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Ventes, Solutions, Centres d'appels


Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Oracle CRM 3i se présente comme une suite de 35 modules intégrés, constituant des solutions de marketing, ventes, services, centres d'appels et commerce électronique.  [...] Assurant l'intégration automatique de ses applications avec les applications centrales de l'ERP, cette version 3i comporte un certain nombre de nouveautés ainsi que le support de certains aspects verticaux. Elle comprend ainsi, pour les ventes. Oracle TeleSales permettant la gestion des comptes, contacts, affaires, devis et commandes pour les commerciaux des centres d'appels.  [...] pour les services. Oracle Mobile Field Service dans le domaine de la connectivité sans fil et Oracle Customer Care, solution intégrée globale de suivi de clientèle. pour les centres d'appels. Oracle TeleBusiness for Financial Services, destinée aux campagnes marketing, service clients et ventes de produits et services bancaires pour les centres d'appels des banques de dépôt, et Oracle Call Center Intelligence destinée à la gestion de la performance des centres d'appels.  [...]

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« Cette année, nous prendrons davantage de parts de marché »

« Cette année, nous prendrons davantage de parts de marché »

Fort d'une croissance de ses ventes de solutions pour centres d'appels en 2002, EADS Telecom ne cache pas ses ambitions pour 2003. Entre résultats passés et évolution du marché, le responsable Marketing Solutions d'Entreprise livre sa stratégie pour s'imposer.  [...] En 2001, nous avons réalisé 140 nouvelles ventes de solutions de centres d'appels. En 2002, nous en avons vendu 250 d'une vingtaine d'agents en moyenne. Pour ne pas perturber cette moyenne, je ne comptabilise pas la SNCF, avec ses 2 000 agents. Ce sont des réussites assez exceptionnelles Nous avons des références auprès de l'Administration et du Transport.  [...] Le troisième élément consiste à proposer un portail fédératif web [Telephony Web Portal, ndlr] avec des fonctionnalités de centres d'appels. Enfin, le dernier point de votre statégie concerne le centre d'appels virtuel. Même si nous comptons dépasser cette notion en proposant Centergy 5, une solution qui permet de gérer de 10 à 8 000 agents.  [...]

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Christian d'Orival,

38 ans, vient de prendre la direction générale d'Aspect Telecommunications France, nouvelle filiale du fournisseur américain de solutions intégrées de centres d'appels. Après avoir débuté sa carrière en 1985 chez Tektronic en tant qu'ingénieur commercial grands comptes, il rejoignait Silicon Graphics en 1989 comme directeur des ventes sur Paris.  [...] Puis, après quatre ans chez OST/Newbridge où il assura la direction des opérations Europe du Sud, Christian d'Orival était dernièrement Dg de NeTpower France, en charge des opérations en Europe du Sud.   [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Mise en place du premier web call center en 2000 chez Teleperformance. Chez Kone, mise en place d'une conduite du changement des services de relation client.   [...] Parcours. À sa sortie de l'Institut des professions des affaires et du commerce, Franck Mourey entre chez Vediorbis au poste de chef de produit marketing opérationnel et innovation. Il continue sa carrière chez Cegos comme formateur avant de rejoindre, en 2000, Teleperformance au poste de manager centre d'appels multicanal web call center.  [...] En 2003, il devient directeur des ventes et marketing Europe francophone et Caraïbes de Rogers Outsourcing Solutions. En 2009, il intègre SFR comme responsable des partenaires multicanal centres d'appels. Depuis 2014, il est directeur des services relation client de Kone. Ses missions. manager les équipes, ­réorganiser les services, lancer les projets, améliorer les indicateurs.  [...]

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Clarify : une nouvelle application de script

Clarify : une nouvelle application de script

Clarify vient de lancer une nouvelle version de sa solution de centre d'appels, ClearCallCenter 3.0, accompagnée d'un module de script avancé, Script Manager.  [...] S'intégrant à la nouvelle version de la suite de solutions de gestion de la relation client de Clarify, FrontOffice 98, la solution ClearCallCenter 3.0 est conçue pour la télévente, le télémarketing et le service client. Elle dispose de puissantes fonctions de script destinées à aider les agents des centres d'appels à gérer toutes les interactions avec la clientèle, aussi bien au niveau des ventes, des services que des demandes d'information.  [...] Enfin, Script Manager permet de gérer les opérations de suivi. enregistrement de nouvelle commande, lancement d'une autre application, d'un mailing, d'un e-mail, rappels ultérieurs... Les modules ClearCallCenter 3.0 et Script Manager sont commercialisés séparément. Script Manager pouvant être utilisé avec n'importe quelle application de la suite Front Office 98.  [...]

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L'Europe : un marché à plusieurs vitesses

Au total, entre 1999 et 2003, ce sont, selon eux, 1,8 million de positions qui devraient être créées. les ventes de systèmes pour centres d'appels engendrant 9 milliards de dollars de revenus bruts. Chaque pays connaît son propre mode de développement. Malgré l'arrivée d'une monnaie unique, il n'y a pas encore de marché unique en vue concernant les produits destinés aux plates-formes téléphoniques.  [...] L'Allemagne est le pays ayant parcouru le plus de chemin dans la période la plus courte. Au milieu des années 90, son marché des produits pour centres d'appels, trop réduit et trop cher, a été envahi par des solutions performantes venues de l'étranger. Depuis, l'Allemagne est devenue le premier pays au regard du nombre de ventes de systèmes.  [...] Le marché des centres d'appels aux Pays-Bas, fortement porté par les centres de moins de 40 positions, devrait continuer de montrer un dynamisme remarquable pour un pays de cette taille. Enfin, toujours selon l'étude, la France demeure le moins développé des quatre pays. Malgré tout, au cours de la période 1997-1998, un marché constitué a commencé à émerger.  [...]

