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Vendeurs, Produits, Clients


[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

Les vendeurs vont ensuite chercher les produits recommandés et les apportent aux clients directement dans la cabine d'essayage, complète Laurent Thoumine.  [...] Au-delà des données clients, les tablettes peuvent tout simplement délivrer des informations produits détaillées qui alimentent le client souhaitant en savoir plus. Plus de la moitié des consommateurs se plaignent du manque d'informations dans les magasins, alors qu'ils bénéficient d'une profusion d'informations sur le Net, rapporte Laurent Thoumine, qui conseille de mettre à disposition des vendeurs une information identique à celle qu'on peut trouver sur le site de l'enseigne.  [...] Ce contenu peut être diffusé dans les tablettes vendeurs mais également sur des écrans dans les magasins. Des écrans qui apportent des informations détaillées sur les produits, mais aussi présentent l'offre de manière à susciter le désir chez les consommateurs. Il est souvent plus sympathique de découvrir une offre sur le Web, car il y a des tutoriels, des avis clients.  [...]

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SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

Il est intéressant de constater que le service de base d'il y a 15 ans est, aujourd'hui, un service premium réservé aux meilleurs clients. Demandez leur avis aux clients de certaines banques, obligés de passer par une plateforme téléphonique pour joindre un conseiller (il y a belle lurette qu'ils n'ont plus d'interlocuteur dédié ni de contact en agence), alors que les clients privilégiés Premier, Gold ou First disposent de la ligne directe d'un conseiller personnel tout à leur service.  [...] Et que dire du service clients sur le Web Ce mode d'achat et de relation avec le client devient un phénomène majeur de la première décennie de ce nouveau siècle. Dès lors, sous la pression d'Internet et des réseaux sociaux, les magasins doivent réinventer la relation avec leurs clients. Et là encore, nous sommes loin  [...] en découvrant les conclusions de l'étude La culture du service en France, réalisée récemment par l'Ifop pour Ely on Services. A 86 %, les clients français déplorent le manque d'informations données par les vendeurs sur les produits. Cet attachement à la présence de vendeurs dans les espaces de vente met en évidence le besoin latent de conseil et d'aide à la décision et, surtout, l'attente d'une relation personnalisée et humanisée - qui reste introuvable on line.  [...]

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Go Sport teste un point de vente dédié à l'expérience client

Go Sport teste un point de vente dédié à l'expérience client

Le nouveau concept de magasin passe aussi par les vendeurs. Les équipes de vente des rayons chaussures et running ont été sensibilisés à la vente assistée, proposant aux clients un accompagnement premium, c'est-à-dire en fournissant des conseils et des tests produits personnalisés, précise l'enseigne.  [...] Enfin, le point de vente se digitalise et se rend multicanal avec l'arrivée de bornes e-shop connectées au site marchand de Go Sport. Celles-ci permettent aux clients d'effectuer leur commande d'articles, et bientôt de régler en caisse, et de se faire livrer en magasin ou chez eux. Cette démarche web-in-store devrait se généraliser à l'ensemble des points de vente de la marque progressivement.  [...] Le nouveau merchandising du magasin a été imaginé autour de la notion de service. Nos clients peuvent désormais retrouver dans leur magasin Go Sport l'univers des marques qu'ils affectionnent mais aussi un accompagnement renforcé et adapté à leur besoin. Ce nouveau concept illustre notre volonté d'enrichir toujours plus l'expérience client, déclare Mickaël Louf, directeur concept et développement commercial Go Sport France.  [...]

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Pierre & Vacances : le sur mesure au service du client

Le régime d'entraînement pour les vendeurs est de longue haleine. trois semaines de formation aux produits (trois catalogues, dont un pour les Antilles, 93 000 lits), puis jeux de rôles et simulations trois jours durant (les règles d'or du discours à tenir, comment gérer le stress face aux principales objections des clients.  [...] ..). Un mois donc sans décrocher le téléphone. Suit une piqûre de rappel dispensée tous les mois. En outre, deux fois par an, à chaque changement de saison, les agents du centre de réservation participent à un nouveau briefing. La formation produit est en effet au coeur de la qualité de service. de nouveaux sites viennent en effet alimenter l'offre du groupe touristique d'une saison à l'autre.  [...] ..). Tous les quinze jours, les séances de coaching avec l'un des sept superviseurs visent notamment à vérifier le bien-fondé de la démarche du vendeur. Les objectifs qualitatifs prouvent que la valeur ajoutée du téléopérateur - et encore plus dans la vente d'un voyage - reste le conseil. Des incentives motivantes (séjours à la montagne, thalasso.  [...]

