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Valeur, Entreprises, Modèles économiques


Teleperformance : et le CRM se fit rentable...

Fini le CRM, vive le CVM. Quand un sigle s'use, on en crée un autre. Teleperformance France lance donc le customer value management ou management de la valeur client. Avec les meilleures intentions du monde puisqu'ici, la valeur s'entend aussi en termes marchands. Pour le leader du marché de la gestion externalisée des centres d'appels, il s'agit en effet de proposer aux entreprises une modélisation économique leur permettant de mesurer la rentabilité de leurs actions et de leur approche CRM.  [...] La nouveauté, c'est que cette mesure de la valeur additionnelle générée s'applique désormais à tout type de programme et pas seulement à ceux développés par des entreprises ayant toujours associé des modèles économiques aux modèles marketing, comme les vépécistes ou les éditeurs de presse, explique-t-il.  [...] Mais alors, puisque le modèle était connu, voire appliqué dans certains cas,  [...] cet impératif de rentabilité Le prestataire ne vient-il pas ici involontairement confirmer cette idée selon laquelle le CRM aura été (et est toujours) un sigle éminemment juteux entretenu de concert par les outsourcers, les consultants et les éditeurs Pourquoi aujourd'hui et pas hier Comme c'est souvent le cas avec les nouveaux schémas, les entreprises avec le CRM se sont concentrées sur la mise en oeuvre de moyens.  [...]

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Centres de contacts : bientôt l'image ?

L'introduction prochaine de l'image dans les centres de contacts était au coeur des débats d'une conférence du SeCA 2005. Parmi les préoccupations, les modifications des modèles économiques dans le sillage de ces nouvelles technologies.  [...] Parmi les questions que posent ces nouvelles technologies, celles des adaptations des modèles économiques des entreprises reviennent régulièrement. Les entreprises doivent s'orienter vers une automatisation du traitement des contacts et évoluer vers des modèles de coûts à l'usage pour limiter le risque financier et se rapprocher d'une logique économique.  [...] Les entreprises commencent à se préparer pour accueillir ce nouveau média d'interaction. Nous prévoyons d'avoir un produit opérationnel qui pourrait être implémenté chez un client d'ici à la fin 2005. Le prix de ce type de solution n'est pas encore défini, explique Gabriel Karam. Du côté des secteurs les plus enclins à utiliser ces technologies, on retrouve les opérateurs de téléphonie mobile et le secteur bancaire, des secteurs historiquement en pointe concernant la gestion de la relation client à distance.  [...]

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Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable

Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable

Les ventes se réalisent de plus en plus en direct, l'importance et les métiers de l'intermédiation se transformant radicalement. Il y a un changement de modèle économique dans l'aérien. Nous souhaitions donc nous orienter vers des activités de séjour, plus rémunératrices, explique Philippe Bertrand, responsable du développement de la société Plus Voyages.  [...] Dans le tourisme, Internet est devenu le premier moyen d'information pour les clients. C'est sûrement dans ce secteur qu'Internet a trouvé le plus de champ et d'utilité. Cela a d'ailleurs modifié le modèle économique des opérateurs privés. Auparavant, chacun avait sa place, tour-opérateurs, agences, compagnies aériennes et hôtels.  [...] Aujourd'hui, ces derniers vendent de plus en plus en direct sur Internet. ce qui fait qu'il y a une superposition des rôles et une révolution des modèles économiques. Les agences de voyages sont ainsi obligées de se rémunérer non par des commissions auprès des fournisseurs mais par leurs clients, c'est-à-dire par la valeur qu'elles créent auprès de ces derniers.  [...]

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[Tribune] Les 5 leviers de la transformation digitale du parcours client

[Tribune] Les 5 leviers de la transformation digitale du parcours client

Parallèlement, les stratégies des entreprises les plus avancées ne consistent plus à inventer de nouveaux modèles économiques ou à redéfinir leur modèle existant, mais plutôt à adapter l'entreprise, ses processus, ses métiers et ses canaux d'engagement à celui de leurs clients. C'est le règne du C to B (Consumer to Business), où le consommateur prend véritablement le pouvoir et dicte sa loi.  [...] Le cloud est un moteur d'accélération du changement, permettant de démocratiser l'accès aux données dans l'entreprise, grâce à des fonctions self-service et grâce à une capacité inédite de montée de charge. Son modèle économique par abonnement est également un atout également pour lisser ses investissements et les ajuster en fonction de sa réelle utilisation des outils métiers.  [...] L'avenir, pour les entreprises, consiste à regarder vers l'extérieur et à se demander comment mieux servir leurs clients et répondre à des demandes qui n'ont pas encore été exprimées. Si la définition d'une stratégie globale doit prendre sa source à la base même de la relation client, c'est-à-dire dans le CRM (Customer Relationship Management - Gestion de la Relation Client), une transformation culturelle est également nécessaire, car la relation client d'aujourd'hui évolue au même rythme que les usages technologiques.  [...]

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Patrick Dubreil, P-DG de Teleperformance France

Il ne faut pas croire que Teleperformance se soit implantée en Tunisie pour économiser sur les coûts de main-d'oeuvre. Ce n'est pas de cette façon que nous avons abordé le sujet. Tout simplement parce que Teleperformance France, y compris en Tunisie, sera toujours plus cher que d'autres prestataires délocalisés.  [...] A ma grande surprise, ainsi qu'à ma grande inquiétude, il arrive que nous soyons encore plus chers en Tunisie que certains prestataires français en France... Aujourd'hui, les entreprises sont à la recherche d'une optimisation de leur programme CRM en termes de rentabilité. Il existe des programmes qui fonctionnent bien mais qui ne peuvent pas être optimisés pour des raisons de coûts ou qui sont contraints par des modèles économiques.  [...] Nous rencontrons tellement de sérieux, d'implication et de stabilité dans ce qui est fait que les tests sont réalisés là-bas, puis généralisés en France. Les ressources tunisiennes se montrent excessivement professionnelles dans l'entreprise.  [...]

