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Valeur, Client, Potentiel


Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Il ne faut pas oublier non plus que l'identification du profil du client prend toute sa valeur dès lors que l'on ne se contente pas d'effectuer un profil sur la seule valeur marchande. En effet, beaucoup d'entreprises basent leur profil client sur la valeur pécuniaire facturée au client. Mais la valeur la plus pertinente va au-delà et englobe des notions de potentiel, de durée de vie, etc.  [...] Il est alors envisageable de rentrer dans une logique de différenciation des traitements clients. un client à forte valeur se fera traiter différemment de celui à faible valeur. Idem pour les motifs d'appels qui sont aussi traités avec discernement. Les efforts sur la rationalisation des coûts semblent évidents.  [...] ce qui incite les entreprises à utiliser chaque canal en fonction de sa spécificité. On ne peut pas, par exemple, demander à un téléconseiller de passer 10 minutes sur un acte administratif alors que cela ne débouche sur rien en termes de valeur ajoutée, même si la satisfaction du client est obtenue, commente François-Xavier Leroux.  [...]

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Quelle est la valeur de votre capital client?

Quelle est la valeur de votre capital client?

L'objectif est de créer de la valeur pour l'entreprise en faisant de chaque client un centre de profit. Et c'est bien ce dont il s'agit avec le CRM. bâtir une relation profitable avec les meilleurs clients en capitalisant sur l'ensemble des points de contacts. Apparaît donc la notion de valeur client.  [...] augmentation des revenus et baisse des coûts de gestion client (acquisition, transaction, fidélisation). maximisation du potentiel des clients porteurs de valeur et fidélisation des clients rentables.  [...] Quelle est la rentabilité actuelle et potentielle (stratégique) de votre portefeuille client Combien allez-vous générer de valeur client en 2008 Bonne chance.  [...]

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GRC : où en sont les assureurs ?

Première constatation, le monde de l'assurance ne perçoit pas tous les bénéfices associés à la GRC. Longtemps concentrées sur l'offre produit, les entreprises commencent à s'orienter vers le client et sa valeur. En assurance, la valeur du client correspond à quatre critères. son taux d'équipement, la durée de détention d'un produit, la qualité du risque et le potentiel d'équipement additionnel.  [...] La mise en oeuvre de services personnalisés liés à la relation client offre de réelles opportunités dans ces domaines. Or, deuxième observation, le service est un facteur clef de différenciation pour les sociétés d'assurance. Tout l'enjeu est d'être capable d'assurer ce service particulièrement en cas de sinistre, précise l'étude.  [...] ). La réduction constatée des délais dans le traitement des dommages apparaît comme une véritable valeur ajoutée. L'assuré est assisté, informé très vite des conséquences de son sinistre Un bon moyen de développer une relation durable, source de croissance. D'autant que les clients fidélisés consomment plus d'assurances.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...] Un plan d'action sera défini pour chaque segment tout en tenant compte de la valeur du client, l'objectif étant de calibrer ses efforts et moyens comme les gestes commerciaux en fonction du potentiel de chaque client.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Dans ces procédés, la connaissance de la valeur client permet de faire monter le client en gamme, en lui proposant l'offre la plus appropriée à son besoin. La logique consiste à fidéliser le client au moment même où il entre en interaction avec le centre, en lui proposant une carte de fidélité par exemple.  [...] Un seul frein à l'expansion de ce média. son coût relativement élevé. Au sein du site fnac.com, une campagne personnalisée a été lancée via SMS sur un segment de clientèle à haut potentiel. Le coût pour l'envoi d'un SMS est de l'ordre de 10 à 15 centimes d'euros, il faut donc véhiculer de l'information à forte valeur ajoutée, explique Stéphane Dietrich.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

La différence, nous la faisons dans l'intensité à la fois de la formation, du suivi des collaborateurs et de leur management. Chez nous, ce qui est important, c'est de donner du sens. Nous n'hésitons pas à prendre du temps pour expliquer quelle est la stratégie de notre client, pourquoi elle évolue de telle ou telle façon, pour que le conseiller clientèle au téléphone ait une compréhension de cette stratégie.  [...] Aujourd'hui ce marché est largement drivé par les prix. Il y a une pression assez forte de l'off-shore. La relation client est une activité éminemment promotionnelle de l'individu. En France, c'est un secteur qui crée de l'emploi et qui offre des opportunités à des personnes qui auraient peut-être eu du mal à décrocher un job parce que les entreprises privilégient plus une attitude, un savoir être, un potentiel que des connaissances académiques même si, évidemment le niveau général est un critère important.  [...] C'est pour cela d'ailleurs que je ne crois pas à la disparition des hommes et que je pense que les stratégies du tout automatisation vont à l'encontre de la valeur client ou en tout cas n'exploitent pas le potentiel maximum de la valeur client.  [...]

