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Vendeur, Magasin, Client


LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

Nouvelle perspective en support client, le chat instaure un véritable espace d'échange avec le vendeur et recrée cette proximité avec le magasin, chère au client qui apprécie la quasi-instantanéité des réponses qui lui sont apportées.  [...] Le Web participatif, plébiscité par les internautes, constitue une évolution intéressante pour les e-commerçants qui peuvent concevoir leur site comme une plateforme d'échanges. Cet engagement dans une relation client participative, désormais appelée Web collaboratif, se présente de diverses manières, notamment sous forme de forums, de blogs institutionnels.  [...] Dans un avenir proche, le client pourra entrer en relation, via une fenêtre de chat, avec un vendeur ou un conseiller clientèle. Sa question sera directement envoyée vers l'interlocuteur le plus à même d'y répondre. La réponse pourra ainsi lui parvenir aussi bien du centre de contacts, du vendeur magasin, du conseiller de l'agence.  [...]

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La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

La relation client omnicanale : un vrai changement de culture

Par exemple, si un produit n'est plus disponible en magasin, le vendeur doit pouvoir aider le client à le commander sur le site internet et lui proposer d'être livré chez lui ou dans un point relais. Le vendeur doit changer sa perception. il ne doit plus uniquement vendre ce qu'il a en magasin mais tout le stock de l'entreprise, pointe Rémy Malchirand.  [...] De même, il doit jouer le jeu du click & collect. le vendeur doit préparer la venue du client en recherchant d'ores et déjà les produits dans le magasin qui pourraient s'accorder avec sa commande Internet.  [...] Les commerciaux en agences qui devraient être prochainement équipés de tablettes ont pour l'instant accès à toutes ces informations clients via l'ordinateur du magasin. Il existe un dernier type de commerciaux chez Kiloutou. ceux du pôle fidélisation. Cette cellule s'adresse à nos 300 plus gros clients.  [...]

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Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

Afin d'adapter les systèmes de certification professionnelle et de développer les compétences en matière de relation client, plusieurs organismes réfléchissent à leur réaménagement.  [...] La thématique de la relation client est une réelle préoccupation pour les entreprises qui se posent beaucoup de questions liées à la compétence dans le cadre du recrutement et de l'intégration de candidats. Nous tenons à faire bénéficier les branches professionnelles que nous accompagnons ainsi que les entreprises de notre expertise en matière de création et mise en oeuvre des certifications professionnelles, en veillant à la promotion, la visibilité, la cohérence de l'offre de certifications au service du développement des compétences des métiers de la relation client, explique Yves Hinnekint, dg d'Opcalia.  [...] D'autre part, le rapport souligne également la nécessité de la création d'un troisième Certificat de qualification professionnelle inter-branches (CQPI). celui de conseiller clientèle en agence, qui complèterait les deux existants (vendeur conseil à distance et vendeur conseil en magasin). Si l'hypothèse d'un CQPI unique couvrant l'ensemble de la relation client est séduisante, elle semble techniquement difficile à mettre en oeuvre, car le spectre de métiers couverts (du vendeur au contrôleur, du coiffeur au serveur, de l'installateur de fibre optique au conseiller.  [...]

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"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Dans le magasin, le client trouvera des QR codes à proximité des produits. A l'aide de son smartphone, il pourra soit mettre un produit dans son panier, soit le commander s'il n'est pas disponible dans le magasin. Le vendeur pourra grâce à ce QR code, connaître la disponibilité du produit et informer le client à ce sujet.  [...]

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Ineat Conseil invente le "Store Picking Assistant"

Ineat Conseil invente le "Store Picking Assistant"

Ineat Conseil va lancer le Store Picking Assistant, un service permettant de fluidifier le parcours du vendeur en magasin et d'optimiser le traitement de la commande.  [...] INEAT Conseil, spécialiste des solutions digitales, vient de dévoiler le Store Picking Assistant. Cette solution permet de fluidifier le parcours du vendeur en magasin. Aujourd'hui, de grandes enseignes proposent à leurs clients des délais de retrait en magasin de plus en plus courts. Cette initiative a pour but d'optimiser la prise en charge des commandes et, par conséquent, permettre un gain de temps pour le vendeur et le consommateur.  [...] - Amélioration du traitement. En magasin, l'étiquette électronique du produit concerné clignote. Le vendeur peut le récupérer et le scanner grâce à un détecteur Bluetooth. Il peut ensuite prévenir le client en temps réel.  [...]

