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Valeurs, Relation client, Marque


La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] À la question. qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience Plusieurs réponses sont envisageables. Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l'innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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Un nouveau chantier social 1/5

Mais la crise aidant, ces jeunes, venus le temps de quelques CDD étoffer les effectifs des plateaux, risquent d'y demeurer faute de trouver des offres d'emploi ailleurs. De fait, le travail dans les centres d'appels reste l'un des rares secteurs encore en croissance. L'AFRC prévoit même, pour l'année 2002, une augmentation de 8,4 % du nombre de salariés par rapport à 2001.   [...] Parce qu'il est impossible de parler de perspectives professionnelles à ses salariés lorsque l'activité connaît un infléchissement. Or, la chute en bourse des valeurs technologiques, dont les télécoms qui représentent les principaux clients des centres externalisés, marque le début d'une baisse des investissements en matière de relation client.  [...] Constat d'autant plus dommageable que l'absence de perspectives d'évolution pèse toujours sur la mauvaise image du métier. On devient téléacteur faute de mieux, affirme Douglas Delannoy, chargé de clientèle dans l'ancien centre de TPS, devenu, suite à son externalisation, l'un des fleurons d'Arvato Services (ex-Bertelsmann Services)... Avec 60 % de turn-over.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Comme je le signalais précédemment, nous sommes de plus en plus en train de passer d'un simple traitement de la réclamation à un réel service de relation client. Quand un client téléphone pour une difficulté, nous faisons désormais en sorte de rebondir. Si l'on arrive à régler son souci, on se situe à un moment favorable où il est ouvert au discours de la marque ou à l'évocation d'un futur achat.  [...] Notre réseau reste le premier canal de la relation client. Les valeurs de la marque, sur lesquelles nous communiquons actuellement -  [...] Au-delà, la part des contacts par téléphone reste majoritaire. Sur l'ensemble de nos plateformes, nous recevons un million de contacts par an.  [...] QUID du Service Relation Client de RENAULT. L'impression que peut donner ce Service auprès de certains Consommateurs est bien souvent négatif. On peut se poser la question. - les interlocuteurs de ce Service font-ils partie du personnel RENAULT (et donc motivés pour l'avenir de la Marque ) ou sont-ils prestataires extérieurs de services et seraient-ils payés au rendement Cette question vient naturellement lorsque l'on signale une panne non courante (et se répétant) et que le Service Relation Client de RENAULT réponde dès le surlendemain de l'envoi du courrier du Consommateur par une fin de non-recevoir.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

A la fois centre de relation client interne pour son groupe d'appartenance et outsourceur, The Phone House Services Telecom mise sur le professionnalisme de ses collaborateurs et sur la qualité pour créer de la valeur. Les explications de son président directeur général.  [...] Répondre à la vraie préoccupation, c'est générer de la satisfaction client et permettre le développement de la valeur. Si aujourd'hui, les centres de relation client sont des vecteurs importants d'augmentation de la valeur, c'est parce que c'est souvent l'occasion unique qu'a un client de s'adresser à une entreprise dans un contexte personnalisé.  [...] Il y a un décodage remarquable. Pour la relation client, il y a la même maturité et le même décodage. Le consommateur sait bien qu'il n'a pas toujours la même personne en ligne, que le conseiller va aller regarder dans le système informatique, que de temps en temps celui-ci n'est pas à jour, que, dans certains cas, on ne lui répondra pas la même chose Il a bien compris que certaines entreprises cherchent à gagner de l'argent avec les appels surtaxés, avec l'attente et des messages IVR très longs.  [...]

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[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

[Palmes de la relation client] Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France

Pour la compagnie, la culture client repose sur une des trois valeurs de la marque, l'attention. Cette relation attentionnée s'incarne au travers de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser, précise Florence Desert. La mission de la direction de la culture et du parcours client se décline autour de trois axes.  [...] mettre le client au coeur du comex, réussir l'acculturation des collaborateurs et s'assurer que la relation attentionnée soit une réalité à chaque étape du parcours client. Pour faire entrer le client dans le comex, Florence Desert et son équipe ont mis en place un tableau de bord client (comprenant des indicateurs comme le NPS, la satisfaction ou encore le réachat) qui est présenté chaque mois aux membres du comité exécutif.  [...] Après une première année à la tête de la direction de la culture et du parcours client, Florence Desert est satisfaite des progrès réalisés mais consciente du chemin qu'il reste à parcourir. Parmi les nombreux projets qu'elle souhaite mettre en place. un travail sur les boucles courtes pour que la voix du client soit au coeur des actions des opérationnels, des programmes de coaching autour de la relation attentionnée.  [...]

