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UCPA, Stratégie, Clients, Campagne de communication


LE DAHU, SYMBOLE DE L'ORIENTATION CLIENTS DE L'UCPA

LE DAHU, SYMBOLE DE L'ORIENTATION CLIENTS DE L'UCPA

Afin de garder une forte notoriété auprès d'une population jeune, l'UCPA a revu sa stratégie clients et lancé une campagne de communication innovante, fin 2008.  [...] Depuis trois ans, l'UCPA a choisi une stratégie résolument orientée clients, qui s'est traduite par une réorganisation interne avec la naissance de plusieurs fonctions (responsable du data mining, responsable du marketing direct, responsable animation des ventes...). Parallèlement, l'UCPA s'est dotée d'un outil CRM reposant sur le logiciel E-Deal, qui permet un plus grand partage de la connaissance clients avec les collaborateurs, ainsi que d'un centre de contacts externalisé d'une vingtaine de positions.  [...] Cette nouvelle organisation nous a permis d'enclencher des actions de marketing opérationnel. Notre campagne de communication multicanal, initiée à la fin 2008 autour du dahu, est l'une des conséquences de cette impulsion, confirme Thina Cadierno, directrice marketing et communication. Cette campagne, qui s'appuie sur le site www.  [...]

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Quand le WEB devient moteur

Le rôle du centre d'appels est éminemment stratégique. Nous n'avons pas d'agence, pas de guichet, le centre d'appels constitue le point de contact entre nos clients et nous. D'ailleurs, le terme de centre d'appels devient véritablement inapproprié. Je préfère parler de centre de contacts. Ça n'est pas une coquetterie, cela traduit pleinement les évolutions de la structure d'accueil de la Banque Directe depuis son lancement il y a cinq ans.  [...] De fait, nous avons mis au second plan la stratégie purement commerciale. Aujourd'hui, nous comptons environ 60 000 clients. Et nous sommes dotés d'un outil qui va nous permettre de relancer la machine commerciale. Nous avons d'ores et déjà commencé avec un changement de logo et d'identité visuelle, ainsi qu'une campagne de publicité qui représente le plus gros investissement en communication jamais engagé par la Banque Directe, y compris pour son lancement.  [...] Agencement par catégories d'offre. cinq personnes se consacrent au crédit immobilier, cinq autres au crédit à la consommation, et deux conseillers sont attitrés aux clients haut de gamme, qui doivent être appelés au moins deux fois par an. Ces trois équipes traitent les demandes formulées par l'ensemble des médias, téléphone, Web, fax, Audiotel, Minitel, courrier.  [...]

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Look Voyages récompense les visiteurs de ses agences

Look Voyages récompense les visiteurs de ses agences

Le voyagiste incite les clients à fréquenter ses points de vente grâce à l'application mobile Step-In. Celle-ci offre des points à convertir en cadeaux dès leur entrée en agence.  [...] Le choix de la solution Step-In s'inscrit dans cette logique de contemporanéité et de dynamisation. Nous croyons que cette application innovante sera le plus qui amènera une nouvelle clientèle à franchir les portes de nos agences. C'est aujourd'hui un véritable facteur de différenciation dans un secteur hautement concurrentiel.  [...] Afin de promouvoir le téléchargement de l'application Step-In, Look Voyages va mener une campagne de communication dédiée auprès de ses clients. page Facebook, e-mailings, newsletter et site web.  [...]

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Comment passer d'un  centre de coûts à un centre  de profit

Comment passer d'un centre de coûts à un centre de profit

L'actualité sur ce sujet est riche et les réductions de coûts, en raison d'une main-d'oeuvre meilleur marché, sont loin d'être négligeables. Pourtant, cette stratégie ne fait pas l'unanimité, en raison d'innombrables inconvénients. manque de proximité, difficultés pour trouver les profils adéquats, soucis liés à la langue des téléconseillers, etc.  [...] L'analyse de l'historique des appels prend alors tout son sens afin de prévoir les éventuels pics et/ou creux d'appels. A ce titre, dans le cas d'une relation outsourceur/donneur d'ordres, la communication avec ce dernier se doit d'être permanente. En effet, il est important de savoir si le donneur d'ordres a, par exemple, entrepris une campagne de communication auprès de ses clients, afin d'anticiper d'éventuels pics d'appels.  [...] Il s'agit ici de l'image de marque et de la notoriété, qui se propagent grâce aux relations entretenues entre les clients/prospects et les téléconseillers. Oublier l'importance de ce bénéfice non valorisable serait commettre une erreur dangereuse pour la pérennité de l'entreprise, souligne Christophe Nepveux.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Il s'agit là d'une stratégie cachée avec absence totale de publicité. ce qui représente encore l'essentiel des stratégies de communication. Plus ces dernières sont en défaveur du client et moins l'entreprise se sent à l'aise pour communiquer, remarque Christian Virmaux. L'exemple le plus célèbre est représenté par le Yalta des opérateurs, il y a quelques années.  [...] Autre cas de figure possible. l'entreprise met en place le type de relation qui lui semble le plus efficace. Le choix du canal de communication n'est alors pas proposé, mais dicté. Avec ce type de stratégie, les clients ressentent souvent de l'insatisfaction et de la frustration, même si la relation client instaurée est efficace, confie Benoît Bourla.  [...] La communication autour de Michelin OnWay a été renforcée par une campagne publicitaire en presse magazine au début de l'année. Lorsque nous aurons peaufiné notre relation client autour de notre centre, nous souhaitons aller encore plus loin avec notre réseau de distributeurs pour réaliser des opérations sortantes vers nos clients, conclut le Brand Manager.  [...]