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Les 10 idées expérience client (20-25 février)

La Chine, un laboratoire géant pour Auchan. Le distributeur y rénove, en effet, son modèle. Pour y parvenir, il a repensé le parcours client. Premier constat. tous les Chinois sont sur WeChat. Auchan s'est donc empressé de créer sa page et de multiplier les promotions en ligne. D'ailleurs, d'ici à 2018, les prospectus papiers auront disparu et le marketing sera 100% digital.  [...] Par ailleurs, il En magasin, l'expérience client est continuellement évaluée. Si la note est inférieure à 6 sur 10, aussitôt un vendeur intervient pour comprendre le problème. Enfin, Auchan accentue son positionnement sur le commerce de proximité, avec le lancement d'un nouveau concept baptisé Hi., et propose le paiement sur mobile.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Le principe est de commander un produit sur le site et de le récupérer une heure plus tard dans le magasin de son choix. C'était le premier bénéfice consommateur apporté par la digitalisation. Puis, nous avons fait évoluer le click & collect avec des lockers digitaux et des consignes en magasin. Le client peut, s'il le souhaite, récupérer son produit sans interagir avec un vendeur.  [...] 64 sont déjà prêts. Avec ces tablettes, la posture de nos vendeurs a changé, passant d'un rôle de prescripteurs à de la personnalisation. Le client arrive en magasin informé et il en sait autant que le vendeur. Il veut juste être rassuré sur son choix et obtenir un conseil personnalisé, quitte à faire son achat plus tard, d'ailleurs.  [...] Un service, dirigé par un community manager, se charge d'analyser les conversations autour de Darty sur les réseaux sociaux. Nos clients ont de l'appétence sur la nouvelle relation que nous instaurons avec eux. Même si de nombreux avis circulent sur les produits et sont consultables grâce au wi-fi en magasin, le vendeur reste le pivot central de la relation avec le consommateur.  [...]

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Que peuvent apprendre les enseignes de la Génération Y ?

Que peuvent apprendre les enseignes de la Génération Y ?

En pratique, que cela signifie-t-il Que le vendeur devrait toujours être capable de rester proche de ses clients. Par exemple, il devrait pouvoir consulter l'état des stocks et gérer les retours à même la surface de vente du magasin à l'aide d'une tablette ou d'un smartphone, outil qui lui apporterait les informations dont il a besoin sur les niveaux de stock, le produit et le client avec une gamme d'options liées au profil du client.  [...] Par exemple, un vendeur dans une enseigne de mode pourrait utiliser les historiques d'achat réalisés en ligne ou dans une autre boutique de l'enseigne, ou encore la 'wishlist' du client pour mieux l'accueillir en boutique. S'il y associe une visibilité complète des stocks disponibles à la vente, il sera bien plus à même de proposer une expérience personnalisée et donc engageante en magasin.  [...] Cette génération Y a soif d'interactions personnalisées et utiles. les vendeurs se doivent donc, non seulement d'être capables de consulter l'ensemble du 'disponible à la vente' sur l'ensemble du réseau pour donner la bonne information au client et d'organiser la livraison ou la mise à disposition dudit article (click&collect, réservation dans un autre magasin, expédition à domicile, livraison en relais colis.  [...]

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La Fnac se veut omnicanale

La Fnac se veut omnicanale

Afin de coller aux besoins de ses clients, la Fnac joue la complémentarité entre le Web et ses magasins. Explications avec Ivan Michel, directeur de l'exploitation Fnac France.  [...] Par exemple, un client cherche une référence pointue en littérature et le magasin dans lequel il se trouve ne la détient pas en stock. Ce n'est plus un problème, puisque grâce à la nouvelle interface, le vendeur peut commander l'ouvrage et proposer sa livraison à domicile ou bien son retrait en magasin.  [...] Si le client choisit la dernière option, le service est vraiment très rapide, puisque la Fnac offre le click & collect 1 h (c'est-à-dire le retrait d'une commande en magasin une heure après sa commande en ligne). Dans nos magasins parisiens, ce sont jusqu'à 800 colis qui sont retirés chaque jour par nos clients, ajoute-t-il.  [...]

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