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DE LA RELATION CLIENT A LA «SOCIAL RELATION»

Cette interaction d'un nouveau genre entre le client et la marque répond à des codes nouveaux mais aussi à des postures qui doivent évoluer. Alors comment faire de cette nouvelle relation sociale avec un client toujours plus informé et exigeant une interactivité génératrice de satisfaction, mais surtout de valeur Un constat tout d'abord.  [...] la gestion de la relation client dans son modèle vertical - issu de l'image même de la relation publicitaire d'une marque avec ses clients - a vécu. C'est une relation d'égal à égal qui naît sous nos yeux, une relation où la marque ne communique plus avec son client en lui adressant sa bonne parole, mais plutôt en l'écoutant, en sachant lui faire confiance, en acceptant ses reproches et ses conseils.  [...] Un enjeu ensuite. comme les réseaux sociaux changent profondément les rapports des marques avec leurs clients, la relation client nécessite d'être extrêmement pragmatique et surtout réaliste et simple. Les clients n'attendent pas que les marques intègrent leur quotidien via les réseaux, rien de pire qu'une intrusion sans contenu, non expérientielle et donc sans valeur ajoutée.  [...]

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BUTAGAZ SE TRANSFORME POUR SES CLIENTS

BUTAGAZ SE TRANSFORME POUR SES CLIENTS

Proximité, accessibilité, responsabilité et modernité composent l'ADN de Butagaz. En 2012, ces valeurs sont renforcées dans la stratégie de relation client de la marque, qui a su proposer une palette de nouveaux services innovants.  [...] Dans le cadre de cette démarche stratégique, amorcée dès 2005 avec l'Agence V, la mascotte Bob a elle aussi été modernisée cette année. Le nouvel ours bleu représente le porte-parole emblématique des valeurs de la marque patrimoniale. gourmandise, chaleur et confort. Il incarne le service rendu au client, en symbolisant le protecteur du confort du foyer, le gardien des engagements de la marque.  [...] Butagaz devait donc trouver une solution de comptage moderne et complète qui réponde aux nouvelles exigences réglementaires. La marque à l'ours bleu vient donc de présenter, à l'attention des clients particuliers, l'écoConfortique, qui repose sur la Butabox. Celle-ci est un dispositif de comptage multi-énergies qui, relié au boîtier ADSL d'un fournisseur d'accès à Internet, permet de mesurer et gérer à distance la consommation énergétique de toute la maison.  [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Même si l'internalisation reste le meilleur moyen de contrôler à la fois l'image de marque et la captation des données, certains acteurs proposent la gestion à distance de la relation client. BlueLink ou ASM mettent en avant la qualité des outils et l'offre sur-mesure pour qualifier leurs services de CRM.  [...] Même engagement pour BlueLink, la filiale du groupe Air France KLM, qui opère pour un des grands acteurs du luxe. La marque de luxe et l'expert en relation client doivent travailler main dans la main pour que le service soit efficace et reflète parfaitement l'image de la marque. La marque doit totalement s'impliquer dans le partenariat.  [...] nous mettons à disposition notre expertise en relation client, nos procédures, nos compétences et nos outils, et la marque s'implique avec l'équipe du service client (présence régulière, partage des codes et des valeurs, etc.) Il y a également un investissement à avoir du côté des conseillers. regarder les défilés, lire les magazines de mode, aller voir les expositions, etc.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Désireux d'atteindre, pour sa relation client, l'image de fiabilité et de sérieux de la marque, Toyota France continue de faire confiance à Acticall, à partir de son site de Vervins.  [...] La relation client de la marque a pris un virage significatif en 2005. En effet, c'est à partir de cette date que la notion de Kaizen a été associée à la GRC du constructeur automobile. Le Kaizen, désignant le principe de progression continue, suppose que tout peut être amélioré, sans pour autant être révolutionné.  [...] Bac + 2 à bac + 4, le profil des agents est plutôt orienté commercial, avec une connaissance du secteur automobile. La formation initiale des agents est répartie sur trois semaines. la première est consacrée à la marque, aux valeurs, aux stratégies, à l'organisation et aux concessions. La deuxième, liée à la partie opérationnelle, relève davantage d'Acticall, puisqu'elle est dédiée au traitement des appels, à la compréhension des métiers de la relation client.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile confie depuis six mois une partie de sa relation client aux meilleurs ambassadeurs de la marque sur un forum dédié. FAQ, blog, plateforme, les outils mis à disposition des clients font le buzz et dopent l'attractivité pour la marque.  [...] Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d'espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque.  [...] Après une première tentative infructueuse et mal cadrée, l'équipe de Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client. Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile.  [...]

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