsourcers.  [...] Un phénomène d'ailleurs parfois aggravé par des pratiques d'information et de gestion de crise pour le moins douteuses. Ensuite, parce que les grands chantiers, nés dès l'émergence du secteur, n'ont pas tous abouti, loin s'en faut. Le phénomène du turn-over demeure plus que jamais inquiétant dans les grandes métropoles et chez les principaux outsourcers, malgré leurs efforts de fidélisation.  [...] Quant à la gestion des carrières, elle constitue une préoccupation de premier plan, pour laquelle les centres intégrés disposent d'atouts non négligeables mais pas forcément exploités. Cela dit, l'un des grands problèmes encore non résolus continue d'être l'attractivité du métier même de la relation client à distance.   [...]

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Localisation : gare aux idées reçues

Bien qu'il y ait encore des projets de centres d'appels, nous constatons un certain tassement de l'activité. Ceci est surtout vrai pour les projets des outsourcers, les projets des entreprises industrielles ou de services se portant légèrement mieux. En 2002, nous avons accompagné 15 projets de création de centres d'appels, toutes catégories confondues, contre 45 projets en 2001, explique Emmanuel Drots, chargé d'études chez Regional Partner.  [...] Notre turn-over correspond certes à celui de la région parisienne, mais nous constatons une fidélisation de nos téléconseillers, 15 % d'entre eux revenant travailler chez nous, précise François Schapira, directeur associé d'Actel. D'autres outsourcers, comme Eos Contact Center, ont choisi de s'implanter non seulement à Paris, mais aussi en province.  [...] En attendant, Nestor & Nelson, petit outsourcer de 60 à 80 téléopérateurs, profite de ce site méconnu avec un turn-over à faire pâlir plus d'un centre de contacts. La ville du Havre n'a plus rien de commun avec les derniers clichés d'une ville industrialo-portuaire. Un climat clément, des bâtiments adaptés, un bassin d'emploi attracti.  [...]

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Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

L'étude d'Affluence est en effet sans aucun doute la première enquête sérieusement menée sur ce marché français des outsourcers. Les données régulièrement publiées par les différentes sociétés d'analyse relevant la plupart du temps de déductions parcellaires venues étayer des rapports plus généraux sur le CRM, les centres d'appels ou l'externalisation dans son spectre le plus élargi.  [...] Et la transparence est loin d'être la vertu la mieux partagée par les outsourcers. Mentionnons également l'absence de code NAF pour ajouter à la confusion. Ainsi, comme le souligne Philippe Baldin, que le manque total en matière de contrôle de gestion chez un grand nombre d'outsourcers, qui sont eux-mêmes souvent ignorants quant au détail de leur activité.  [...] Les consultants d'Affluence ont rencontré les représentants d'une quarantaine de sociétés spécialisées dans la gestion en externalisation des services clients. Entretiens doublés d'une pige des études et parutions publiées sur le marché de l'outsourcing, notamment le Top 50 des outsourcers (Centres d'Appels et Conception Editoriale, voir Centres d'Appels n° 31, p. 6).  [...]

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Serge Lachaud (Transcom) : « Se rencontrer, discuter, tester »

Chez l'outsourcer Transcom, Serge Lachaud est responsable du développement. Il explique comment bien sélectionner un outsourceur via une procédure d'appel d'offres. en insistant sur la nécessité d'organiser des rencontres régulières entre le donneur d'ordres et le prestataire.  [...] C'est le rôle de l'outsourceur de faire des estimations les plus proches possibles de la réalité. Mais souvent, nous recevons des chiffres idéalisés ou irréalistes. Quand on constate ce genre de dérive, nous proposons un test opérationnel. Par exemple, la demande de quelqu'un qui prévoit de passer trente appels par heure, est étudiée attentivement, explique Serge Lachaud, responsable du développement chez Transcom.  [...] Qui recommande au maître d'ouvrage de prendre le temps de recevoir les répondants. Pour bien choisir son outsourceur, il faut également étudier sa dépendance vis-à-vis de quelques gros clients, ainsi que sa réactivité en matière de gestion de ses ressources humaines. En résumé, avant de lancer un appel d'offres d'externalisation, mieux vaut téléphoner à quelques outsourceurs puis aller les visiter.  [...]

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Transavia.com a défini son plan de vol

Transavia.com a défini son plan de vol

Ceux qui n'ont pas de partenariat avec la compagnie aérienne se tournent spontanément vers le centre de contacts de l'outsourceur dont les coordonnées sont largement visibles sur le site internet du voyagiste.  [...] Les connaissances mobilisables par les agents proviennent surtout des rencontres bimensuelles entre les formateurs de Transavia.com et de l'outsourceur. En outre, des process complets viennent encadrer la manière dont sont traités les clients.  [...] Les missions remplies par BlueLink concernent essentiellement l'information des voyageurs. Si les appels entrants sont majoritaires, l'outsourceur est conduit à faire du sortant en cas de modification des horaires de vol, par exemple. L'e-mail occupe aussi une place importante dans les tâches réalisées par l'outsourceur.  [...]

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