Votre recherche :

Valeur, Client, Entreprise


[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

La satisfaction client. valeur intrinsèque à l'entreprise.  [...] La satisfaction client doit se muer en valeur intrinsèque de l'entreprise et concerner tous ses services. La relation client est ainsi transverse et portée par la direction. Véritable cercle vertueux, l'amélioration de l'expérience client booste la productivité des équipes et vice versa.  [...]

Lire la suite...
Quelle est la valeur de votre capital client?

Quelle est la valeur de votre capital client?

On comprend bien, par exemple dans le secteur du luxe, ce que représente la valeur de la marque. Puis, ils ont voulu ensuite trouver un calcul qui leur permette de distinguer les entreprises qui avaient une bonne connaissance de leurs clients, celles qui avaient su développer des relations privilégiées avec les meilleurs.  [...] L'objectif est de créer de la valeur pour l'entreprise en faisant de chaque client un centre de profit. Et c'est bien ce dont il s'agit avec le CRM. bâtir une relation profitable avec les meilleurs clients en capitalisant sur l'ensemble des points de contacts. Apparaît donc la notion de valeur client.  [...] gérer de manière dynamique un système de valorisation de la clientèle. Chaque client représente une valeur pour l'entreprise, qui peut être mesurée par la marge dégagée. Le cycle de vie client ou LTV - LifeTime Value (pour la valeur du client sur la durée de vie, inspirée du cycle de vie produit) a pour objet d'analyser la valeur du client, à la fois par sa contribution actuelle, mais aussi sur la base de ses potentialités.  [...]

Lire la suite...
Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Regards croisés de six grands dirigeants sur la relation client

Comment se situe la relation client dans la chaîne de valeur de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...
LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Dans la crise de confiance actuelle, la notion de valeur joue un rôle central dans la relation entre entreprises et clients. D'un côté, le client évalue avec un oeil plus critique la valeur que l'entreprise lui apporte. de l'autre, l'entreprise est obligée de mesurer plus précisément la valeur actuelle et future de chaque client.  [...] En général, la valeur reçue par le client et l'entreprise se mesure en quantité (bénéfices et coûts) et en qualité (produit utilisé, service rendu). Le déséquilibre des valeurs entre l'entreprise et le client est au coeur des préoccupations car, selon les cas, il provoque une augmentation des coûts de gestion ou le départ des clients.  [...] Les moyens sont à adapter à chaque situation pour s'assurer d'un bon équilibre entre le client et l'entreprise. Il est donc indispensable de mesurer les valeurs, puis d'être à la hauteur des attentes des clients et de développer leur confiance dès maintenant.  [...]

Lire la suite...
Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

Depuis l'apparition des bases de données, les entreprises cherchent à maximiser la valeur ajoutée de leurs informations, et ce afin d'optimiser la relation client et donc mieux répondre aux attentes du marché. Dans le commerce de détail, par exemple, les données recueillies permettent de savoir que M.  [...] Parallèlement à cette analyse à valeur ajoutée de la clientèle, est apparue la notion d'interaction cohérente. Pour garantir cette cohérence, de nombreuses entreprises ont investi dans des systèmes CRM. Ces derniers organisent les données opérationnelles de l' entreprise de manière à obtenir une vision exhaustive du profil du client, afin que ce dernier bénéficie d'un  [...] La gestion des données est donc un combat permanent. A mesure que les sources de données se multiplient, notre société devient de plus en plus complexe, les activités se globalisent et s'automatisent, et nous sommes plus que jamais dépendants de la connaissance que nous avons de nos clients. Le défi est bien celui de la création de règles de qualification de données et des contrôles au sein des processus d' entreprise, pour aboutir à un véritable parefeu qualitatif pouvant valider en temps réel les données avant leur entrée dans le système d'information et garantir leur valeur et pertinence en termes de performance d' entreprise.  [...]

Lire la suite...

ISD : une formation aux métiers d'agents et de superviseurs

Pour répondre aux attentes du marché local de l'emploi, l'ISD propose une formation aux métiers de conseiller commercial à distance et de superviseur. La première, délivrée en une année (du 1er octobre 99 au 30 septembre 2000), s'adresse aux personnes de niveau bac + 1 ou équivalent dans le cadre de contrats de travail en alternance.  [...] Les futurs agents ont la garantie de bénéficier de 600 heures de formation théorique, ainsi découpées. 140 heures pour le comportement, 300 heures pour les techniques et 160 heures pour la culture générale. Les postulants reçoivent une rémunération correspondant au travail réalisé en entreprise (60 francs de l'heure).  [...] Les candidats au métier de téléconseiller sont initiés à la relation client à distance, à l'entretien téléphonique, à la recherche et au traitement de l'information, à l'utilisation des technologies exploitées sur les plates-formes. Ce, sur un véritable plateau. Cet enseignement a valeur d'une qualification professionnelle définie par la convention collective de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

Teleperformance : et le CRM se fit rentable...

