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Valeur, Clients, Potentiel, Groupes


Étape 1: croiser les critères | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

Par ailleurs, le fait d'appréhender les clients uniquement par le chiffre d'affaires réalisé s'avère dangereux. cette approche peut entraîner une sursollicitation de la part des vendeurs qui auront tendance à aller vers ces vaches à lait. C'est pourquoi il est préconisé de croiser la valeur actuelle des clients avec leur potentiel afin d'obtenir des groupes.  [...] Il s'agit d'une technique appelée matrice ABC croisée, explique Raphaëlle Jourdan. En ordonnée, vous retenez le critère du chiffre d'affaires réalisé à l'instant T, ce qui permet déjà de créer trois groupes. clients importants, moyens et petits. Puis en abscisse, il y a ces trois mêmes groupes à fort, moyen et petit potentiel.  [...] Le croisement entre l'abscisse et l'ordonnée crée des ensembles, et il est alors facile d'imaginer qu'un client important à fort potentiel va requérir une attention et des moyens particuliers, ce qui ne sera pas le cas pour un petit client à petit potentiel. Le potentiel étant déterminé par une série de facteurs.  [...]

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Quelle est la valeur de votre capital client?

Quelle est la valeur de votre capital client?

L'objectif est de créer de la valeur pour l'entreprise en faisant de chaque client un centre de profit. Et c'est bien ce dont il s'agit avec le CRM. bâtir une relation profitable avec les meilleurs clients en capitalisant sur l'ensemble des points de contacts. Apparaît donc la notion de valeur client.  [...] augmentation des revenus et baisse des coûts de gestion client (acquisition, transaction, fidélisation). maximisation du potentiel des clients porteurs de valeur et fidélisation des clients rentables.  [...] Quelle est la rentabilité actuelle et potentielle (stratégique) de votre portefeuille client Combien allez-vous générer de valeur client en 2008 Bonne chance.  [...]

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Quand les opérateurs télécoms font leur numéro

La pollution par des appels parasites est malheureusement une tendance lourde. Le passage vers un numéro payant annihile le phénomène, remarque Laurent Marcelis, directeur de la communication chez Prosodie. Par ailleurs, comme le constate Fabrice Cousin, responsable communication des numéros spéciaux chez Colt, faire payer un service clients peut avoir une connotation positive et valorisante du service en question, car le consommateur s'attend à être mieux servi.  [...] Les entreprises n'hésitent plus désormais à faire payer un service, qu'elles estiment à valeur ajoutée, à leurs clients. Encore faut-il que ce service clients soit réellement justifié. Le potentiel de ces numéros spéciaux est énorme, puisque  [...] Que pensez-vous du marché des offres des opérateurs télécoms Pour une entreprise, il est essentiel de se poser la question. où dois-je investir pour être en mesure de capter et fidéliser de manière efficace les clients en leur proposant une palette de canaux de communication la plus large possible Nous nous trouvons dans un environnement où le business model est sophistiqué, dans le sens où il y a, à la fois, du trafic et du service associés à des opérateurs, une entreprise qui commande une prestation auprès de cet opérateur, un consommateur appelant et une répartition de la valeur entre les trois acteurs.  [...]

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PLUS QUE JAMAIS, LE CLIENT VEUT AVOIR CONFIANCE

PLUS QUE JAMAIS, LE CLIENT VEUT AVOIR CONFIANCE

Transparence, sincérité, considération, cohérence et compétence. autant de gages de confiance que l'entreprise doit à ses clients. Plus facile à dire qu'à faire Certes, c'est un sacré challenge quand on sait qu'aujourd'hui, ces mots servent le plus souvent de valeur alibi dans les déclarations institutionnelles creuses d'un bon nombre de grands groupes.  [...] Si ce même client veut acheter un billet, le numéro à composer est connu, un personnel charmant, compétent et à l'écoute va lui permettre en quelques minutes de bénéficier de la meilleure offre pour son prochain vol. La considération dans la communication est également un facteur-clé de confiance. Il faudrait bannir tout vocable dévalorisant le client du type.  [...] Non seulement attendre dans de mauvaises conditions n'est pas satisfaisant, mais cela est d'autant plus mal vécu que la première impression donne le ton de la suite... La déception n'est que plus grande et le doute s'installe. l'établissement a-t-il vraiment pensé à l'intérêt de ses clients en décidant des attributions d'espace, ou bien l'ego des dirigeants a-t-il prévalu dans les choix Enfin, donner confiance, c'est offrir des interlocuteurs capables d'apporter une réponse pertinente mais surtout montrer au consommateur que ces mêmes interlocuteurs vont agir en conseillers de bonne foi, c'est-à-dire au mieux de ses intérêts.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Un seul frein à l'expansion de ce média. son coût relativement élevé. Au sein du site fnac.com, une campagne personnalisée a été lancée via SMS sur un segment de clientèle à haut potentiel. Le coût pour l'envoi d'un SMS est de l'ordre de 10 à 15 centimes d'euros, il faut donc véhiculer de l'information à forte valeur ajoutée, explique Stéphane Dietrich.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...] Les entreprises ont pris conscience de la valeur des clients et de l'explosion du coût de recrutement d'un nouvel abonné, souligne Hervé Paumard. Si les volumes traités en appels sortants n'augmentent pas de manière exponentielle, ils sont gérés de manière de plus en plus ciblée et segmentée. Cela a une grande incidence sur les taux de rendement, résume Hervé Paumard.  [...]

