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Valeur réelle, Moyenne, Contact


A trop normer, on prend des risques

A trop normer, on prend des risques

Une bonne DMC (durée moyenne de contact) peut très bien masquer une mauvaise DMR (durée moyenne de résolution). Prenons le cas d'une hot line technique ou d'un service après-vente. Si un dossier, pour être clos positivement (DMR), nécessite quatre ou cinq appels, quelle est la valeur réelle d'une bonne durée moyenne de contact.  [...] Imaginons un service de télévente générant un chiffre d'affaires jugé satisfaisant. Quelle est la valeur réelle de ce chiffre d'affaires en termes de performance si chaque vente conclue génère plusieurs appels successifs (demande liée au tracing, demande de précision sur les conditions légales, mécontentement quant à la logistique...).  [...] La norme doit être adaptée à la cible. Penons un fichier B to B de 10 000 noms. On sait qu'il sera difficile de dépasser les 80 % d'exploitation. Mais on sait également que ce taux variera en fonction de la cible. Auprès de grandes sociétés, le volume horaire de contacts argumentés sera proche des trois ou quatre.  [...]

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Grande distribution: quel est le réel intérêt d'un programme de fidélisation ?

Grande distribution: quel est le réel intérêt d'un programme de fidélisation ?

leurs achats sont légèrement modifiés durant trois à six mois, avec 1% à 3% d'augmentation en moyenne. Après, leur comportement retourne aux chiffres d'avant l'adhésion.  [...] L'explication, c'est que la valeur de la récompense est très faible, en moyenne 1 à 2% de ce que l'on a dépensé, il n'y a donc pas de réelle incitation à dépenser plus puisque le client y gagnera peu. Et cela n'attire pas non plus de nouveaux consommateurs. ceux qui font déjà leurs courses dans l'enseigne peuvent prendre la carte, mais le programme de fidélité ne permettra pas d'attirer les clients des enseignes concurrentes.  [...] Les consommateurs interrogés indiquent quatre points qu'ils souhaiteraient voir mis en place dans les programmes de fidélité. une valeur économique plus importante, des bénéfices de type fonctionnel pour faciliter les achats. la possibilité de retrouver le détail de ses achats précédents pour faire sa liste de course, la livraison.  [...]

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Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

A la différence des années précédentes, le rapport de Dimension Data a souhaité mettre en valeur les dépenses engagées par les entreprises vis-à-vis de leurs agents. Ainsi, selon la 9 e édition du Global Contact Centre Benchmarking, chaque entreprise dépense en moyenne 5 000 dollars par mois et par agent.  [...] En Europe, le coût par position est sensiblement supérieur à la moyenne avec 5516 dollars, en Amérique du Nord, il est de 6438 dollars, en Asie Pacifique de 4353 dollars. En Afrique-Moyen-Orient) ce coût est moindre, puisqu'il atteint 3173 dollars. Face à ce constat, la question est de savoir si les entreprises obtiennent le meilleur rendement par position en fonction d'un ROI vis-à-vis du client final, ou bien en fonction des objectifs propres à l'entreprise, souligne Jean-Marc Pajot.  [...] Le FCR abaissé de 12 points en trois ans, et la productivité de l'agent, c'est-à-dire le temps passé à interagir avec un client, est restée stable à hauteur de 59% en moyenne (dont 61% pour le téléphone, 59% pour le traitement des e-mails et 54% lorsque l'agent traite tous les canaux). Ce qui veut dire que près de 40% du temps de travail des agents ne couvre pas une interaction avec le client.  [...]

