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Versement, Prime, Qualité, Travail


Motivation, comment nourrir la flamme

Au jour le jour, le manager dispose d'outils qui lui permettent de décliner et suivre ses objectifs par poste de travail. Ces indicateurs qualitatifs et quantitatifs constituent autant de repères pour piloter son activité. Motiver et s'automotiver. En réception d'appels, les indicateurs les plus couramment suivis sont.  [...] Chez Taxis Bleus, la prime de qualité de service dépend des performances mensuelles des opératrices. Celles-ci sont évaluées par leurs superviseurs sur la base de quinze critères pour les plus chevronnées d'entre elles et seulement sept pour les débutantes. Car, sur les plateaux des Taxis Bleus, l'évolution se fait de façon cumulative.  [...] Symboliquement, les deux personnes sont installées côte à côte et ne sont pas séparées par un bureau. L'occasion aussi de commenter la prime individuelle de qualité de service (de 250 à 1 000 francs par mois), fixée par le responsable sur la base de critères qualitatifs. Avant, elle était balancée sur la fiche de paie sans la moindre explication, se souvient-il.  [...]

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Quand les régions jouent leurs cartes

Les offres des régions ne sont pas immuables. Elles se positionnent en fonction de l'enjeu du projet. Les régions vont faire, par exemple, une proposition associée à la Prime à l'aménagement du territoire (PAT). Le versement de la prime dépend d'une commission au sein de la Datar. Dans 90 % des cas, la décision n'intervient qu'après le démarrage du projet.  [...] Pressée Le flux d'appels a augmenté, le centre existant est débordé, le projet de nouvelle implantation est préparé en urgence. L'entreprise recherche des disponibilités immédiates, des ressources humaines, une aide au recrutement. Sociale Le centre d'appels est la vitrine de l'entreprise. Elle est soucieuse de l'image, de la qualification des agents, de leurs conditions de travail et de leur cadre de vie, de manière à garantir leur fidélité.  [...] Elle recherche une qualité de recrutement et de formation, est attentive à la présence de fournisseurs locaux spécialisés en ergonomie et en design des locaux. Voisine L'entreprise recherche un emplacement à proximité de son siège. De taille moyenne, elle affiche son attachement à un territoire précis, souvent lié aux choix du dirigeant.  [...]

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Convention collective, fin et suite...

De ces négociations est déjà née une liste de sept avenants spécifiques aux centres d'appels. classification des emplois, prime de vacances, majoration pour travail de nuit, majoration pour travail du dimanche et des jours fériés, pause déjeuner, pauses, temporisation des appels. Liste acceptée par deux des cinq partenaires sociaux.  [...] La CGT, qui, reconnaît Denise Bengioar, ne sera vraisemblablement pas signataire, achoppe notamment sur la question des délais de carence en cas de maladie. Quant à la CFDT et à FO, elles ne sont pas signataires de la convention et ne peuvent donc pas être signataires des articles soumis au ministère, affirme la présidente du SMT.   [...] Le SMT, qui compte 44 entreprises adhérentes pour un budget annoncé de 121 960 euros (soit 800 000 F), est actuellement en discussion avec les chambres partenaires de la convention des prestataires de services sur un projet d'accord relatif à l'encadrement du travail de nuit.  [...]

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Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

N. L. Actuellement, nous travaillons avec un outil informatique développé en interne. Nous allons passer en septembre-octobre sur une solution basée Remedy, dans le cadre d'un projet piloté par notre maison mère de refonte de l'outil informatique, du CRM. C'est un projet assez structurant - nous allons devoir former l'intégralité des équipes -, qui va nous permettre de progresser encore en termes qualitatifs.  [...] N. L. Quand un client appelle, la première tâche consiste à identifier s'il s'agit bien d'un bris de glace. Si oui, c'est ce que nous appelons une opportunité. Cette opportunité, nous allons la transformer en rendez-vous. Le travail du chargé d'assistance va être jugé sur plusieurs critères. Le plus important, qui représente 50 % de sa prime variable, est sa capacité à proposer et obtenir un rendez-vous.  [...] Ensuite viennent sa capacité à proposer le rendez-vous le jour même ou le lendemain, à diagnostiquer la bonne pièce de verre, à bien identifier l'assurance du client et enfin le nombre de rendez-vous par heure. Ce dernier critère, de productivité, ne compte que pour 10 % de sa prime. Pour nous, fixer un rendez-vous, de qualité, est plus important que simplement faire du décroché.  [...]

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« Faciliter le contact du client avec la marque »

De prime abord, une implantation locale peut effectivement paraître plus pertinente. Nous avons néanmoins, après étude, choisi un site unique nous permettant de faire bénéficier chacun des pays de la même qualité de service. Les pays couverts disposent de la même synergie et ce, quelle que soit leur taille.  [...] Le centre occupe cinq niveaux pour 3 500 m2 de surface totale. A l'heure actuelle, trois étages sont en production et regroupent 63 postes de travail chacun, soit 189 positions. A terme, nous disposerons de quatre niveaux pour un total de 240 postes. Ce qui nous place dans le standard haut de la profession pour ce qui est des conditions de travail.  [...] Cela pose forcément des difficultés. Mais elles sont du domaine d'Atos Origin qui respecte un cahier des charges définissant les critères de sélection des candidats. Certains sont recrutés sur place, dans leur pays. Nous demandons à nos futurs collaborateurs d'avoir un intérêt pour l'automobile. Atos pratique obligatoirement une sélection par téléphone pour voir si la personne a un minimum de qualités relationnelles.  [...]

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E-Sama déporte sa production à Angoulême

Adix minutes du centre ville, 1 800 mètres carrés en zone industrielle. E-Sama déporte ses activités call center à Angoulême. Et s'installe dans les anciens établissements Porcher rachetés par la communauté urbaine, qui réalise des travaux pour un montant de 2,5 millions de francs. Initialement prévu pour abriter les opérations du centre d'appels et permettre leur développement, le bâtiment va finalement accueillir également la plate-forme d'hébergement web et le service logistique.  [...] C'est une question de viabilité économique. Le call center n'est pas un business model en soi. de petites marges et un schéma social ne permettant pas suffisamment de plans de carrière, affirme Serge Gracieux, P-dg d'E-Sama. Des loyers dix fois moins élevés qu'à Paris (250 francs le mètre carré à Angoulême) et, surtout, pas de difficultés en matière de recrutement, pas d'activité directement concurrente.   [...] E-Sama débute ses activités à Angoulême avec un effectif de 27 personnes, qui devrait passer à 50 d'ici fin 2001. L'objectif de l'entreprise étant d'avoir créé 150 emplois en 2003. L'employeur propose des salaires mensuels à 7 500 francs brut, mais les téléacteurs peuvent compter sur une prime annuelle à la qualité équivalant à un à deux mois de fixe.  [...]

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