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Versement, Prime, Qualité, Travail


Transcom : la considération passe avant le reste

Il faut toujours garder à l'esprit que le conseiller a besoin d'être stimulé avant même qu'il ne soit démotivé. A tout moment, il doit se sentir partie prenante de la démarche, estime Serge Caplette, directeur de Transcom, à Vélizy. Dans son centre de 150 postes, la rémunération représente un double bonus sur les objectifs de qualité et ceux de production.  [...] Il faut faire comprendre à l'agent, que le versement de la prime est complètement tributaire de la qualité de son travail, ajoute Serge Caplette. Une prime qui peut aller jusqu'à 100 E par mois. Autre forme de récompense, le recrutement en interne. Sur treize personnes d'encadrement, neuf sont d'anciens téléconseillers.  [...] Entre la rémunération et la formation, qu'est ce qui est le plus important C'est la considération, l'importance accordée au travail du téléagent, répond Serge Caplette. Sinon, on peut créer des conditions de démotivation. Puisque mon travail n'est pas remarqué, alors j'en ferai moins. Sans la considération, il n'y aura jamais de succès.  [...]

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NC Numericable Organiser la fidélisation

Les 20 % restants sont dus à d'autres facteurs, un déménagement par exemple. Les chargés de clientèle généralistes prennent en charge les légers diagnostics techniques. Ils basculent les problèmes délicats sur le pivot, une équipe de 10 à 12 personnes qui travaille beaucoup en émission, car les questions posées demandent souvent une recherche sur l'historique de la relation avec le client.  [...] Au total, il reçoit habituellement de 4 000 à 4 500 appels par jour, mais environ 6 000 affluent quotidiennement depuis début septembre (les quatre derniers mois de l'année sont plus denses). Le CAT compte 96 positions et emploie au sein de ses services respectivement 77, 15 et 7 personnes, lesquelles travaillent de 138 à 169 heures par mois.  [...] Par ailleurs, un accord sur les 35 heures, entré en vigueur le 1er septembre, prévoit l'octroi de congés de récupération en compensation de la non-réduction du temps de travail hebdomadaire. Les chargés de clientèle reçoivent un salaire fixe et une prime en fonction du nombre d'appels entrants et de la qualité de leur prise en charge. Prime qui peut représenter 15 % du salaire.  [...]

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Le stress, principal fléau des centres d'appels

Ce sont des troubles typiques des centres d'appels. En effet, l'univers y est bruyant si bien que les gens se plaignent d'acouphènes. Le travail sur écran a un impact fort sur la qualité de la vision. Quant aux douleurs lombaires, elles témoignent souvent de problèmes de stress, constate Philippe Maussion, secrétaire fédéral en charge du dossier Santé et vie au travail à la fédération communication, conseil, culture de la CFDT.  [...] Bonjour, Je travaille dans un centre d'appels et je voudrais apporter mon témoignage sur le stress au travail. Ce fléau fait parti intégrante de mon activité. En effet, la qualité et la quantité d'appels pris par heure me permettent espérer avoir une prime à la fin de chaque mois mais les conditions d'attribution sont difficiles.  [...] Je travaille dans un centre d'appels pour un établissement bancaire, aujourd'hui je dois répondre au client en 4min 30, et toujours prendre plus d'appels heure, en revanche je n'ai pas de prime à la fin du mois mais une bonne poignée de main... Le must, c'est quand on se fait insulter par les clients et que l'on doit rester calme, souriant et prendre du recul.  [...]

