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Valeur, Client, Potentiel


Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...] Un plan d'action sera défini pour chaque segment tout en tenant compte de la valeur du client, l'objectif étant de calibrer ses efforts et moyens comme les gestes commerciaux en fonction du potentiel de chaque client.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.  [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...] ..). C'est pourquoi le questionnaire demeure à la base de la collecte du retour client, surtout pour les grands volumes d'enquête. Sa longueur, elle, varie selon le nombre de questions posées. Chez les grandes PME et multinationales, on observe en moyenne entre 5 000 et 10 000 enquêtes déclenchées par mois, note Karine Garcini.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] Aussi, grâce à cette solution, la satisfaction envers le service clients devrait augmenter. Selon le guide publié par Twitter, le nombre de tweets adressés aux entreprises a été multiplié par 2,5 avec un potentiel de satisfaction client de 97%.  [...] La solution Social Care devrait donner aux entreprises de nouvelles opportunités de vente. Les marques pourront s'adresser activement et instantanément à leurs clients, analyser leurs tweets pour mieux comprendre leurs besoins, les attirer et les fidéliser. Par exemple, si un utilisateur de Twitter demande conseil au sujet d'une paire de chaussures de courses, une marque utilisant la solution de Vocalcom pourra envoyer un lien vers la meilleure paire de chaussures de course.  [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Les nouvelles technologies offrent de multiples opportunités de réinventer l'expérience client. En intégrant l'Internet des objets et la vision 360° du client et de son historique, le point de vente permet de répondre aux nouvelles attentes du consommateur en lui offrant également de nouveaux services dans le cadre d'une relation client plus personnalisée.  [...] Ceci passe notamment par le vendeur qui, grâce à ces nouvelles technologies, retrouve les moyens de se positionner comme un vrai conseiller client, en réalisant un accompagnement du consommateur tout au long de son expérience, du conseil sur les produits, à la proposition d'offres adaptées, jusqu'à la concrétisation de ses achats.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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50 directeurs de la relation client qui comptent

50 directeurs de la relation client qui comptent

Découvrez 50 personnalités qui marquent l'univers de la relation client.  [...] Coup de projecteur sur 50 directeurs de la relation client. La rédaction a souhaité mettre en valeur cette fonction discrète mais néanmoins stratégique au sein des entreprises. Pour ce faire, nous avons sélectionné 50 directeurs de la relation client dans divers secteurs, selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implications au sein de leurs réseaux.  [...] LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT QUI COMPTENT.  [...]

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L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

Après les banques et les assurances / mutuelles, Akio consacre le troisième volet de son baromètre de la relation client au secteur de l'e-commerce. Si les résultats sont encourageants, les e-commerçants doivent pousser leur logique de transformation omnicanal pour satisfaire encore plus.  [...] Or, si l' e-mail, canal historique de la relation client online, est à la fois le préféré (avec 96% des voix) comme le plus utilisé (87% des voix), d'autres ont le potentiel de venir le détrôner. Encore faut-il, néanmoins, que les acteurs du e-commerce osent l'exploiter. Parmi les objets de curiosité, le tchat et le web call back récoltent respectivement un taux de préférence quatre à cinq fois supérieurs à celui de leur utilisation.  [...] La conclusion à tirer de ce constat ne fait pas de doute. Face au client omnicanal, le e-commerçant doit adapter ses méthodes de gestion de l'engagement client pour éviter toute rupture dans les parcours clients, exhorte Gwénola Rodier. Les Français eux-mêmes se veulent encourageants. En conclusion de l'étude, ils font état de leurs attentes, sous forme de wish-list.  [...]

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ADLPartner crée ADLP Digital

ADLPartner crée ADLP Digital

ADLP Digital entend occuper une place de choix sur le marché français et accompagner les marques paneuropéennes dans la transformation de leur modèle et de leur marketing client. Saluant le lancement de la filiale d' ADLPartners dédiée au marketing digital, les mots de son président Jean-Marie Vignon ont valeur de carte de visite.  [...] Preuve manifeste de la volonté du groupe français, acteur du marketing relationnel, d'étendre son champ d'action, cette nouvelle entité se revendique fournisseur tant de conseils que de services sur toutes les problématiques liées au digital dans le domaine du marketing.   [...] Ayant déclaré pour l'année 2013 un volume d'affaires brut à hauteur de 268,3 millions d'euros, ADLPartners écrit ainsi une nouvelle ligne d'une histoire en constante évolution. Outre le développement organique de ses activités dans lesquelles s'inscrit la création d'ADLP Digital, le groupe mise sur la croissance extérieure et annonce son intention de continuer à racheter ou prendre part dans des entreprises liées à ses activités complémentaires.   [...]

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Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

D'où vient cet engouement pour le marketing mobile Les nouvelles technologies mobiles offrent un potentiel relationnel formidable aux entreprises. Intégrées à leur stratégie, la qualité de la relation client s'améliore, les actions de fidélisation et de conquête s'amplifient, le business se dynamise.  [...] Au-delà de ces éléments, il est important d'instaurer une relation privilégiée avec vos clients grâce à l'envoi de SMS automatisés, afin d'innover et personnaliser la communication. Cela est possible en interfaçant une plateforme d'envoi SMS avec les applications métiers du client. Informer personnellement votre client de la sortie d'une nouvelle offre, proposer une remise devient alors une simple formalité.  [...] Les fonctionnalités proposées par les derniers smartphones inspirent des applicatifs innovants qui servent la stratégie marketing mobile des clients. Pour faire de votre téléphone mobile un outil efficace de votre relation client, il faut concevoir et réaliser son application. du concept formalisé à sa distribution sur une plateforme de téléchargement en passant par une ergonomie et un design adaptés.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

50.000 visiteurs ont ainsi rendu visite à Pepper, qui avait pour rôle de les informer sur tous les produits de la marque, de manière ludique via des quiz et mini-jeux, et de les rediriger ensuite vers les vendeurs sur place. Le fort potentiel sympathie de Pepper a renforcé l'attractivité liée à l'électrique analyse Valérie Candeiller.  [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.  [...] Une fois l'intérêt du client porté sur un produit, Pepper se fait le relais de l'acte commercial. Les premiers échos sont très positifs. Pepper est une nouvelle possibilité de communiquer, il est plus attentif au client, permet d'aller sur le bon terrain en posant les premières questions, et répète les infos basiques à la place des conseillers analyse Patrice Le Goff.  [...]

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