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Valeurs, Entreprise, Client


LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

En général, la valeur reçue par le client et l'entreprise se mesure en quantité (bénéfices et coûts) et en qualité (produit utilisé, service rendu). Le déséquilibre des valeurs entre l'entreprise et le client est au coeur des préoccupations car, selon les cas, il provoque une augmentation des coûts de gestion ou le départ des clients.  [...] Pour autant, n'abandonnons pas les mauvais clients. De nombreuses entreprises commencent à bâtir une politique de réduction des coûts sur les clients qui dévorent les marges. Comment En s'intéressant, par exemple, aux dépenses représentées par la GRC, la démarche commerciale, les programmes de fidélité, et en les alignant de manière plus rigoureuse avec les valeurs économiques estimées des clients.  [...] Les moyens sont à adapter à chaque situation pour s'assurer d'un bon équilibre entre le client et l'entreprise. Il est donc indispensable de mesurer les valeurs, puis d'être à la hauteur des attentes des clients et de développer leur confiance dès maintenant.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

C. N. Une entreprise a une marque. Cette marque diffuse des valeurs. L'entreprise dépense beaucoup d'argent en communication pour supporter sa marque, ses produits et aussi pour diffuser une image. Nous ne pouvons avoir d'un côté, des investissements financiers considérables et de l'autre, quand le client est face-à-face avec le service client, des collaborateurs qui ne sont pas dans les mêmes valeurs que l'entreprise.  [...] La communication de l'entreprise a généré des attentes clients en fonction des valeurs de la marque. Il faut être en phase avec elles.  [...] Nous devons donc faire en sorte que nos collaborateurs intègrent la marque attitude, des réflexes, une façon de traiter le client. C'est par le biais de la compréhension des valeurs de l'entreprise que l'on peut développer cette attitude. Cela ne veut pas dire qu'il ne faut pas qu'il y ait des bases de connaissances, des procédures mais il est très important que le conseiller, quand il dialogue avec le client, soit dans les valeurs de la marque.  [...]

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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

C'est peut-être parce qu'à la MAIF nous n'avons pas des clients mais des sociétaires que nous avons reçu le prix de l'excellence client, souligne Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe en charge de la relation sociétaires.  [...] La particularité d'une société mutualiste comme la MAIF est que les clients en sont aussi les sociétaires. Cela signifie donc que le sentiment d'appartenance est fort. Cela n'exonère pas l'entreprise de travailler sur la relation client, bien au contraire. La MAIF a développé un ensemble d'outils et de pratiques spécifiques.  [...] La culture client est bâtie sur l'excellence des collaborateurs, sur une stratégie d'innovation très active par le biais de différents laboratoires, sur des outils de formation et notamment une université d'entreprise, sur des parcours d'intégration et des formes de parrainage favorisant à la fois la compétence des équipes et leur adhésion aux valeurs de l'entreprise.  [...]

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Coriolis lance une campagne de télévision nationale

Coriolis lance une campagne de télévision nationale

Du 28 août au 10 septembre, Coriolis, acteur des télécommunications pour le grand public, les entreprises et spécialiste de la relation client, lance une nouvelle campagne TV nationale pour son réseau de près de 200 magasins.  [...] Pour promouvoir sa nouvelle enseigne, le groupe Coriolis a produit deux spots qui seront diffusés sur TF1, France 2, France 5, et certaines chaînes de la TNT. Depuis bientôt 30 ans, Coriolis simplifie les télécoms pour ses clients dans un marché qui se transforme à grande vitesse, explique Pierre Bontemps, président fondateur.  [...] Coriolis veut accélérer le développement de son réseau pour l'amener à couvrir l'ensemble du territoire. La force de Coriolis, c'est d'avoir des magasins dans toute la France. Cela nous permet de rester proche de nos clients avec des magasins toujours prêts à répondre à leurs besoins. Nous sommes heureux de ce renouveau qui représente le dynamisme, l'innovation et la proximité client, des valeurs portées par l'entreprise depuis sa création en 1989, souligne Pierre Bontemps.  [...]

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La culture client, un vrai positionnement à adopter

La culture client, un vrai positionnement à adopter

Une fois la direction générale convaincue du bien-fondé de la culture client, elle devra s'atteler à la diffuser à travers toutes les strates de l'entreprise. un diagnostic doit être réalisé, afin de savoir quelles sont les valeurs et croyances partagées au sein de l'entreprise, certaines étant orientées client et d'autres non.  [...] Il permet d' élaborer le niveau de culture client au sein d'une entreprise et le niveau d'orientation client des collaborateurs, et ce sur trois grandes dimensions. l'impulsion stratégique, la connexion aux clients, et l'autonomie et la responsabilisation des équipes.  [...] Ensuite, place à l'action. Première étape importante. faire entendre avec force la voix du client dans toute l'entreprise. Ne pas hésiter à donner la parole au service clients et à faire circuler des histoires de réclamations de clients, indique Céline Maussion. Les équipes du service relation client peuvent également être invitées à des réunions, afin de faire entendre la voix du client aux autres services.  [...]

