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Valeur, Données, Entreprise, Clients


Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

Parallèlement à cette analyse à valeur ajoutée de la clientèle, est apparue la notion d'interaction cohérente. Pour garantir cette cohérence, de nombreuses entreprises ont investi dans des systèmes CRM. Ces derniers organisent les données opérationnelles de l' entreprise de manière à obtenir une vision exhaustive du profil du client, afin que ce dernier bénéficie d'un service personnalisé quel que soit le canal de communication.  [...] Car seule une définition de l'enregistrement client commune à toute l' entreprise permet de déterminer les données les plus importantes à stocker. Au final, c'est grâce à la valeur ajoutée de ces données que l'entreprise peut augmenter l'efficacité de ses services et ainsi mieux fidéliser ses clients.  [...] La gestion des données est donc un combat permanent. A mesure que les sources de données se multiplient, notre société devient de plus  [...] et s'automatisent, et nous sommes plus que jamais dépendants de la connaissance que nous avons de nos clients. Le défi est bien celui de la création de règles de qualification de données et des contrôles au sein des processus d' entreprise, pour aboutir à un véritable parefeu qualitatif pouvant valider en temps réel les données avant leur entrée dans le système d'information et garantir leur valeur et pertinence en termes de performance d' entreprise.  [...]

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9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Nous constatons aujourd'hui un changement de paradigme. les entreprises qui, auparavant, guidaient le choix des clients, se rendent compte que la situation a changé et que ce ne sont plus elles qui ont les cartes en main. Sous l'ère du C to B, ce sont les clients qui sont aux commandes. Grâce à leurs données et en tant que prescripteurs de produits et services, ils sont créateurs de valeur pour l'entreprise.  [...] Une valeur que les entreprises doivent prendre en considération pour proposer une expérience client de qualité supérieure. Voici quelques conseils pour y parvenir.  [...] La plupart des entreprises possèdent de nombreuses données sur leurs clients, mais elles ne savent pas comment les exploiter. Commencez par vos données internes, regroupez-les et établissez des modèles de données simples. Ils se préciseront progressivement. Gardez à l'esprit que vos clients ne se définissent pas uniquement par leurs informations sociodémographiques.  [...]

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[Tribune] Big Data : vers une logique Data Centric

[Tribune] Big Data : vers une logique Data Centric

S'il est acquis que la création de valeur passe par l'exploitation de la data, il faut à l'ère du Big Data, se poser les bonnes questions quant à la capacité à identifier, capter, analyser la donnée, mais surtout à en percevoir la valeur pour l'entreprise, ses clients, fournisseurs et partenaires.  [...] En adoptant une vision Data Centric, l'entreprise se met en capacité de tirer de la valeur de toutes les données, qu'elles soient blanches (internes), grises (externes) ou noires (Dark Data. données présentes en masse au sein des entreprises mais non exploitées). Or, pour y arriver, l'entreprise doit modifier son approche actuelle de la donnée, héritée de 20 ans de culture de la Business Intelligence.  [...] Si l'entreprise sait anticiper la valeur liée à l'exploitation des données blanches, qu'en est-il de l'exploitation des données grises et des Dark Data puisque par définition, elle n'est pas préparée pour accueillir ces données, et encore moins pour en déterminer leur valeur.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Avec les nouvelles règles de l'économie, le client est donc placé au coeur de la chaîne de valeur de l'entreprise. Petit rappel. le centre de contacts est-il analogue au centre d'appels Pas exactement. Le centre d'appels a pour rôle de gérer les appels télé­phoniques des clients vers l'entreprise.  [...] Exemples. Call back et web call back. système de rappel automatique. Il donne la possibilité à l'internaute de demander à l'entreprise de le rappeler. Face à une offre de services, le client intéressé doit juste indiquer sur le site web son numéro, la date et l'heure où il souhaite être rappelé. Au sein du centre de contacts, ces données sont sauvegardées pour n'oublier personne.  [...] L'étude estime que le marché des solutions de CRM analytique devrait passer de 2,3 milliards de dollars en 2005 à plus de 3 milliards de dollars en 2009. Secteurs utilisateurs. les Services financiers, la Distribution, les Produits de consommation et de la Communication. Appartenant au monde de la Business Intelligence, le CRM Analytique repose sur la collecte, l'organisation et l'analyse des données concernant le client et ses interactions avec le business et a pour objectif de générer de la valeur, à la fois pour l'entreprise et pour ses clients.  [...]

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LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

. Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Pour 60 % des décideurs, les différents canaux de contact sont très faiblement ou faiblement intégrés entre eux. L'enquête démontre aussi que les entreprises ne trient pas suffisamment leurs données clients, et qu'elles n'attachent pas assez d'importance aux comportements de leurs consommateurs. Les besoins portent donc sur l'enrichissement des données clients, leur partage au sein du système d'information de l'entreprise et l'automatisation du contrôle des données.  [...] Pour commencer, les entreprises devraient réviser leurs formats de collecte des données et s'assurer qu'ils sont identiques dans tous leurs services. Cela permettrait aux différents pôles d'utiliser au mieux l'ensemble des données clients qui circulent dans l'entreprise. Enfin, elles gagneraient aussi à se doter de solutions technologiques performantes destinées à analyser, traiter et retranscrire la signification des données.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