Fini le CRM, vive le CVM. Quand un sigle s'use, on en crée un autre. Teleperformance France lance donc le customer value management ou management de la valeur client. Avec les meilleures intentions du monde puisqu'ici, la valeur s'entend aussi en termes marchands. Pour le leader du marché de la gestion externalisée des centres d'appels, il s'agit en effet de proposer aux entreprises une modélisation économique leur permettant de mesurer la rentabilité de leurs actions et de leur approche CRM.  [...] On comparera la valeur imputable aux différentes approches déployées ou déployables par l'entreprise. acquisition, fidélisation, accroissement de la valeur. Entreront ici en compte des paramètres comme le revenu par client, la durée de vie du client, la marge brute générée, l'intensité de la consommation, la fidélité, la capacité de parrainage, la fiabilité de paiement.  [...] La nouveauté, c'est que cette mesure de la valeur additionnelle générée s'applique désormais à tout type de programme et pas seulement à ceux développés par des entreprises ayant toujours associé des modèles économiques aux modèles marketing, comme les vépécistes ou les éditeurs de presse, explique-t-il.  [...]

Lire la suite...
LES SEPT POINTS-CLES D'UNE ORGANISATION CROSS-CANAL

LES SEPT POINTS-CLES D'UNE ORGANISATION CROSS-CANAL

1. La première étape consiste en un travail approfondi sur les parcours client. Cela permet de définir précisément les attentes des clients à chaque moment d'interface avec l'entreprise et de clarifier le rôle et la valeur ajoutée de chaque canal tout au long de la relation. Ce travail se fait, en règle générale, dans une double optique d'optimisation des coûts de traitement et de qualité de service.  [...] 5. L'intégration de nouvelles compétences (community manager, dataminer... ) au sein de l'entreprise est un élément déterminant de la montée en puissance de l'organisation. Les métiers de la relation client sont profondément modifiés. Il convient de recentrer les commerciaux sur des actes à plus forte valeur ajoutée (conseil à l'utilisateur.  [...] 7. Enfin, il faut être en mesure de générer rapidement des résultats concrets en corrigeant les dysfonctionnements les plus destructeurs de valeur. Aujourd'hui, tous secteurs confondus, environ 50 % des entreprises ignorent les mails de leurs clients (source. Epicta 2009 - Université Paris IV). L'amélioration de ce taux de réponse serait unanimement reconnue comme un progrès important.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

C'est de la société Zappos dont il s'agit, un des leaders du e-commerce américain, spécialisée dans la distribution de chaussures. Powered by Service, telle est la promesse faite au client par le CEO de Zappos. Tony Hsieh a fait le choix de l'humain, comme valeur centrale de l'entreprise, des collaborateurs aux clients.  [...] A la clé, les effets induits sur leur fidélité, leur productivité et leur rentabilité pour l'entreprise. CQFD. L'humain, comme valeur centrale de l'entreprise, des collaborateurs aux clients... Libéré de toute idée préconçue, ouvert à la nouveauté, inspiré par les leaders.  [...] L'auteur. Katia Vandenbroucque a été directrice service client au sein de grandes sociétés digitales. Dès 2000, elle se consacre à optimiser l'expérience client chez AOL, puis Altavista ou encore Yahoo.. Depuis 15 ans, son obsession est de donner ses lettres de noblesse à la relation avec le client en France, à l'image de nos voisins outre-Atlantique, mais aussi faire évoluer les consciences des décideurs et des collaborateurs, afin de passer du mode standardisé et restrictif de la relation client au mode singulier et vertueux de l'expérience client, avec à la clé une croissance durable pour l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

Le parcours client du futur selon Accenture

Quoi de mieux que le social media pour connaître son client C'est le parti pris par Accenture qui dispose d'outils de diagnostic de popularité d'une entreprise sur les réseaux sociaux. La société a aussi mis au point des applications qui mettent en valeur la façon dont les annonceurs peuvent mener des campagnes sur ces mêmes réseaux pour influencer des publics spécifiques.  [...] Exemple avec le fabricant Kia Motors, pour le compte duquel Accenture a doublé l'impact de ses actions sur les réseaux sociaux (qui comptent 21 millions d'abonnés) avec un budget réduit quasi de moitié.   [...]

Lire la suite...