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Une solution globale entièrement accessible sur le Net

Destinée aux entreprises qui cherchent à la fois à accroître l'efficacité de leur force de vente, à rentabiliser leurs informations commerciales et à optimiser leur service clients, Siebel 99 est une gamme d'applications ERM (Enterprise Relationship Management) entièrement accessible via le Web. Développée par Siebel Systems, elle supporte tout type de déploiement à partir d'une configuration unique.  [...] Avantage majeur. la grande facilité de déploiement des solutions Siebel depuis les ordinateurs de centres d'appels jusqu'aux portables des commerciaux. Les collaborateurs de l'entreprise, et notamment les téléconseillers sur les call centers, peuvent accéder aux divers logiciels de Siebel via des navigateurs standards, comme Microsoft Internet Explorer ou Netscape Communicator, sans qu'aucun logiciel ne soit installé sur l'ordinateur client.  [...] Siebel 99 est conçu pour répondre aux besoins des entreprises ayant fait le choix de constituer un réseau informatif entre le service clients, le marketing et les ventes. Parmi ses diverses nouvelles applications, Siebel 99 propose une solution complète pour les centres d'appels. Siebel Services Enterprise et Siebel Call Center sont des solutions conçues pour optimiser les opérations du service clients.  [...]

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Les PME-PMI de plus en plus convoitées

Reste que l'intérêt suscité par ce marché quasi vierge en matière de centres d'appels et de CRM (voir encadré en page 94) incite, par exemple, des intervenants comme Genesys (filiale d'Alcatel), historiquement centré sur les grands comptes, à sortir un package CTI nommé Genesys Express. Les constructeurs d'autocom, fidèles à leur nouvelle stratégie orientée services, ont de leur côté développé des solutions IP présentées, elles aussi, sous forme de package.  [...] EADS Telecom (ex-Matra) veut lui aussi gagner des parts de marché chez les PME, tout en revendiquant 30 % des installations de solutions de téléphonie d'entreprises et à peu près autant en matière de centres d'appels, avec plus de 250 ventes en 2002. Son outil de conquête. EasyPack Oasis (pour Open Adaptable Secure IP Solution), solution tout-en-un basée sur la plate-forme M7480.  [...] Cette offre est commercialisée depuis octobre 2002. Le Samu d'Arras et Auguste Thouard l'utilisent. L'intégration demande une dizaine de jours, selon l'éditeur, pour qui le marché des PME, en téléphonie ou centres d'appels, est stratégique. Malgré cette avalanche de solutions packagés, les PME seraient moins intéressées que prévu par ces solutions clés en main, selon NextiraOne.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Chez Alcatel, le discours est assez semblable. Pour nous, estime Nicolas de Kouchkosky, directeur marketing centres d'appels et solutions chez Alcatel, le segment des centres de 20 à 75 positions représente au moins la moitié du marché. Au contraire des USA où les centres d'appels ont tendance à être regroupés sur des plateaux de plus de 100 positions, l'Europe et la France misent plus sur le concept de centres d'appels virtuels, abritant des sites multiples de 20 à 75 positions mis en réseaux.  [...] Chez Lucent Technologies, l'offre vers les petites entreprises s'articule autour des PABX de la gamme Definity. Des solutions très robustes, mais liées à l'acquisition ou la possession d'un PABX surdimensionné pour une PME ou une PMI souhaitant s'équiper d'un centre d'appels de taille moyenne. Cependant, Lucent, constatant l'émergence de solutions plus simples et conviviales, a acquis l'année dernière la société britannique SDX Business Systems, leader en Grande-Bretagne sur les solutions pour centres d'appels (plus de 1 000 systèmes installés).  [...] De fait, de nouvelles solutions se développent. Celles de type intégrées ou  [...] vocal, un ACD logiciel (système permettant de répartir les appels vers les téléopérateurs en fonction des flux entrants et sortants) et un lien CTI permettant de se connecter à l'informatique de l'entreprise, explique Philippe Baldin.  [...]

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Satisfaction client : une analyse en temps réel

L'éditeur de solutions temps réel d'analyse des comportements de la clientèle Decisive Technology vient de lancer EnterpriseView Solutions (EVS) for Vantive Support. Cette solution est destinée à l'intégration automatique des informations sur le comportement des clients en contact avec un centre d'appels aux applications d'automatisation des forces de ventes existantes.  [...] EVS a pour objectifs de faire apparaître, par exemple, les niveaux de satisfaction des clients en fonction du service fourni, montrer l'expertise et le sens du service des agents du centre d'appels et mettre à jour les besoins insatisfaits des clients. Intégré aux applications de support client de Vantive, Solutions repose sur Decision Source, moteur client-serveur permettant de distribuer des enquêtes en ligne, de collecter les réponses et de les analyser.  [...] EVS for Vantive est le premier d'une série de modules développés par Decisive Technology afin d'interopérer de manière étroite avec les principaux systèmes de gestion clientèle et d'automatisation des forces de vente.  [...]

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