A l'échelle d'un centre d'appels, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information désignée souvent comme le système d'information marketing. Celui-ci s'articule autour d'une base de données dans laquelle tous les contacts sont stockés entre l'entreprise et le client. Il interagit à tous les niveaux de l'activité.  [...] Déménagements, changement de coordonnées téléphoniques, évolution des trajectoires professionnelles et familiales les bases de données et fichiers adresses des entreprises sont soumis aux transformations de la vie de leurs clients. Ressources clés pour l'activité des entreprises, les bases de données clients nécessitent, le plus régulièrement possible, des mises à jour et corrections.  [...] Depuis quelque temps, une nouvelle génération d'outils apparaît pour les centres d'appels avec l'analyse prédictive. L'analyse prédictive étudie les données et les caractéristiques comportementales des personnes (B to C) ou des entreprises (B to B) pour en tirer des modèles prédictifs en vue d'optimiser la relation avec les clients.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

C'est pourquoi, afin d'offrir à leurs clients un service d'une plus grande efficacité, l'ensemble des entreprises s'attachent à tisser des liens durables avec ces derniers. Dès lors, les marques sont incitées à créer de la proximité. La complicité devient une valeur forte de l'entreprise, gage de qualité de la relation client.  [...] Les modes de comportement, les préférences, les habitudes des clients déclarés ou perçus sont des éléments que l'entreprise ne peut ni négliger ni conserver dans un service dédié. La construction de cette base de données vise à fournir un référentiel client unique au service de l'expérience client. En outre, elle rend possible la déclinaison de stratégies par services claires et cohérentes.  [...] Ainsi, les entreprises se focalisent sur le taux de clients fidélisés, le taux de recommandations, le pourcentage de ventes conclues, le taux d'appels abandonnés, le respect des engagements de délais...autant de chiffres alignés, difficiles à compiler et surtout incapables de retranscrire la valeur du lien entre le client et l'entreprise.  [...]

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[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

[Tribune] Êtes-vous vraiment "centré client" ?

C'est de la société Zappos dont il s'agit, un des leaders du e-commerce américain, spécialisée dans la distribution de chaussures. Powered by Service, telle est la promesse faite au client par le CEO de Zappos. Tony Hsieh a fait le choix de l'humain, comme valeur centrale de l'entreprise, des collaborateurs aux clients.  [...] La moitié des sociétés nouvellement créées connaitront l'échec dans les cinq prochaines années. En effet, se contenter de mettre la bonne offre sur le marché ne suffit plus. Les clients choisissent d'être fidèles à une entreprise non plus seulement pour le produit et/ou son prix, mais pour la qualité du service dont ils font l'expérience.  [...] A la clé, les effets induits sur leur fidélité, leur productivité et leur rentabilité pour l'entreprise. CQFD. L'humain, comme valeur centrale de l'entreprise, des collaborateurs aux clients... Libéré de toute idée préconçue, ouvert à la nouveauté, inspiré par les leaders.  [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

En général, la valeur reçue par le client et l'entreprise se mesure en quantité (bénéfices et coûts) et en qualité (produit utilisé, service rendu). Le déséquilibre des valeurs entre l'entreprise et le client est au coeur des préoccupations car, selon les cas, il provoque une augmentation des coûts de gestion ou le départ des clients.  [...] Pour autant, n'abandonnons pas les mauvais clients. De nombreuses entreprises commencent à bâtir une politique de réduction des coûts sur les clients qui dévorent les marges. Comment En s'intéressant, par exemple, aux dépenses représentées par la GRC, la démarche commerciale, les programmes de fidélité, et en les alignant de manière plus rigoureuse avec les valeurs économiques estimées des clients.  [...] Les moyens sont à adapter à chaque situation pour s'assurer d'un bon équilibre entre le client et l'entreprise. Il est donc indispensable de mesurer les valeurs, puis d'être à la hauteur des attentes des clients et de développer leur confiance dès maintenant.  [...]

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A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

A qui confier la gestion d'une solution de connaissance client (+infographie)?

Il existe aujourd'hui des outils très performants pour améliorer la connaissance client et obtenir de nouvelles données susceptibles d'enrichir son CRM. Une connaissance client fine et détaillée vous permettra par la suite de mieux cibler vos clients et vos prospects. Mais comment, au sein d'une entreprise, gérer une solution de récolte de feedbacks clients et répartir les rôles entre vos différentes équipes.  [...] La direction de l'entreprise définira avec les équipes marketing les plans d'action à entreprendre suite à la collecte des données clients. La connaissance client n'est utile que si elle débouche sur l'action. Les plans d'action peuvent concerner un remodelage de l'offre de services ou du catalogue produits de l'entreprise, pour qu'il soit plus en phase avec les envies et les besoins des clients, mais aussi une redéfinition de la politique de prix, l'adoption d'une nouvelle communication clients plus appropriée, l'amélioration du service après-vente ou des modes de livraison, etc.  [...] La bonne gestion d'un logiciel de collecte de données clients requiert une méthode de travail fondée sur l'échange entre équipes et sur la transversalité. A chaque entreprise d'adapter ensuite sa méthode de travail en fonction de son organigramme.  [...]

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