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Vente en ligne, Solution, Logistique, Relation client


L'actu des pros de la relation client

WelcomeTrack & Mezzo aident les e-commerçants concernant leur logistique et leur relation client.  [...] Les entreprises Mezzo (spécialisée dans la relation client) et WelcomeTrack (solutions de fidélisation à destination des e-commerçants) s'allient pour offrir aux professionnels de la vente en ligne une solution de suivi à 360° de la logistique et de la relation client. Les e-commerçants évitent ainsi les incidents liés à la préparation et à la livraison des commandes.  [...] La solution prévient également les clients en cas de retard de livraison et propose un mode alternatif ou conviennent d'un second rendez-vous. Les deux acteurs présentent leur offre comme un levier de fidélisation des clients.  [...]

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ORIUM ET NETWAVE MAIN DANS LA MAIN

. Netwave, fournisseur de solutions e-commerce/VAD, et Orium, spécialiste des solutions e-logistique, logistique cross canal et relation client, viennent de signer un accord stratégique en vue de commercialiser la solution Line@VAD, un progiciel de gestion de vente à distance et d'e-commerce. Netwave met désormais à la disposition d'Orium sa solution Line@VAD afin d'externaliser la gestion de ses clients e-commerçants.  [...] Orium espère ainsi gagner en efficacité dans la gestion de ses clients, tant vis-à-vis de la pertinence métier que de la cohérence des données gérées. Orium, qui travaille avec une centaine d'entreprises en France et à l'étranger (Smartbox, Rustica, Klorane, etc.), répond aux besoins des e-commerçants et les accompagne de l'avant-vente à l'après-vente, en passant par le marketing.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Je suis entouré d'une équipe de quatre personnes dont des spécialistes qui apportent leur support sur la technicité du service après- vente, ligne de caisse, etc. ainsi qu'un responsable de l'expérience client en magasin. S'y ajoutent deux personnes responsables des centres de formation. Créés il y a un an et demi, ces centres nous permettent de mettre l'accent sur l'importance de la relation client, sur les services, la manière de les proposer, les normes à respecter, la gestion de conflit.  [...] Par ailleurs, nous travaillons beaucoup en coopération avec les autres directions du siège - logistique, vente, RH... - auprès desquelles nous sommes le porte-parole du client. Nous participons à l'adaptation, dans les  [...] des reviews grâce auxquels nous les aidons à parfaire leur relation client dans le respect du concept ou à la faire évoluer en fonction de leurs problématiques.  [...] L'analyse de ces Verbatim contribue à améliorer la relation au quotidien. L'ensemble de l'encadrement des magasins est également impliqué dans des groupes, baptisés Promesse client, au sein desquels est fait le lien entre ce que l'on attend de la relation client et les autres départements. L'objectif est de trouver les solutions pour aider la vente à vendre, les architectes intérieurs à mieux positionner la signalisation, la logistique à mettre les bons produits au bon endroit.  [...]

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Akio propose une offre dédiée aux professionnels de l'e-commerce

L'éditeur de solutions de gestion de la relation client, Akio, annonce le lancement d'une offre dédiée aux web marchands. Bâtie autour de l'application Akio Interaction Center, cette offre métier se veut très proche des attentes des professionnels de la vente en ligne. La solution, totalement multicanal (e-mail, chat, Self-Service, Call Back, fax ) s'articule autour de trois modules principaux que sont le module de routage, l'aide à la réponse et le module supervision et statistiques.  [...] La solution packagée d'Akio e-commerce intègre une série de paramétrages spécifiques destinés à simplifier son intégration dans le système d'information existant. Dès lors, cette nouvelle solution propose des fonctionnalités métiers à valeur ajoutée, comme la gestion des réclamations ou encore des retours articles.  [...] À noter que l'offre e-commerce d'Akio s'interface avec l'ensemble des applications utilisées par les professionnels de la vente en ligne (CRM, gestion des stocks, solutions e-marchanding ).  [...]

