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Vice président, Centres d'appels, Relation client, Tunisie


TUNISIE: LES CENTRES D'APPELS S'ORGANISENT

. Les centres d'appels en Tunisie ont tenté de pallier la crise qui secoue le pays Télétravail, horaires aménagés. chaque plateforme s'est organisée pour répondre au mieux aux nombreux appels et garder la confiance des donneurs d'ordres.  [...] Teleperformance a aménagé les horaires de ses collaborateurs. Ces derniers étaient présents de 8 h et 15 h, afin de pouvoir rentrer chez eux avant le couvre-feu, fixé à 20 h. Pour garantir une continuité de service à ses clients, l'outsourceur a assuré le relais des équipes tunisiennes via ses plateaux installés en France et au Maroc.  [...] Solidaires des Tunisiens, les consommateurs de tous les pays ont salué les efforts déployés par les centres de contacts Nous avons été agréablement surpris par l'attitude de nos clients, qui nous ont fait part de toute leur sympathie et de leur soutien, constate Alain Guettaf, directeur général de Pro2c et vice-président de la Chambre nationale syndicale des centres d'appels et de la relation client en Tunisie (Carec).  [...]

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Manager d'unicité

Manager d'unicité

A l'heure des premiers centres d'appels, on lui demande de gérer Actiphone, le prestataire de l'opérateur de téléphonie mobile. A cette époque, les conditions de travail étaient épouvantables. Heureusement, au fil des ans, accompagnée par les partenaires sociaux, la filière s'est professionnalisée, relate Jacques-François Fournols.  [...] Un mouvement qu'il a accompagné. Non seulement en tant que président du club des dirigeants des centres d'appels de la ville d'Amiens, mais aussi en soutenant, comme vice-président du groupe Sup de Co Picardie, l'institut Sup-MédiaCom. La formation dédiée à la relation client dispose aujourd'hui, et c'est une fierté pour son protecteur, d'un rayonnement national.  [...] Les règles, les politiques ont leur limite. Je gère surtout au cas par cas. J'aime faire l'effort d'identifier les personnes, leur particularité, leur préférence, leur rythme. Ce qui touche aux relations humaines est enrichissant, précise-t-il. De fait, en centre de contacts, l'encadrant est amené à mettre souvent en pratique ses préconisations.  [...]

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Genesys lance le connecteur Gplus pour Microsoft

Afin de mutualiser les solutions fournies par Microsoft CRM (Customer Relationship Management) et les solutions spécifiques aux cen-tres d'appels de la suite Genesys, la filiale d'Alcatel vient de lancer le connecteur Gplus. Objectif Partager les données entre Microsoft CRM et la solution dédiée aux centres d'appels de Genesys.  [...] Le connecteur Genesys Gplus pour Microsoft CRM offre aux sociétés qui ont de petits et moyens centres d'appels un système d'intégration clés en main à un faible coût d'entrée, réduisant considérablement le temps et la complexité associés à l'installation d'applications combinées pour centres d'appels et gestion de la relation client, souligne Jim Nelson, vice-président chez Genesys.  [...] les centres d'appels formels, informels et les services vocaux. L'intégration et la configuration peuvent être réalisés en deux jours, souligne Philippe Mouret, directeur technique des offres Genesys. Genesys, généraliste dans la fourniture de solutions pour centres de contacts, travaille sur la planification, la gestion des appels entrants, des e-mails ou encore les solutions de routage et de serveurs vocaux L'entreprise compte parmi ses clients France Télécom et Cegetel.  [...]

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Bull intègre Vantive à son offre

Bull Services et Vantive viennent de mettre sur pied un partenariat stratégique afin d'aider les entreprises à planifier, déployer et supporter les solutions de gestion des relations clients sur Internet de Vantive, e-CRM. La filiale de Bull spécialisée dans les services d'intégration en télécoms rejoint ainsi le programme VIP (Vantive Industry Partners) de l'éditeur de logiciels en tant que partenaire pour les secteurs des télécommunications, des services et de la finance.  [...] Ce partenariat vient compléter notre solution Customer SelfCare, qui assure une gestion de bout en bout de la relation client en intégrant les dernières technologies Web de centres d'appels, dont Genesys, aux process de gestion de relation du front et du back office, a déclaré Solofo Rafeno, vice-président international Telco Unit de Bull Services.  [...] Mot clés. programme. appel. filiale. programme informatique. Technologie. centre. président.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Stratégie Repenser les organisations des centres d'appels, responsabiliser et valoriser davantage les téléconseillers, travailler sur le fond. quelques-unes des pistes proposées par le vice-président de Devoteam Consulting pour la relation client de demain.  [...] Il existe aussi un problème d'organisation. La relation client, et pas uniquement au niveau des centres d'appels, reste assez empirique. Il n'existe pas vraiment de méthodes. Mais maturité et organisation sont des éléments longs à mettre en place au sein d'une entreprise. Changer de processus, de culture, de mentalités, cela prend du temps, même avec de très bons consultants.  [...] J-L K. La qualité, c'est inhérent à un centre d'appels. Mais les process qualité, c'est consommateur en projets transverses, c'est beaucoup de temps non productif au sens relation client. Ce sont des projets difficiles à mener. Aujourd'hui, dans les centres d'appels, il y a beaucoup de process qualité mais uniquement sur le traitement de l'appel et rarement sur le fond.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