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Dividende du travail et intéressement de projet

Dividende du travail et intéressement de projet

Le dividende du travail repose notamment sur les suppléments de participation et d'intéressement qui dérogent à deux règles fondamentales. d'une part leur instauration par accord collectif et d'autre part le caractère aléatoire du résultat des formules de calcul des primes. Le versement d'un supplément d'intéressement ou de participation est une décision unilatérale de l'employeur portant sur les résultats de l'exercice clos, c'est-à-dire sur des résultats connus, ce qui annihile toute notion d'aléas.  [...] Il s'agit là d'une innovation majeure de nature à offrir des solutions souples et efficientes chaque fois que l'entreprise voudra faire profiter ses salariés d'une situation exceptionnelle. Les seules conditions requises sont la préexistence d'un accord d'intéressement ou de participation et, puisqu'il s'agit d'un supplément, le versement préalable d'une prime d'intéressement ou de participation.  [...] Dans les entreprises et les groupes disposant d'un accord d'intéressement et concourant avec d'autres entreprises à une activité caractérisée et coordonnée, un accord peut être conclu pour prévoir que tout ou partie des salariés bénéficie d'un intéressement de projet parce que l'implication des salariés dans les projets de l'entreprise est capitale pour donner sens au travail quotidien, et parce qu'il importe de privilégier la coopération plutôt que des démarches individualistes sur le lieu de travail (.  [...]

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Motivation, comment nourrir la flamme

Motivation, comment nourrir la flamme

Au jour le jour, le manager dispose d'outils qui lui permettent de décliner et suivre ses objectifs par poste de travail. Ces indicateurs qualitatifs et quantitatifs constituent autant de repères pour piloter son activité. Motiver et s'automotiver. En réception d'appels, les indicateurs les plus couramment suivis sont.  [...] Chez Taxis Bleus, la prime de qualité de service dépend des performances mensuelles des opératrices. Celles-ci sont évaluées par leurs superviseurs sur la base de quinze critères pour les plus chevronnées d'entre elles et seulement sept pour les débutantes. Car, sur les plateaux des Taxis Bleus, l'évolution se fait de façon cumulative.  [...] Symboliquement, les deux personnes sont installées côte à côte et ne sont pas séparées par un bureau. L'occasion aussi de commenter la prime individuelle de qualité de service (de 250 à 1 000 francs par mois), fixée par le responsable sur la base de critères qualitatifs. Avant, elle était balancée sur la fiche de paie sans la moindre explication, se souvient-il.  [...]

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Quand les régions jouent leurs cartes

Quand les régions jouent leurs cartes

Les offres des régions ne sont pas immuables. Elles se positionnent en fonction de l'enjeu du projet. Les régions vont faire, par exemple, une proposition associée à la Prime à l'aménagement du territoire (PAT). Le versement de la prime dépend d'une commission au sein de la Datar. Dans 90 % des cas, la décision n'intervient qu'après le démarrage du projet.  [...] Pressée Le flux d'appels a augmenté, le centre existant est débordé, le projet de nouvelle implantation est préparé en urgence. L'entreprise recherche des disponibilités immédiates, des ressources humaines, une aide au recrutement. Sociale Le centre d'appels est la vitrine de l'entreprise. Elle est soucieuse de l'image, de la qualification des agents, de leurs conditions de travail et de leur cadre de vie, de manière à garantir leur fidélité.  [...] Elle recherche une qualité de recrutement et de formation, est attentive à la présence de fournisseurs locaux spécialisés en ergonomie et en design des locaux. Voisine L'entreprise recherche un emplacement à proximité de son siège. De taille moyenne, elle affiche son attachement à un territoire précis, souvent lié aux choix du dirigeant.  [...]

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Convention collective, fin et suite...

De ces négociations est déjà née une liste de sept avenants spécifiques aux centres d'appels. classification des emplois, prime de vacances, majoration pour travail de nuit, majoration pour travail du dimanche et des jours fériés, pause déjeuner, pauses, temporisation des appels. Liste acceptée par deux des cinq partenaires sociaux.  [...] La CGT, qui, reconnaît Denise Bengioar, ne sera vraisemblablement pas signataire, achoppe notamment sur la question des délais de carence en cas de maladie. Quant à la CFDT et à FO, elles ne sont pas signataires de la convention et ne peuvent donc pas être signataires des articles soumis au ministère, affirme la présidente du SMT.   [...] Le SMT, qui compte 44 entreprises adhérentes pour un budget annoncé de 121 960 euros (soit 800 000 F), est actuellement en discussion avec les chambres partenaires de la convention des prestataires de services sur un projet d'accord relatif à l'encadrement du travail de nuit.  [...]