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La mobilité, opportunité d'une meilleure relation client

La mobilité est présentée comme un excellent moyen pour les entreprises d'améliorer leur relation client. Elle permet d'une part aux techniciens et aux commerciaux d'accéder en toutes circonstances au CRM. D'autre part, elle assure à l'entreprise la possibilité d'entrer en contact avec ses client via des campagnes de SMS marketing.  [...] Autre point fort du MMS. il est très impactant. Son destinataire le garde longtemps en mémoire étant donné la faible quantité de messages similaires qu'il reçoit. A titre de comparaison, on reçoit en moyenne un SMS marketing pour cent e-mails contre un MMS pour dix mille e-mails. En outre, le MMS peut permettre d'enrichir les scripts d'appels d'un centre de contacts.  [...] Le MMS est aussi un excellent moyen pour convaincre le client de se laisser contacter via son mobile. Les marques ont alors la capacité de construire des bases de données opt-in officielles avec une réelle valeur marchande. Pour Maxence Paindavoine, c'est un canal très qualitatif pour récupérer les numéros de mobile des consommateurs les plus proches de la marque.  [...]

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Première ligne

Première ligne

En effet, leur accessibilité s'est largement démocratisée, même si le recours à des spécialistes s'impose toujours pour en tirer la substantifique moelle. Dans ce cadre, la relation client et ses supports se trouvent en première ligne. Qu'il s'agisse de participer à l'enrichissement de la connaissance, compte tenu des occasions de contact privilégiées qu'elle génère avec les consommateurs.  [...] Qu'il s'agisse, aussi, des possibilités qu'elle procure en termes de développement de la valeur client. Dans ce cadre d'ailleurs, les centres de contacts, qui ont souvent conservé leur image historique d'entités génératrices de coûts, bénéficient d'une réelle opportunité de démontrer leur efficacité et leur capacité à générer des revenus supplémentaires.  [...] Mais toutes ces affirmations possèdent, bien sûr, un certain caractère théorique. Car, dans le contexte d'aujourd'hui, il reste encore une inconnue. De taille. A savoir l'attitude même des entreprises. Dans leur recherche parallèle d'économies et de rentabilité, quelles vont être leurs décisions en termes d'investissements consacrés à la qualité de leur relation client Vont-elles en sacrifier une partie ou, au contraire, décider de renforcer cette activité stratégique Réponses sous peu.   [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Philippe Merle

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Philippe Merle

Bonne nouvelle. toute cette mutation en accélération va profiter à la relation client. Et plus particulièrement à ces près de 300.000 collaborateurs, qui du centre des contacts aux community managers et autres métiers de la GRC, sont devenus des acteurs professionnalisés dans la gestion cross canal de la clientèle.  [...] Nous retiendrons aussi quelques évolutions majeures en matière de pratiques et d'usages du numérique. le chat tout particulièrement, et le clic-to-call sont en pleine ascension et répondent tant aux besoins de rationalisation du coût contact pour les entreprises qu'au besoin d'immédiateté du renseignement assisté, à distance et en mobilité pour les consommateurs.  [...] Les Prix du Meilleur Téléconseiller de France et de la Meilleure Équipe Relation Client (récompensées par Randstad) s'inscrivent bien dans une dynamique de reconnaissance justifiée. Je n'ai rien contre l'outsourcing offshore - il faut évoluer dans la nouvelle donne économique mondiale - mais l'avènement de prix pour une profession made in France démontre que l'innovation des process et la qualité experte s'avèrent être les véritables garants de la réelle valeur ajoutée de nos centres de contacts.  [...]

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Télémarket formalise sa relation client

Et avec elle, son centre d'appels. Les bénéfices de l'achat d'un outil CRM (mySAP CRM) ne se sont pas faits attendre. Au niveau de la qualité, il n'y a pas photo, remarque la responsable. Par son effet structurant, cet outil offre une meilleure personnalisation des contacts clients. Il a permis à Télémarket d'organiser son activité par la constitution de fiches ou encore la création d'une base de connaissances.  [...] Voire, à terme, de proposer de nouveaux services. Un axe de développement autorisé par une meilleure connaissance du chaland. Le choix de SAP s'est fait par rapport à notre double objectif, explique la dirigeante. L'entreprise a également été séduite par les possibilités d'évolution de son produit et le gage de pérennité de la société d'outre-Rhin.   [...] Même s'il est encore trop tôt pour constater de réels gains de productivité ou encore une diminution de la durée moyenne du contact (DMC). Chaque année, 40 000 clients sont livrés par Télémarket. 70 % d'entre eux commandent par Internet. Le reste se partage entre le Minitel (2 %), les fax (entre 3 et 5 %) et le téléphone.  [...]

