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Valeur, Client, Durée de vie


Teleperformance : et le CRM se fit rentable...

Fini le CRM, vive le CVM. Quand un sigle s'use, on en crée un autre. Teleperformance France lance donc le customer value management ou management de la valeur client. Avec les meilleures intentions du monde puisqu'ici, la valeur s'entend aussi en termes marchands. Pour le leader du marché de la gestion externalisée des centres d'appels, il s'agit en effet de proposer aux entreprises une modélisation économique leur permettant de mesurer la rentabilité de leurs actions et de leur approche CRM.  [...] Pour mesurer la rentabilité d'un centre de contacts ou plus généralement d'une stratégie CRM, encore faut-il définir le champ de la valeur générée. Teleperformance choisit comme unité de valeur le client. Ce qui sera mesuré, ce sera la valeur additionnelle générée, négative ou positive. Valeur produite soit directement par acte, soit indirectement par le client sur la durée.  [...] On comparera la valeur imputable aux différentes approches déployées ou déployables par l'entreprise. acquisition, fidélisation, accroissement de la valeur. Entreront ici en compte des paramètres comme le revenu par client, la durée de vie du client, la marge brute générée, l'intensité de la consommation, la fidélité, la capacité de parrainage, la fiabilité de paiement.  [...]

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Quelle est la valeur de votre capital client?

Quelle est la valeur de votre capital client?

L'objectif est de créer de la valeur pour l'entreprise en faisant de chaque client un centre de profit. Et c'est bien ce dont il s'agit avec le CRM. bâtir une relation profitable avec les meilleurs clients en capitalisant sur l'ensemble des points de contacts. Apparaît donc la notion de valeur client.  [...] gérer de manière dynamique un système de valorisation de la clientèle. Chaque client représente une valeur pour l'entreprise, qui peut être mesurée par la marge dégagée. Le cycle de vie client ou LTV - LifeTime Value (pour la valeur du client sur la durée de vie, inspirée du cycle de vie produit) a pour objet d'analyser la valeur du client, à la fois par sa contribution actuelle, mais aussi sur la base de ses potentialités.  [...] Quelle est la rentabilité actuelle et potentielle (stratégique) de votre portefeuille client Combien allez-vous générer de valeur client en 2008 Bonne chance.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Aujourd'hui, elles tracent un parcours en favorisant certains canaux en fonction des clients. Il est indispensable de maîtriser le pilotage de l'expérience client. Celle-ci doit être déterminée en fonction du style de vie, de la valeur du client, de son segment, du type d'interaction souhaité par le client.  [...] Il ne faut pas oublier non plus que l'identification du profil du client prend toute sa valeur dès lors que l'on ne se contente pas d'effectuer un profil sur la seule valeur marchande. En effet, beaucoup d'entreprises basent leur profil client sur la valeur pécuniaire facturée au client. Mais la valeur la plus pertinente va au-delà et englobe des notions de potentiel, de durée de vie, etc.  [...] ce qui incite les entreprises à utiliser chaque canal en fonction de sa spécificité. On ne peut pas, par exemple, demander à un téléconseiller de passer 10 minutes sur un acte administratif alors que cela ne débouche sur rien en termes de valeur ajoutée, même si la satisfaction du client est obtenue, commente François-Xavier Leroux.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...]

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[En direct de San Francisco] L'engagement de la communauté, source de revenus ?

[En direct de San Francisco] L'engagement de la communauté, source de revenus ?