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La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients

Parce que la relation entre les banques et les clients a fortement évolué, la Caisse d'Epargne a choisi de revoir sa stratégie relationnelle. Les clients sont devenus beaucoup plus exigeants. ils veulent consommer leur banque où, quand et comme ils le souhaitent, constate Cédric Mignon, directeur de la communication et de l'image de la Caisse d'Epargne.  [...] Client. personne qui n'est pas comme tout le monde. C'est l'un des messages que l'on peut lire actuellement sur la campagne de publicité de la Caisse d'Epargne. Diffusée depuis février 2011, elle est résolument orientée client. Il était temps de nous mettre en phase avec les nouveaux besoins exprimés par nos clients, explique Cédric Mignon, directeur de la communication et de l'image de la Caisse d'Epargne.  [...] Longtemps en charge de la communication dans un groupe du CAC 40, je sais la grande importance des campagnes et des slogans novateurs.. à condition que les agences appliquent sur le terrain tous ces concepts. Les responsables d'agences, les personnes au guichet restent encore très rigides et conservateurs dans la relation clients.  [...]

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Le CRM SMS en devenir

Le succès du SMS interpersonnel est patent. Mais ce support connaît aussi une multiplication des applications de contenu à valeur ajoutée et affiche aujourd'hui, selon le cabinet Cesmo, un réel potentiel de croissance. Dans son récent Livre Blanc sur le Marketing Mobile, le cabinet distingue quatre types de campagnes.  [...] marketing direct (avec une logique de conquête de nouveaux clients ), promotion-publicité (image de marque, jeux-concours), événementiel ( campagne liée à un événement ponctuel) et CRM, dans une logique de fidélisation et d'augmentation de la satisfaction. A cette multiplicité d'usages correspond une grande diversité d'acteurs intermédiaires, positionnés entre l'opérateur mobile et l'agence de communication traditionnelle, dont les acteurs spécialisés en M-marketing.  [...] multicanal, des spécialistes en services mobiles Les instigateurs du marketing mobile sont principalement les médias, mais aussi les grandes marques de consommation, les banques et collectivités locales. Si le trafic des SMS a but marketing agrégé à celui des informations à valeur ajoutée ne représente qu'à peine 1 % du trafic SMS+ en France, Cesmo estime que le marché du CRM SMS est en train de se structurer et que les prochaines années devraient être marquées non seulement par un nombre croissant de campagnes mobiles marketing, mais également par une concentration des acteurs présents sur la chaîne de valeur.  [...]

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BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Pour autant, près de deux ans se sont écoulés entre cette prise de conscience et sa concrétisation. Le temps de réfléchir à la stratégie à adopter, et de faire le tour des acteurs du marché. Le choix du prestataire Acceo a notamment été guidé par trois précédents réussis. en novembre 2013, ce dernier a noué un partenariat avec la Caisse d'Épargne Rhône-Alpes pour la partie bancaire de ses activités.  [...] Les premiers retours d'expérience sont plus qu'encourageants. Un premier appel, reçu par le service de gestion des sinistres de BPCE Assurances*, s'est très bien passé, affirme Mylène Borsoi, directrice de la relation client de l'entreprise. La communication était claire, le dispositif marchait bien et le résultat était très convaincant aussi bien du côté du client que du nôtre.  [...] Pour l'heure, le service Acceo fait l'objet d'une campagne de communication complète. En premier lieu, les commerciaux sont chargés de faire part de la nouveauté aux clients concernés. Un défi qu'ils sont les mieux disposés à relever, en tant que détenteurs de la connaissance client. Le service va également être mis en avant sur toute la documentation, tant contractuelle que commerciale de l'assureur.  [...]

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Les 10 idées expérience client (6-10 mars)

Les 10 idées expérience client (6-10 mars)

À compter du 16 mars, plus d'une centaine de robots Pepper de la société SoftBank Robotics accueilleront partout en France les clients du réseau Renault. Ce partenariat entre Renault et SoftBank Robotics sera porté à compter du 1er mars par une campagne de communication, dont Pepper sera la nouvelle égérie, et qui donnera la réplique à Nicolas Carpentier, ambassadeur de la French Touch Renault.  [...] En outre, chaque client pourra personnaliser sa rencontre avec Pepper dans la concession de son choix, en s'inscrivant sur le site rencontrezpepper.renault.fr. Le dispositif sera opérationnel jusqu'au mois de novembre 2017.  [...] Matthieu Faure (Uber France). Les États-Unis centralisent tout ce qui touche à l'expérience utilisateur in-app.   [...]

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Le LOSC lance un "abonnement participatif"

Le LOSC lance un "abonnement participatif"

Pour le début de sa nouvelle campagne d'abonnement, le LOSC a fait appel à Peoleo pour mettre en place une nouvelle stratégie de communication basée sur l'abonnement participatif. Le club lillois a sondé les membres de sa communauté pour enrichir son offre d'abonnement.  [...] Avant le début de la saison 2015-2016, le LOSC a lancé sa nouvelle campagne d'abonnement. Le club lillois a fait appel à l'agence de publicité digitale native PeoLeo, qui l'accompagne depuis 2013, pour créer une nouvelle campagne d'abonnement participatif. Mi-mars, afin de faire participer les membres de la communauté du LOSC, le club et Peoleo ont décidé de leur offrir la possibilité de donner leur avis sur le contenu de l'offre d'abonnement et la nature de leur relation avec le club.  [...] Résultat, 100 000 réponses ont été recueillies en moins de deux semaines. Cette stratégie a permis de revoir l'abonnement du club et d'imaginer de nouveaux avantages pour l'enrichir et répondre mieux aux souhaits des abonnés.  [...]

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