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Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

N. L. Actuellement, nous travaillons avec un outil informatique développé en interne. Nous allons passer en septembre-octobre sur une solution basée Remedy, dans le cadre d'un projet piloté par notre maison mère de refonte de l'outil informatique, du CRM. C'est un projet assez structurant - nous allons devoir former l'intégralité des équipes -, qui va nous permettre de progresser encore en termes qualitatifs.  [...] Ensuite viennent sa capacité à proposer le rendez-vous le jour même ou le lendemain, à diagnostiquer la bonne pièce de verre, à bien identifier l'assurance du client et enfin le nombre de rendez-vous par heure. Ce dernier critère, de productivité, ne compte que pour 10 % de sa prime. Pour nous, fixer un rendez-vous, de qualité, est plus important que simplement faire du décroché.  [...] Excellent documentaire sur France 3, la mise à mort du travail montre de l'intérieur la réalité sur les rouages de l'excellence de cette société primée pour ses relations sociales. Édifiant et inquiétant de la part d'une société reconnue pour la qualité supposé de son management. Le forum dédié au documentaire sur France 3 est des plus instructif notamment sur la virulence des propos bien avant la diffusion publique sur France 3. A méditer.  [...]

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Y A-T-IL ENCORE UN BANQUIER QUI FAIT SON METIER ?

Y A-T-IL ENCORE UN BANQUIER QUI FAIT SON METIER ?

Aux Etats-Unis, Barack Obama souhaite carrément réduire la taille des établissements et limiter les ressources financières que les banques peuvent se procurer pour effectuer des opérations de marché pour leur propre compte. Elles sont fermement priées de revenir à leur métier traditionnel. prêter et faire travailler l'argent de leurs clients.  [...] De ce côté-ci de l'Atlantique, le président de la République s'en prend ouvertement aux banques au cours d'une émission télévisée en prime-time, leur reprochant de ne plus faire leur travail et brocardant leurs méthodes de voyou. Il reconnaît même recevoir régulièrement des centaines de lettres de Français se plaignant de leurs banques.  [...] Depuis l'ouverture de nos comptes dans cette banque, nous avons tout vu, des mois pour obtenir le déblocage d'un crédit, des dossiers perdus, des frais bancaires exorbitants (par comparatif, c'est bien plus cher que dans d'autres établissements), des chargés de clientèle professionnelle qui font les morts à toute tentative de contacts en ignorant vos courriers et vos appels tout simplement, un service qualité qui souvent se défile, des promesses faites mais jamais tenues (ne partez pas sans un écrit, on serait capable de vous faire croire que les engagements oraux n'ont jamais été faits.  [...]

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Actel fait du rab à Bar-le-Duc

Actel, installé en région parisienne depuis plus de vingt ans, ouvre un site à Bar-le-Duc. Les raisons de cette implantation sont, pour partie, sans surprise. Une croissance objective. en trois ans, Actel a multiplié son chiffre d'affaires par quatre (40 MF aujourd'hui). Un fort turn-over (60 % des effectifs ne restent pas trois mois), un faible taux d'implication et des difficultés de recrutement sur le site de Rueil-Malmaison (deux centres pour 210 positions au total).   [...] En attendant, les 24 positions opérationnelles à l'ouverture ont trouvé refuge dans un immeuble de transit. L'outsourcer entend investir 12 MF sur trois ans pour finaliser cette expansion. A terme, Actel disposera à Bar-le-Duc de 120 postes de travail. L'équipe d'encadrement était constituée avant le lancement des premières activités en septembre dernier.  [...] Le patron du nouveau site étant précédemment patron opérationnel de l'un des centres de Rueil. Quant aux téléacteurs, ils seront recrutés localement, avec l'aide notamment de l'ANPE. Sur la base de salaires assez variables puisque l'entreprise est fortement adepte de la différenciation des statuts et de la prime qualité.  [...]

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