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Obtenir (enfin ?) le retour sur investissement de ses projets de CRM...

Obtenir (enfin ?) le retour sur investissement de ses projets de CRM...

La mise en place d'une gestion de la relation client a représenté un véritable enjeu au cours des dernières années. Certains gains ont d'ores et déjà été partiellement engrangés. L'automatisation d'un certain nombre de tâches et les alertes associées à certaines étapes des cycles de vente ou du suivi des demandes a engendré une amélioration de la productivité, une réduction des cycles de vente ou le meilleur respect des niveaux de service.  [...] Centrées sur les canaux de commercialisations classiques centres d'appels, forces de vente - les solutions de gestion de la relation client intègrent encore rarement les outils de commerce en ligne et sites web désormais incontournables. L'exhaustivité des canaux doit être atteinte pour réellement connaitre et donc comprendre les attentes des consommateurs.  [...] Focalisées sur la réalisation opérationnelle des actions marketing et la collecte de données, les solutions de CRM constituent néanmoins un élément majeur nous permettant d'entrer dans l'ère de la connaissance client. exploitation des données collectées à l'aide de moteurs mathématiques et statistiques pour comprendre et modéliser les comportements.  [...]

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ENCORE PLUS D'AGENTS VIRTUELS POUR EBAY

ENCORE PLUS D'AGENTS VIRTUELS POUR EBAY

Après un premier déploiement en France il y a un an et demi, eBay met en place des agents virtuels intelligents (AVI) sur ses autres sites web dans le cadre de sa stratégie relation client mondiale. Le spécialiste de la vente aux enchères en ligne a signé un contrat global avec VirtuOz spécialisé dans les solutions d'AVI.  [...] Les AVI vont ainsi être étendus à l'ensemble des portails internet eBay au niveau mondial. Notre objectif est de répondre directement et immédiatement aux questions de nos clients, voire de les orienter, selon leur profil ou la nature de leur demande, vers le bon interlocuteur et via le bon canal, commente Scott Murray, vice-président du service clients d'Ebay Disponibles en mode SaaS, les AVI s'appuient sur une technologie de compréhension du langage naturel afin d'identifier la demande des internautes.  [...]

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Le multicanal, encore en construction

Le multicanal, encore en construction

Il faut bien avoir à l'esprit que, quel que soit le modèle de relation client mis en place, il y a toujours un marché en face aussi petit soit-il. Par exemple, dans le cas du commerce en ligne, une frange de la population surfe d'abord avant d'acheter en magasin, et une autre, au contraire, fait le chemin inverse en regardant en boutique avant d'acheter en ligne, explique Xavier Gazay (Accenture).  [...] En outre, les entreprises de vente en ligne nouvellement créées possèdent davantage d'atouts pour acquérir cette cohérence. Avec un système d'information qui se construit autour d'une stratégie et d'une logique multicanal, les solutions de gestion de relation client sont en mesure de bien communiquer entre elles.  [...] Après avoir multiplié les canaux de relation client, les entreprises doivent apprendre à en piloter l'activité et à jouer sur leur complémentarité. Or, la place occupée par le self-service permet aux autres canaux d'être recentrés et utilisés à bon escient, que ce soit dans le domaine de la vente pour la distribution, le conseil et l'assistance pour le service client.  [...]

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SugarCRM lance un CRM low cost

Pour moins de 7,5 euros par utilisateur et par mois, SugarCRM propose une solution de gestion de la relation client en ligne.  [...] SugarCRM, éditeur mondial de solutions commerciales Open Source de gestion de la relation client, annonce aujourd'hui le lancement de Sugar Express, sa nouvelle offre low-cost à la demande, dédiée aux entrepreneurs individuels et aux petites entreprises du monde entier.  [...] Actuellement, plus de 60 000 entreprises et 550 000 utilisateurs à travers le monde s'appuient sur SugarCRM pour gérer leur relation client.  [...]

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