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Gestion des appels entrants : concilier efficacité et ressources humaines

Gestion des appels entrants : concilier efficacité et ressources humaines

Ou encore, on peut estimer que tout appelant est un client potentiel et qu'il faut créer une approche productive pour en tirer un maximum de profits. La réalité se trouve peut-être au milieu. Un appel entrant est un mal nécessaire. Et une opportunité pour créer de la valeur. L'approche gestionnaire des contacts apparaît comme un fil conducteur dans l'organisation de la réception des appels.  [...] C'est ici que l'on découvre les joies de l'équilibre entre la satisfaction du client et la rentabilité économique. Si le client est un gros consommateur, ses appels seront  [...] les conseillers, car on présuppose une possibilité de faire de la vente. Cette optimisation dynamique du traitement des appels entrants est moins conditionnée par les heures de fermeture des bureaux que par les données du système d'information du centre d'appels et par celles en provenance des télécommutateurs.  [...] ils sont en prise avec le problème d'harmonisation des canaux. C'est le cas de Printemps - La Redoute. Mais plus vous avez des canaux de distribution bien coordonnés, plus vous dynamisez la relation client. Claude Biton considère par ailleurs que si l'émission d'appels bénéficie des outils à forte valeur technologique comme la numérotation anticipée, la réception nécessite au contraire de la créativité et de l'innovation.  [...]

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De l'administratif au commercial

Les acteurs traditionnels regardent avec un intérêt croissant l'émergence de ces nouveaux modes de communications. D'autant que la concurrence, de plus en plus exacerbée, et la réduction des marges bénéficiaires qui en découle leur imposent de chercher à augmenter la valeur client. Rentabilité actuelle et potentiel futur deviennent alors les maîtres mots d'un dispositif CRM, censément intelligent.  [...] En fonction de la valeur client, la banque ING détermine un contact proactif ou réactif. Dans le premier cas, on utilisera un mailing qu'on relancera par de l'émission d'appels. Dans le second, on se concentrera sur l'envoi d'une lettre d'information, considère Frédéric Van Weyenberg, responsable du département de CRM analytique chez ING en Belgique.  [...] Soit pour vendre en direct, soit pour réaliser une opération d'avant-vente en prenant un rendez-vous pour le client avec le conseiller en agence. Les agendas commerciaux étant, bien sûr, partagés. Toutes les banques entrevoient ce potentiel commercial. Mais elles sont encore brimées dans leur élan par toute une procédure - des formulaires à remplir, des signatures à faire apposer - qui, faute de simplification, ne s'y prête toujours pas.  [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

118 milliards d'euros. c'est le chiffre d'affaires potentiel que les entreprises françaises pourraient réaliser auprès des consommateurs volatils. Accenture, qui a publié la 9ème édition de son étude annuelle Accenture Global Consumer Pulse, explique que la valeur de ce marché* des consommateurs volatils résulte du transfert des achats qui s'opère lorsqu'un client remplace son prestataire existant par un autre (changement complet) ou lorsqu'il commence à se tourner vers de nouveaux prestataires (changement partiel).  [...] L'évolution du comportement des consommateurs à l'ère du numérique et le faible niveau de satisfaction client alimentent un marché porteur de risques mais aussi d'opportunités. Or dans cette économie de la volatilité, trop d'entreprises se battent pour éviter de perdre au lieu de se battre pour gagner, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux.  [...] 3. Fluidité de l'expérience - Une approche multicanal est essentielle pour la fluidité de l'expérience client. Les informations et les processus doivent être totalement intégrés afin que le client puisse passer aisément d'un canal à un autre au moment et selon les modalités de son choix.  [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Pour fidéliser les clients à forte marge attendue et au potentiel non pleinement exploré, il faut absolument leur apporter de la valeur. L'une de ces valeurs est la confiance qui s'appuie sur des exigences primaires (sécurité, solidité, fiabilité... ). L'autre est davantage sur les motifs d'épanouissement personnel, surtout en B to C.  [...] Ensuite, pour bien comprendre, améliorer la satisfaction et renforcer la fidélité, les entreprises souhaitent obtenir une vision plus claire de la valeur perçue par les clients. Il faut aboutir à une mesure précise de la satisfaction client, sur l'ensemble de son parcours. Pour cela, on distinguera de façon détaillée les exigences obligatoires (sur lesquelles les lacunes sont des motifs rédhibitoires) et les motifs d'épanouissement et de confort (qui assurent l'attachement au service et à la marque).  [...] Les moyens sont à adapter à chaque situation pour s'assurer d'un bon équilibre entre le client et l'entreprise. Il est donc indispensable de mesurer les valeurs, puis d'être à la hauteur des attentes des clients et de développer leur confiance dès maintenant.  [...]

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