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Le management de la réclamation client a son association

Le management de la réclamation client a son association

Transformer le pépin en pépite. Le slogan lancé par la présidente de la nouvelle association, Chantal Tryer, par ailleurs directrice du service clientèle d'Accor, a le mérite d'être éloquent. Objectif de l'Amarc. échanger sur la réclamation client afin d'en tirer les leviers de nouveaux moyens de fidélisation.  [...] Ce concept de fidélisation par les clients mécontents, s'il existe de longue date, trouvera donc ici matière à de nombreux échanges et développements. D'ores et déjà, trois groupes de travail benchmarkent les thèmes suivants. Service Réclamations Clients et valeur ajoutée de la fonction, Optimisation de la réponse client.  [...] le ratio coût/satisfaction, et Le management du personnel des Services Réclamations Clients. A côté de ces groupes de travail, l'Amarc entend organiser des rencontres avec des experts extérieurs ainsi qu'une convention annuelle. Les mem-bres fondateurs de l'Amarc ont pour noms Accor, Air Liquide, Disneyland Resort, IGN, Inergie, LeasePlan, Norauto, Renault, 3F et UCPA.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

L'étude montre que les comportements des consommateurs varient en fonction des canaux. Par exemple, les clients pressés optent plutôt pour le téléphone lorsqu'ils souhaitent contacter une entreprise. D'autres privilégient Internet par habitude. L'étude distingue deux grandes catégories de consommateurs (constituées de sept sous-groupes).  [...] 4. Reprendre contact avec les jachères relationnelles. Chaque entreprise devrait créer prioritairement un plan de reprise de contact intelligent et progressif avec ses clients inactifs et oubliés. A terme, il y a là un potentiel de création de valeur évident.  [...] Et ce, pour trois raisons. tout d'abord, les consommateurs n'ont pas la même valeur (un client fidèle doit être reconnu et traité différemment). De plus, tous n'ont pas les mêmes capacités (les handicapés et les personnes âgées, par exemple, se trouvent désavantagés). Enfin, les sollicitations des clients n'ont pas la même complexité et ne méritent donc pas le même niveau d'expertise.  [...]

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[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

Intégrés dans les programmes de fidélisation, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque. Le point avec Laurence Rimbeuf, présidente de TAO Services.  [...] Depuis peu, la conciergerie privée est devenue un levier redoutable pour fidéliser les clients des grands groupes et marques de luxe. Intégrés dans les programmes de fidélisation des clients stratégiques, accompagnant le développement de nouvelles offres ou fédérant un Club clients VIP, les services de conciergerie offrent une valeur ajoutée importante, tant pour le client que pour la marque qui le propose.  [...] Car devenir indispensable à un Membre est un objectif que le concierge envisage dans la durée. Le concierge coécrit avec chaque membre une histoire partagée dans laquelle il insère les valeurs fondamentales de la conciergerie privée. le respect profond et la parfaite connaissance des clients et de leur mode de vie, la discrétion et la confidentialité absolue, le dévouement et l'engagement total pour des solutions efficaces, pertinentes et à forte valeur ajoutée.  [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Pour fidéliser les clients à forte marge attendue et au potentiel non pleinement exploré, il faut absolument leur apporter de la valeur. L'une de ces valeurs est la confiance qui s'appuie sur des exigences primaires (sécurité, solidité, fiabilité... ). L'autre est davantage sur les motifs d'épanouissement personnel, surtout en B to C.  [...] Ensuite, pour bien comprendre, améliorer la satisfaction et renforcer la fidélité, les entreprises souhaitent obtenir une vision plus claire de la valeur perçue par les clients. Il faut aboutir à une mesure précise de la satisfaction client, sur l'ensemble de son parcours. Pour cela, on distinguera de façon détaillée les exigences obligatoires (sur lesquelles les lacunes sont des motifs rédhibitoires) et les motifs d'épanouissement et de confort (qui assurent l'attachement au service et à la marque).  [...] Les moyens sont à adapter à chaque situation pour s'assurer d'un bon équilibre entre le client et l'entreprise. Il est donc indispensable de mesurer les valeurs, puis d'être à la hauteur des attentes des clients et de développer leur confiance dès maintenant.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

..), il existe aussi un risque de revivre le phénomène du CRM des années quatre- vingt-dix. Autrement dit, de gros investissements sur de multiples projets sans disposer d'une vision à long terme et surtout sans prendre en compte les attentes des clients. Par ailleurs, plus les entreprises sont tributaires d'un réseau historique dominant, plus une stratégie multicanal est difficile à mettre en place, non seulement pour des raisons techniques, mais aussi du point de vue humain, car la résistance au changement est souvent forte.  [...] Il ne faut pas oublier non plus que l'identification du profil du client prend toute sa valeur dès lors que l'on ne se contente pas d'effectuer un profil sur la seule valeur marchande. En effet, beaucoup d'entreprises basent leur profil client sur la valeur pécuniaire facturée au client. Mais la valeur la plus pertinente va au-delà et englobe des notions de potentiel, de durée de vie, etc.  [...] Il est alors envisageable de rentrer dans une logique de différenciation des traitements clients. un client à forte valeur se fera traiter différemment de celui à faible valeur. Idem pour les motifs d'appels qui sont aussi traités avec discernement. Les efforts sur la rationalisation des coûts semblent évidents.  [...]

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