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Vente, Robot, Commandes, Clients


Une technologie réduite au nécessaire

Bref, tout revendeur de produits de transports via centre d'appels doit connecter, en plus de son système informatique, tous ses logiciels et modules de relation client au GDS. Une difficulté supplémentaire, est-on tenté de penser. Pas nécessairement. Et ce, malgré la facture parfois très composite de l'infrastructure technologique développée sur le centre d'appels.  [...] Air France a conçu un logiciel propriétaire, baptisé Alcyon, qui s'appuie bien évidemment sur une souche logicielle Amadeus, le GDS de la compagnie. Alcyon doit faciliter les transactions par téléphone. interprétation des données, guide dans la vente, déclinaison des commandes. Sur l'écran du téléconseiller, quatre fenêtres affichent toutes les informations relatives à la demande du client.  [...] Chez Travelprice, leader du voyage en ligne, on a même en avril dernier renoncé à l'IP et au chat. Quant au Wap, il est évident que sur ce marché où les achats de dernière minute représentent une part non négligeable du chiffre d'affaires, sa lenteur devient, plus qu'ailleurs rédhibitoire. Le Web étant devenu très présent dans la vente de transports, y compris au sein des sociétés traditionnelles, les centres de contacts se sont, en revanche, dotés d'outils de gestion des mails.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] En février 2017, Carrefour Espagne a lancé le Pepper Tour 2017 avec le déploiement de trois robots par magasin pendant 1 mois, sur 36 points de vente dans tout le pays, jusqu'en février 2018. Leurs missions seront l' accueil, le divertissement et la recommandation de vins. Les équipes auront cette fois-ci la main sur les paramétrages du robot, dont les applications pourront être adaptées grâce au CMS Pepper 4 Services (Intuitive Robots).  [...] Avec des showrooms de moins en moins fréquentés, Pepper représentait un intérêt supplémentaire pour le client rapporte Valérie Candeiller, directrice de la publicité Renault France. Le robot a été testé dans deux concept stores ZE Experience, à Toulouse et Levallois-Perret, avec l'objectif de mettre en avant l'expérience privilégiée et ludique d'interaction avec Pepper, et d'atteindre un public qui ne fréquente pas les concessions.  [...]

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Etam à la pointe du cross canal

Etam à la pointe du cross canal

Cette vision se matérialise à travers diverses initiatives, notamment cross-canal. Le dispositif s'articule autour de trois axes majeurs. l'e-réservation, le click&collect, et les commandes sur tablettes tactiles en magasins. La e-réservation a une valeur d'usage importante pour nos clientes, il était important de la mettre en place.  [...] Symptomatique des dispositifs cross canal, cette problématique se pose aussi dans le cas du click&collect, qui rencontre un vif succès chez Etam. Entre 25% et un tiers des commandes passées sur notre site marchand sont livrées en magasins. Deux cas de figure peuvent expliquer un tel plébiscite du click&collect par les clientes Etam.  [...] Davantage concluante en revanche, la possibilité de commander des articles depuis les iPad installés en points de vente. Il peut arriver qu'une taille précise ne soit pas disponible dans le stock du magasin, dans ce cas, la cliente peut le commander depuis les iPad. Dès lors, deux possibilités s'offrent à elle.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Pour autant, ces applications mobiles n'ont pas pour principal objectif la mise en relation avec un service client. Marchandes dans la mesure du possible, elles délivrent les informations nécessaires pour un passage de commande, un nouveau service ou même la proximité d'un magasin de l'enseigne sans entrer en contact avec un conseiller.  [...] C'est ainsi qu'en septembre dernier, Carrefour a décidé de faire évoluer la géolocalisation de son application mobile en proposant à ses clients de retrouver dans les rayons leurs produits préférés. On connaît encore peu l'étendue des usages de l'application mobile dans la relation client mais un développement des fonctionnalités de service après-vente est annoncé.  [...] L'application configurée sauvegarde l'historique de commandes du client et toutes les références de ses appareils. Il suffit, alors, d'un clic sur le bouton connecté pour que le service client le rappelle dans un délai réduit à une minute.  [...]

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Les 10 idées relation client (17-21 avril)

La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine. le Store of the Future de Farfetch collecte la data client hors ligne, Amazon ouvre 5000 postes de téléconseillers à domicile et Starbucks lance un point de retrait dédié uniquement aux commandes sur mobile.  [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Chili's Grill & Bar, une chaîne de restaurants américains plus souvent désignée par son diminutif Chili's, a équipé les 823 restaurants non franchisés de son réseau américain de tablettes tactiles. Disposées sur les tables, ces dernières permettent aux consommateurs de gagner en autonomie en commandant, à tout moment du repas, boissons ou desserts.  [...] La commande du plat principal, quant à elle, requiert encore l'intervention d'un serveur humain... Grâce à la tablette, le client peut également régler l'addition ou bien encore jouer à des jeux vidéos. Un divertissement qui a un coût. 99 cents par jeu, répartis entre Ziosk, fournisseur de ce service digital, et Chili's.  [...] A l'heure du big data, l'enseigne entend bien tirer un profit maximal de ce nouveau dispositif. Ainsi, en fin de parcours, la tablette sollicite ses utilisateurs pour remplir un questionnaire. Les questions, ajustées aux commandes passées, permettent une étude affinée de l'expérience client. Autre facette de cet outil à tout faire.  [...]