A l'heure où les clients interagissent entre eux et parlent des marques sur les réseaux sociaux et les plateformes communautaires, l'engagement est plus que jamais un indicateur-clé de business. Mais comment mesurer la valeur de sa communauté Pour Gregg Baker, responsable du community management chez giffgaff, opérateur de réseau mobile virtuel au Royaume-Uni, l'engagement n'est pas quelque chose qu'il faut mesurer à part, c'est un ensemble de critères.  [...] Les utilisateurs de nos appareils photo aiment y montrer leurs réalisations, commenter celles des autres et s'entraider sur des questions comme Comment optimiser la durée de vie de la batterie de mon appareil. On essaie donc de mesurer la valeur de cet engagement.  [...] Ces différents acteurs anglo-saxons sont tous d'accord sur un point. les membres de leurs communautés ont plus de valeur pour leur business que les visiteurs non membres. Quoi que... Pour nous, ils ont tous la même valeur, contredit Gregg Baker de giffgaff. Les utilisateurs veulent faire partie de quelque chose.  [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Au-delà de la qualité intrinsèque du produit, la qualité du service déployé par l'entreprise va entraîner le client dans un rôle de prescripteur auprès d'un autre consommateur. Cette prescription peut même être considérée comme un canal à part entière. Enfin, l'intégration d'Internet dans la vie quotidienne a permis aux entreprises de mieux suivre les phases d'intérêt des clients grâce aux diverses solutions de collecte d'information sur ce média.  [...] Par optimisation, il faut entendre augmenter le panier moyen, mais aussi minorer le coût de la relation avec le client. Il est donc nécessaire de savoir  [...] vaut le coût d'entretenir une relation avec lui. L'optimisation passe également par la faculté des téléconseillers à non seulement gérer une durée de conversation moyenne en ayant les yeux rivés sur un compteur, mais aussi à varier leurs objectifs, la durée de conversation, afin de développer une interactivité avec les clients en fonction de leur valeur.  [...] Et la fidélisation devient omniprésente tout au long du cycle de vie du consommateur. Son but est prioritairement de faire monter le client en puissance au fil de ce cycle, explique Andréa Micheaux, directrice associée d'AID. Et le Web a renforcé l'importance de la prise en compte de la life time value ( valeur vie client ).  [...]

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GRC : où en sont les assureurs ?

Première constatation, le monde de l'assurance ne perçoit pas tous les bénéfices associés à la GRC. Longtemps concentrées sur l'offre produit, les entreprises commencent à s'orienter vers le client et sa valeur. En assurance, la valeur du client correspond à quatre critères. son taux d'équipement, la durée de détention d'un produit, la qualité du risque et le potentiel d'équipement additionnel.  [...] La mise en oeuvre de services personnalisés liés à la relation client offre de réelles opportunités dans ces domaines. Or, deuxième observation, le service est un facteur clef de différenciation pour les sociétés d'assurance. Tout l'enjeu est d'être capable d'assurer ce service particulièrement en cas de sinistre, précise l'étude.  [...] ). La réduction constatée des délais dans le traitement des dommages apparaît comme une véritable valeur ajoutée. L'assuré est assisté, informé très vite des conséquences de son sinistre Un bon moyen de développer une relation durable, source de croissance. D'autant que les clients fidélisés consomment plus d'assurances.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Personnellement, je ne suis ni pour ni contre la polyvalence. Tout dépend des prestations délivrées, de la valeur ajoutée créée pour le client et l'entreprise, enfin de la technicité de l'acte en lui-même. Par ailleurs, si nous parlons de métiers d'experts à valeur ajoutée, j'aurais plutôt tendance à les gérer en interne.  [...] A court terme, cette approche peut paraître plus coûteuse dans la mesure où les temps de contact sont plus longs. Mais, au final, même avec une durée de l'appel unitaire ainsi allongée, le temps de contact par client est moins important. Bref, ce système est plus satisfaisant car plus rapide pour le client, plus valorisant pour les conseillers clientèle et plus économique pour nous.  [...] moins de vingt secondes, durée de traitement, after call work... Aujourd'hui, on observe plutôt le churn, la durée de vie et la satisfaction client. Bref, des indicateurs plus orientés clients et plus vertueux sur le moyen et le long terme.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Ou au contraire de détecter un client non solvable ou peu scrupuleux qui ne serait pas source de valeur sur la durée. Un exercice délicat, d'équilibriste, que nous vous proposons de résoudre en six étapes.  [...] Bien connaître son client c'est également s'assurer qu'il est solvable. Si sa situation financière s'avère fragile, il convient de solliciter des garanties telles qu'une garantie à première demande, une caution, une délégation de paiement..., énumère Denis Le Bossé, président et fondateur du cabinet Arc.  [...] Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée. cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir, raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.  [...]

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CRM : priorité à la fidélisation

Quelle est la définition que les entreprises donnent maintenant du CRM Les définitions sont un peu décevantes, parce que très théoriques, précise Gérard Labonne. De fait, rien de bien original, notamment pour 40,7 % des responsables interrogés, qui parlent d'une approche globale visant à délivrer le bon message au bon client, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts.  [...] 22,2 % le comprennent comme une démarche dynamique, un mix d'investissements de médias, de technologie, de processus et d'organisation visant à capter le maximum de valeur client dans l'instant (interaction) et dans la durée.  [...] ..) qui présente le plus fort potentiel d'affirmation (+ 15 points). Juste après. le décloisonnement de l'organisation vers une plus grande orientation client (+ 11 points). Finalement, les initiatives liées au service des clients et à leur connaissance sont mises en avant dans les développements futurs, rapporte l'étude Valoris.  [...]

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