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Guillaume Leman, Cofidis : "Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients" | Dossier : Conseillers client...

Guillaume Leman, Cofidis : "Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients" | Dossier : Conseillers client...

Guillaume Leman, Cofidis. Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients. Dossier. Conseillers clients. comment favoriser leur motivation.  [...] Nos collaborateurs incarnent l'excellence de la relation client et portent nos valeurs auprès des clients, souligne Guillaume Leman, directeur de la relation client de Cofidis. Préoccupation permanente pour l'entreprise, la satisfaction client est recherchée par tous. Les indicateurs mensuels sont d'ailleurs communiqués dans tous les services.  [...] Pour sensibiliser les conseillers à cette culture, l'entreprise mise sur plusieurs leviers. À commencer par la formation, qui inclut l'intégration dès le recrutement, l'accompagnement en continu sur les nouveaux produits, le coaching des managers et le partage des bonnes pratiques entre les différentes équipes.  [...]

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Récompense client : les tendances clés pour 2018

Récompense client : les tendances clés pour 2018

Trois tendances marqueront en 2018 les stratégies des entreprises qui offriront des cadeaux à leurs clients. l'augmentation de la satisfaction client, l'optimisation des coûts, et la simplicité de mise en place. Nous anticipons une année au cours de laquelle ces stratégies de gratification seront intensifiées et franchiront un palier dans leur digitalisation.  [...] Aujourd'hui, une marque ne se résume plus à ses produits ou services, c'est un ensemble qui se doit d'être cohérent avec des valeurs. La stratégie de gratification doit donc s'inscrire dans la stratégie globale de l'entreprise. Proposer des solutions de récompense à forte valeur perçue entre alors dans une stratégie d'optimisation de l'expérience client.  [...] Pour augmenter encore la valeur perçue de leurs cadeaux, les entreprises qui récompensent peuvent capitaliser sur la volonté de celles souhaitant conquérir de nouveaux clients. Cette tendance gagnant-gagnant sera très forte en 2018. Dans ce cadre, une partie des coûts de gratification est assumée par un partenaire qui fournit son produit ou service à un tarif réduit pour le faire découvrir à de nouveaux clients.  [...]

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Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Bill Price : "MetoB signifie que le client a toujours été aux commandes"

Je travaille actuellement avec une chaîne d'hôtels qui m'a contacté pour éviter le départ de leurs salariés. Il se trouve que la rétention client et la rétention collaborateurs peuvent se mesurer à partir des besoins que nous avons listés. Si l'entreprise assure les besoins correctement, grâce aux quatre facteurs de réussite qui doivent servir de base, elle devrait mieux fidéliser ses salariés et ses clients.  [...] Vente-privee.com fait partie de la catégorie des naturals, des entreprises pour lesquelles la relation client est innée, qui savent comment fonctionner, et dont les valeurs et l'organisation reposent sur un dirigeant solide. Nous avons rencontré Jacques-Antoine Granjon, fondateur et p-dg du site marchand.  [...] Comme de nombreuses entreprises, Starbucks a d'abord ignoré les remarques, nié, puis a compris qu'il fallait réagir de façon forte et proactive en ligne mais aussi dans ses boutiques. Elle a notamment réduit le nombre de magasins, parce qu'elle a réalisé que ses valeurs se diluaient et qu'elle avait un challenge à relever en termes de management.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

La satisfaction client. valeur intrinsèque à l'entreprise.  [...] La satisfaction client doit se muer en valeur intrinsèque de l'entreprise et concerner tous ses services. La relation client est ainsi transverse et portée par la direction. Véritable cercle vertueux, l'amélioration de l'expérience client booste la productivité des équipes et vice versa.  [...]

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Maxime Didier, Président de b2s

Maxime Didier, Président de b2s

Nous avons alors décidé de faire partie des premiers acteurs du marché. Et, pour cela, nous avons procédé à l'acquisition successive de plusieurs entreprises, dont la plus grosse était Hays Ceritex, qui avaient toutes comme caractéristiques communes d'être déficitaires et filiales de groupes dont ce n'était pas le coeur de métier.  [...] A l'addition de cinq facteurs qui créent de la différenciation. Le premier, ce sont des valeurs d'entreprise forgées autour du client, du service et de la performance. Nous sommes nés dans une période où l'on n'achetait plus les agents à l'heure et où l'on formulait déjà des contrats à la performance.  [...] Et quand vous avez de bons managers, engagés, une culture d'entreprise qui met le client au centre, vous avez une bonne qualité d'exécution. c'est le quatrième facteur. Quant au dernier facteur, il s'agit de la couverture géographique, France et off-shore.  [...]

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