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LES AVIS D'INTERNAUTES N'ABUSENT PERSONNE

LES AVIS D'INTERNAUTES N'ABUSENT PERSONNE

Parallèlement, testntrust a mis en place un indice baptisé Vrai (Valeur réelle des avis sur Internet) pour mesurer la valeur réelle des commentaires de 100 sites web leaders en France. Du 9 au 1 7 septembre, testntrust a analysé la façon dont ces sites gèrent les avis de consommateurs. Il semble que les e-commerçants et les sites web en général ont conscience de l'intérêt de ces avis dans la gestion de leur réputation.  [...] Près d'un site sur deux propose de déposer des commentaires. Pour autant, ils sont rarement mis en valeur. seul un site sur 1 0 les affiche sur sa page d'accueil. Pour éviter les faux avis, l'identification du participant s'avère être une solution adéquate. Pourtant, seuls 27 % des sites contraignent l'internaute à s'inscrire avant de s'exprimer, et pour 5 2 % d'entre eux, l'identité n'est pas vérifiable.  [...] Quant aux notes d'évaluation, elles ne semblent pas réellement crédibles. Ainsi, sur 2 300 notes, près de la moitié sont supérieures à 8 sur 1 0, contre 1 0 % comprises entre 0 et 4. Il semblerait donc que les commentaires et les notes objectifs n'ont pas encore toute leur place sur Internet.  [...]

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Un mauvais service clients peut coûter cher

Un mauvais service clients peut coûter cher

Elle met en lumière la valeur économique, tous secteurs confondus, des pertes résultant d'un service clients qui ne répond pas aux attentes. Pour l'ensemble de ces pays, la valeur moyenne d'une relation perdue s'établit à 243 dollars par an.  [...] Toujours selon l'étude, les Français se trouvent confrontés à dix interactions par an et par personne. Sur ces dix interactions, en moyenne, l'une d'entre elles aboutirait à une rupture de contrat, en raison d'un service clients jugé mauvais. L'ensemble des consommateurs interrogés préfèrent que leurs interactions soient traitées comme une conversation.  [...] Enquête menée auprès de 8 880 consommateurs de 16 pays industrialisés (avec au moins 500 sondés par pays). 28 questions ont été posées aux consommateurs. Elles portaient notamment sur la fréquence de leurs interactions avec les entreprises via le Web, les centres de contacts ou leurs appareils mobiles.  [...]

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TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

Parmi les innovations, le ciblage comportemental permet de détecter les clients qui nécessitent une véritable assistance. L'objectif n'est pas de déclencher systématiquement une conversation par tchat, mais d'intervenir uniquement au moment où le dialogue apporte une réelle valeur ajoutée. Les contacts sont alors qualifiés en amont, dans un souci de rentabilité et de profitabilité du tchat.  [...] Selon une récente étude de Forrester Research, l'utilisation d'un agent virtuel par les internautes américains est en progression. Toutefois, cette évolution varie en fonction des générations. Les plus jeunes sont les premiers à apprécier cet outil. en moyenne, un tiers des 1 8-45 ans ont déjà utilisé un agent virtuel, suivi de près par le tchat en direct.  [...] Facebook Connect a été testé avec HTC lors de son dernier lancement de produit. Mon deuxième exemple concerne le comportement futur des consommateurs. En effet, les clients vont pouvoir choisir leur canal de contact en fonction des sujets, et ce pour un annonceur donné, que ce soit sur le Web, les réseaux sociaux ou le mobile.  [...]

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