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Les sites marchands commencent à intégrer le téléphone

Les sites de voyage sont de gros consommateurs de centres d'appels. Vendeurs de produits impliquants et parfois sophistiqués (les séjours et autres forfaits), ils ont besoin de mettre en place des cellules d'accueil téléphonique capables de résoudre les multiples problèmes soulevés par les clients. D'autant que la situation actuelle n'encourage pas les gens à consommer du voyage.  [...] Parfois, les personnes des services d'achat sont un peu paniquées par Internet, il faut savoir les rassurer. Grâce au système CRM, Seliance sait qui s'est connecté, ce qui permet au service clients de rappeler ces clients ou prospects. Par ailleurs, les opérateurs sont polyvalents et gèrent la relation avec le client du début à la fin.  [...] Nous avons été séduits par l'évolutivité du produit, qui contient un CRM complet, même si nous avons commencé par la brique centre d'appels, précise Virginie Dulchain. Par ailleurs, Seliance utilise les progiciels Ariba pour la gestion du catalogue électronique, OpenMarket pour le contenu et Oracle Applications pour la gestion des factures et du paiement.  [...]

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NOUVEAU CONCEPT D'ESPACE SFR

NOUVEAU CONCEPT D'ESPACE SFR

. Les boutiques Espace SFR se composent aujourd'hui de plusieurs zones distinctes, adaptées aux différents usages quotidiens. fibres, webphones, offres fixes/ mobiles, domotique, services aux professionnels... Un espace spécifique est dédié à la relation client. Les comptoirs sont supprimés pour permettre un accueil plus personnel avec un système de ticketing, et les clients peuvent dialoguer en visioconférence avec des experts du service client.  [...] Les professionnels trouvent également des solutions adaptées à leurs attentes. accès distant, box, pack entrepreneurs... La zone consacrée aux webphones est complétée par une table de démonstration permettant le libre toucher avec interaction sur écran. Les produits peuvent être testés par les clients, qui bénéficient de l'accompagnement sur mesure des vendeurs ayant reçu pour l'occasion des formations renforcées.  [...] Quant à la boutique des Champs Elysées, elle est devenue l'emblème du nouveau concept dans sa version haut de gamme, avec une salle de formation pour des ateliers clients, un showroom de la vie numérique démontrant l'ensemble du savoir-faire SFR, avec notamment une table multitouch à surface tactile, un écran géant de 103 pouces, un écran 3D et un écran d'aide aux choix du mobile et de l'offre tarifaire la mieux adaptée.  [...]

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Les 7 défis de l'expérience client

La quatrième révolution industrielle, on le sait, sera celle des robots et de l'intelligence artificielle. Au Japon, sous l'impulsion de la société franco-nippone Aldebaran, les robots Nao et Pepper accueillent les clients de quelque 900 enseignes de tous horizons. De même, en France, Nao est en test chez Sephora Flash, rue de Rivoli.  [...] Parfois équipés d'une intelligence artificielle aussi performante que Watson d'IBM, ces robots sont capables de collecter, inlassablement et sans faille, de la data client, d'accueillir le chaland en magasin et de faire des recommandations produits. Demain, voleront-ils la vedette aux vendeurs en magasin Sont-ils les conseillers clients du futur Des cauchemars contre lesquels divers penseurs nous mettent en garde -et pas des moins visionnaires, pas non plus des rétrogrades technophobes.  [...] En attendant, une intelligence artificielle (IBM Watson, Google TensorFlow, Amazon Alexa ou encore Duer Baidu ou DTPAI Alibaba côté asiatique) peut rendre service à une communauté, voire à un consommateur. La marque Under Amour (fabricant américain d'équipements sportifs) a, ainsi, évolué vers un rôle de coach sportif et sorti une Health Box (balance connectée, capteur d'activité, capteur cardio et abonnement à l'appli MyFitness Pal), qui sera bientôt équipée de Watson.   [...]

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Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Les Anglais adorent faire les boutiques, pour parler à des vendeurs, comme les Français d'ailleurs, (32% vs 26% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde), pour découvrir de nouveaux produits (59% vs 45% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde). Ils considèrent comme les Chinois et les magasins sont des lieux de sociabilité.  [...] Les Chinois sont clairement les consommateurs les plus connectés, 91% utilisent leur téléphone en magasin contre 55% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde, et 22% des Chinois l'utilisent à chaque fois qu'ils se rendent en boutique. Ils utilisent leur mobile d'abord pour comparer les prix, ensuite pour obtenir des informations sur les produits et enfin pour trouver des devis.  [...] Le téléphone leur sert d'abord à comparer les prix, ensuite à obtenir des informations sur les produits et enfin ils sont accros aux avis de leur famille ou de leurs amis (40% vs 20% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde).  [...]

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Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] Nous constatons ainsi qu'au-delà du prix les clients peuvent décider de ne pas acheter par manque de conseils, de références ou tout simplement parce qu'il leur est impossible de trouver le produit au sein du magasin. Chaque directeur de magasin pourra ainsi travailler sur des points précis pour contrer une baisse du taux de transformation ou simplement pour l'améliorer.  [...] Diplômée d'un master marketing de l'IAE d'Aix-en-Provence, Karine Peyrichou est responsable marketing de la société EVALANDGO pour les produits QWESTEO et EVAL&GO depuis plus de 2 ans.  [...]

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