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[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

Le bonheur des consommateurs dépend-il des innovations technologiques 44% des Français affirment qu'ils trouveraient utile d'avoir recours à la réalité virtuelle pour découvrir un service et 57% désireraient pouvoir imprimer une pièce défectueuse sur leur imprimante 3D, selon l'Observatoire des Services Client 2017.  [...] Ainsi, 36% des consommateurs hexagonaux ont utilisé au moins un canal dit émergent cette année pour contacter un service client, soit 10 points de plus qu'en 2016. Le tchat est plébiscité p par 23% d'entre eux, devant les réseaux sociaux (10%). Certes, les chatbots font une entrée remarquée. Mais ces derniers, cotés par 8% des répondants seulement, se cantonnent pour l'heure aux actifs jeunes, à l'aise avec les nouvelles technologies.  [...] Plus difficile à satisfaire est le désir de personnalisation du service client. Les consommateurs aspirent à échanger avec un interlocuteur unique, auquel il deviendrait inutile de réexpliquer leurs demandes plusieurs fois. Seul moyen pour y parvenir, l'amélioration de la connaissance client, le suivi de son historique, disponible pour chaque conseiller humain ou robot conversationnel.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

.. Les meilleures solutions sont flexibles, embarquent l'ensemble des équipes et s'interfacent facilement avec l'environnement technique de l'entreprise. Ces programmes nouvelle génération mesurent, selon les besoins, l'impact des actions de relation client sur les ventes, la fréquence d'achat, les interactions des clients avec la marque, le taux d'ouverture des campagnes ou la satisfaction dans les centres d'appel.  [...] Chez Amazon, la notion de choix est poussée à l'extrême. La technologie aide les clients à évoluer dans l'offre avec les avis, lus par plus de deux tiers des acheteurs, et les suggestions d'achats issues de la navigation et de la composition du panier. La distribution est un autre point fort, avec des livraisons en 24 heures pour ses abonnés Premium (tout client qui n'a pas reçu sa commande est immédiatement remboursé).  [...] L'écoute client a toujours été un moyen d'éliminer les insatisfactions, de se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée et même d'enchanter la relation. Bien que la plateforme ne communique pas forcément sur le sujet, ses abonnés Premium disposent par exemple d' une période d'essai. Si le client n'a fait que très peu de commandes, l'abonnement au service peut lui être remboursé.  [...]

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Dossier | Les consommateurs réclament de l'autonomie

Dossier | Les consommateurs réclament de l'autonomie

Dans une zone bien identifiée en boutique, le client peut choisir ses capsules, les déposer sur un système qui comptabilise le montant de son achat et il règle seul. Dans les dernières Fnac, comme celle de Bercy Village, à Paris, les clients ont le choix entre le click and mag, qui permet de se faire livrer dans le point de vente, et le click and collect, disponible une heure après son achat en ligne, uniquement pour les articles en stock.  [...] En début d'année, le distributeur a lancé dans son magasin parisien de la rue Brézin (XIVe arrondissement), un service de commandes de produits en ligne (avec un choix de 1400 références), retirables en magasin dans des casiers réfrigérés situés à l'entrée, 30 minutes après sa commande. Et c'est en toute autonomie que le client retire ses courses, en composant un code  [...] segmentation très intelligente, note Philippe de Mareilhac, dg de Market Value. Il devient sélectionneur pour le compte de ses clients, en regroupant ses produits sous trois thématiques. premiers prix, meilleure qualité prix et top qualité prix. De cette manière, si le client veut acheter un rabot et qu'il sait qu'il n'en aura qu'un usage très limité, il achètera sans hésitation du premier prix.  [...]

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"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

"Nous ne sommes qu'aux débuts de l'omnicanal"

Par exemple, aujourd'hui, il y a toute une problématique en Chine autour des moyens de paiements. En effet, la plupart des internautes chinois, lorsqu'ils quittent les plateformes au moment du paiement, ferment le navigateur sans attendre le retour à la page de confirmation de commande. Donc les envois des tags de commandes ne sont pas toujours déclenchés, et nous perdons énormément de commandes dans les analytics, entre 30% et 40%.  [...] Nous commençons à effectuer des tests d'écrans digitaux interactifs en points de vente, avec du contenu, et recueillons les premiers retours clients, ainsi que ceux de notre force de vente, exclusivement composée de vendeuses Clarins.  [...] Tandis que la seconde est une approche continuelle avec un discours clients, tout au long de l'année sur différentes thématiques (événements, types de peaux, etc). Nous avons également du contenu social pour Facebook, Pinterest, Instagram, que l'on peut dupliquer sur les outils sociaux chinois. Ensuite, au niveau local, nous avons a une entité de contenu chargée de localiser ces contenus au regard des problématiques de nos clientes asiatiques.  [...]

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