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[Tribune] La satisfaction client ? What else!

[Tribune] La satisfaction client ? What else!

Personne ne conteste la morosité économique ambiante et l'absence de perspective pour les mois à venir. Et pour les chefs d'entreprise ou commerciaux, c'est encore plus dur car la responsabilité de la réussite leur incombe. Alors si vous êtes déprimé, si vous avez besoin de vous oxygéner la tête et de vous interroger sur ce que vous pourriez faire de plus pour satisfaire vos clients, un petit pèlerinage s'impose.  [...] Le concept Nespresso est à ce jour ce que j'ai vu de mieux comme modèle économique centré autour de la satisfaction client. Sauf à détester leur café, il est quasiment impossible de leur reprocher quelque chose tant le client est centrique et l'objet de toutes les attentions.  [...] Quand certains fabriquants hésitent sur le canal de distribution le plus noble pour leur produit, Nespresso inonde le marché de ces machines, confiant cette basse tache à ceux qui ont des modèles économiques plus qu'incertains comme la Fnac, Darty et autres camelots qui vont parfois jusqu'à vous les offrir car, pour Nespresso, là est l'enjeu mais pas la valeur ajoutée.  [...]

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EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

EazyCo, nouvelle alternative sur le marché de l'outsourcing

La stratégie d'EazyCo repose sur le Right shoring. Elle consiste à adapter l'offre en fonction de la complexité et de l'importance des tâches à réaliser. Chaque contact n'a pas la même valeur et n'a donc pas le même coût, ajoute le fondateur d'EazyCo. Les entreprises cherchent de nouveaux modèles d'externalisation.  [...] Elles veulent trouver le bon service au bon endroit avec le modèle opérationnel et économique le plus approprié par rapport à leurs besoins.  [...] A travers son offre, EazyCo entend bien séduire les entreprises françaises à la recherche d'une prestation alternative et complémentaire du marché existant. La société démarre officiellement son activité le 8 juin 2015.  [...]

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SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI rachète LSFinteractive et LSFloyalty

SQLI, groupe européen de conseil en technologie, marketing et innovation, vient d'acquérir LSFinteractive, agence digitale intégrée de communication et marketing, et sa filiale LSFloyalty, spécialisée en fidélisation et marketing relationnel. Au travers de cette opération, SQLI a l'ambition d' accompagner la transformation digitale des entreprises.  [...] Une évolution qui entraîne un bouleversement des modèles économiques, de la relation client et de la façon de travailler au sein de l'entreprise.  [...] - SQLI Enterprise, centrée sur la transformation des organisations et systèmes pour créer de nouvelles interactions entre l'entreprise et ses collaborateurs, ses fournisseurs et partenaires. Elle a pour vocation d'améliorer la performance business de l'entreprise (l'entreprise vis-à-vis de son marché) au travers de trois grands domaines d'activités que sont le marketing digital, le commerce connecté et la data intelligence.  [...]

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[Tribune] Digitalisation: les technologies de l'entreprise de demain

[Tribune] Digitalisation: les technologies de l'entreprise de demain

Au cours des dernières années, la révolution numérique a transformé les entreprises de façon radicale. évolution des modes de communication, automatisation de nombreuses tâches, importance croissante des systèmes d'information, etc. Mais cette mutation fondamentale des environnements de travail et des modes d'organisation est loin d'être terminée.  [...] Les collaborateurs des entreprises en voie de digitalisation doivent être accompagnés dans leurs nouveaux modes de travail et formés à leurs nouveaux outils. La politique de recrutement de l'entreprise est elle aussi touchée par cette évolution puisque les entreprises digitalisées, visant l'agilité, sont amenées à privilégier les candidats multi-compétents plutôt que les spécialistes typiques de la traditionnelle organisation en silo.  [...] En externe, il faut repenser intégralement la relation entre l'entreprise et ses clients, ses fournisseurs, ses partenaires et son écosystème sous l'angle de la digitalisation et des nouveaux usages, rendus possibles par de nouveaux modèles économiques et des nouvelles technologies.  [...]

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[Tribune] Holacratie : remet-elle en cause le pouvoir du dirigeant ?

[Tribune] Holacratie : remet-elle en cause le pouvoir du dirigeant ?

Dans ce cadre, le chef, patron ou manager, a toujours un rôle majeur à jouer dans le déploiement de Holacracy. Le plus souvent, il est même à l'origine du processus qui conduit au changement. Et pour cause puisque c'est lui qui est sans doute le mieux placé pour saisir la totale obsolescence d'un modèle pyramidal qui ne répond plus aux contraintes économiques ni aux aspirations de collaborateurs qui, plus que jamais, représentent l'essentiel de sa valeur ajoutée.  [...] La pratique de Holacracy a pour objectif d'aider chacun à identifier et se concentrer exclusivement sur les rôles qui correspondent le mieux à ses compétences et ses aspirations. Imaginez ce chef d'entreprise qui se rend soudain compte que ce ne sont pas moins de soixante-cinq rôles qui rythment son quotidien.  [...] Bernard Marie Chiquet est dirigeant fondateur du cabinet de conseil iGi Partners, coach en Holacracy depuis 2011 et Master Coach depuis Janvier 2013, le plus haut niveau de certification. Il a été plusieurs fois entrepreneur et dirigeant de grandes entreprises (Capgemini, EY...). Durant toutes ces années en tant que dirigeant, il a constaté que les organisations étaient compliquées, qu'il y avait beaucoup de gâchis d'énergie et de gâchis humain.  [...]

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