Aujourd'hui, les positions localisées dans les pays off-shore représenteraient entre 5 et 10% de l'ensemble des centres de relation client. Avec un potentiel de progression qui reste cependant très difficile à déterminer. Un fait semble néanmoins acquis. le rythme des éclosions de positions - massives durant les années 2003 à 2005 - s'est quelque peu ralenti.  [...] L'off-shore a donc longtemps été associé à des missions d'appels sortants à moindre coût. Même si la tendance reste forte, elle dépend toutefois de la typologie des outsourceurs. Quand l'entreprise possède déjà une activité de relation client en France, il est toujours plus simple et facile pour elle de déployer à l'étranger des prestations d'appels sortants et même entrants, remarque Alain Guettaf, directeur général de Pro2C et vice-président de la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens.  [...] Sur le marché des centres d'appels tunisiens, la part des acteurs locaux est modeste, les donneurs d'ordres se résumant principalement aux opérateurs Tunisie Telecom et Tunisiana. Ils opèrent de manière internalisée, mais il est plus que probable qu'ils devraient recourir à des outsourceurs locaux une fois les métiers de la relation client bien maîtrisés, précise Alain Guettaf.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Même si les outsourceurs et les annonceurs tricolores considèrent toujours les pays du Maghreb, Maroc en tête, comme l'eldorado de la relation client à distance, le paysage de l'off-shore n'a pas profondément changé au cours des douze derniers mois. En Tunisie - terre d'accueil de nombreux centres d'appels français (20 % du CA de l'offshore français) - l'enthousiasme démocratique semble avoir imprégné toute l'économie.  [...] La révolution a créé un appel d'air et un climat positif au sein du monde des affaires, surtout dans les sociétés locales. En effet, l'ancien régime tunisien leur imposait une surtaxation, ce qui limitait leur croissance, explique Alain Guettaf, directeur général de Pro2C (centre d'appels local, équipé de 200 positions), également vice -président de la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens.  [...] Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...]

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Call Center Week : la grand-messe dédiée aux spécialistes des centres de contacts

Call Center Week : la grand-messe dédiée aux spécialistes des centres de contacts

Call Center Week. la grand-messe dédiée aux spécialistes des centres de contacts.  [...] Du 15 au 19 juin se tiendra à Las Vegas la 16ème édition de Call Center Week, le sommet annuel dédié aux acteurs de la relation client dans les centres de contacts. Call Center Week réunit près de 2 000 participants venus découvrir les nouveautés produits de quelques 200 exposants. Au programme, des sessions de formations et de coaching autour de l'engagement client et collaborateur se dérouleront pendant les trois premiers jours sous forme d'ateliers.  [...] Plusieurs conférences et keynotes sont également prévues, animés par des dirigeants de grands groupes comme Nell Williams, vice-président senior des ventes globales et du support client chez Marriott International ou encore Chris L. Gillen, vice-président chez Toys R Us des opérations relatives aux centres de contacts.  [...]

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Une journée autour de la relation client à Angers

Pour diffuser des informations sur l'activité des centres de contacts en région, Angers Agglomérations Développement et le club Tertiaire organisent, le 16 mai prochain, la deuxième édition de la Journée des métiers de la relation client. Pour le grand public, il paraît judicieux d'exposer l'utilité des services de relation client et les moyens engagés pour assurer leur fonctionnement.  [...] Il semble aussi important de présenter en quoi, au sein de l'entreprise, le service de relation client prend une place de plus en plus stratégique et comment l'ensemble des services contribuent à enrichir son action. Onze centres de contacts ont répondu présent à l'invitation de l'agglomération d'Angers.  [...] La banque, l'informatique, la presse, le télémarketing, la vente, beaucoup de domaines d'activité proposeront une large vision des possibilités offertes par les professions des centres de contacts. La journée s'articulera autour de trois rendez-vous. La matinée (entre 9 h 30 et 12 h 30) sera consacrée à une conférence présentant le secteur, animée par Philippe Riveron, vice-président de l'AFRC (Association française de la relation client).  [...]

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Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Cédric Mathé, vice-président de l'Agora des Directeurs de la Relation Client.  [...] Le client revient au centre de l'entreprise dans sa dimension humaine, donc émotionnelle et psychologique à travers l'expérience client.  [...] Pour découvrir les attentes du vice-président de l'Agora des Directeurs de la Relation Client pour 2015, cliquez ici.  [...]

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