Votre recherche :

Vidéo, Visio, Service, Client


Quelles technologies pour la relation client de demain?

Quelles technologies pour la relation client de demain?

C'est le cas notamment avec les parkings ouverts 24h/24. Au-delà d'une certaine heure, les gardiens ne sont plus présents. Il est envisageable de mettre en place, en complément d'un bouton d'appel, un écran vidéo montrant une personne en mesure de communiquer et permettant de rassurer le client. Même constat avec les stations-service ouvertes 24h/24.  [...] Quant aux boutiques de location de films vidéo, également disponibles toute la nuit, pourquoi ne pas ajouter, sur le guichet et via la vidéo, un agent en mesure de conseiller le loueur quant au choix de ses films. L'important est de pouvoir concevoir la vidéo/visio comme un service apportant un plus au client et non comme un simple canal supplémentaire.  [...] Le canal chat, ou messagerie instantanée, devrait prendre davantage d'ampleur, surtout auprès des plus jeunes générations, avec sa faculté de venir en complément du téléphone. Il est surtout utilisé dans le domaine du service clients ou de l'assistance technique. Il est important de souligner que les nouveaux canaux ne viennent pas au détriment des autres.  [...]

Lire la suite...
My personal video : La Vidéo interactive personnalisée au service du client ! | Dossier : L'innovation dans la relation ...

My personal video : La Vidéo interactive personnalisée au service du client ! | Dossier : L'innovation dans la relation ...

Imaginez une vidéo personnalisée, impliquant le client en l'appelant par son nom pour expliciter une facture, une nouvelle offre... Vous venez de découvrir My Personal Video, un service vraiment innovant.  [...] Tout l'enjeu, pour instaurer une relation de confiance dans la relation client, c'est de faire porter votre message au plus vite. Lire les conditions générales de ventes ou décrypter les différentes lignes d'une facture détaillée est forcément rébarbatif. Les clients abandonnent très vite et cherchent instantanément à entrer en contact avec le service client pour obtenir des réponses à leurs interrogations.  [...] Or, ces interactions sont onéreuses et peu profitables et doivent être limitées au cas les plus complexes. La Vidéo Client Personnalisée est un concept novateur qui vous permet de réduire jusqu'à 25% les appels entrants à faible valeur ajoutée. Expliciter une offre, un service, préciser de manière didactique et ludique la structure d'une facture ou d'un abonnement, My Personal Video apporte une réponse rapide, claire et visuellement adaptée à un problème précis.  [...]

Lire la suite...
L'innovation dans la relation client

L'innovation dans la relation client

2 - Vocalcom Salesforce Edition. Boostez la relation client. Vocalcom SalesForce Edition est la combinaison du meilleur logiciel de relation client et du N°1 mondial du CRM. Lire.  [...] 4 - My personal video. La Vidéo interactive personnalisée au service du client. Imaginez une vidéo personnalisée, impliquant le client en l'appelant par son nom pour expliciter une facture, une nouvelle offre... Vous venez de découvrir My Personal Video, un service vraiment innovant. Lire.  [...] 5 - Gestion du risque et de la fraude. une solution clé en mains. Que vous misiez sur le Push SMS en vue de procéder à une double authentification pour valider un paiement ou pour relancer un client en incident de paiement, l'automate d'appel voix et SMS d'Opportunity (filiale de Vocalcom), répond à tous vos besoins. Lire.  [...]

Lire la suite...
LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Nous essayons de faire passer nos évolutions et nos projets à travers le prisme de trois valeurs. Tout d'abord, la simplicité de la relation client. Nous tenons également au respect des engagements que nous prenons. Enfin, nous nous efforçons de faire de la communication préventive. Evidemment, un bon service client est un service que l'on ne contacte pas.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris, en tant que directeur développement des services client et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur service client et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...] Réduire les flux, via l'automatisation des réponses aux mails entrants, est une priorité pour n'importe quel service client. Chez Vente-Privée.com, le site e-commerce a trouvé un outil capable de résoudre automatiquement 85 % des demandes les plus simples, mais aussi de personnaliser ses messages et d'assister ses conseillers dans la gestion de leurs interactions clients.  [...]

Lire la suite...
Comment Philips et Mattel conçoivent le parcours client

Comment Philips et Mattel conçoivent le parcours client

Dreamforce est l'occasion de découvrir les initiatives des clients de Salesforce sur le Customer Success Showcase. Parmi eux, Philips et Mattel présentent leur vision du parcours client.  [...] L'application lui permet de connaître la qualité de l'air intérieur, mais aussi extérieur, et de gérer en temps réel. Pour Philips, tout l'intérêt est de récolter des données en temps réel également, et ainsi, d' interagir avec l'utilisateur par e-mail, SMS, ou notifications. Au-delà de la connectivité, Philips a construit un écosystème, à partir de Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce1 Platform et Salesforce Chatter.  [...] De cette façon, tous les services de l'entreprise travaillent sur la même plateforme de façon à obtenir une vision unique du client. produits achetés, interactions, données depuis l'objet connecté, etc. Côté service clients, Philips proposera prochainement un bouton SOS depuis l'application, permettant au client d'entrer en contact avec un agent par tchat, vidéo tchat ou téléphone.  [...]

Lire la suite...
GDF Suez DolceVita crée un service adapté aux sourds et malentendants

GDF Suez DolceVita crée un service adapté aux sourds et malentendants

L'énergéticien met à la disposition de ses clients sourds et malentendants un service spécifique, soit par tchat, soit en visio. Pour cette nouvelle prestation, GDF Suez DolceVita a fait appel à Deafi, société spécialisée dans le déploiement de services pour sourds et malentendants.  [...] Pour accéder au service, les clients doivent cliquer sur le pictogramme dédié dans le rubrique Contact du site. Les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 9H à 13H, et de 14H à 17H. Quant aux clients, ils peuvent choisir entre la communication par tchat ou en visio. Le temps moyen d'attente pour la connexion en visio est de une minute et un échange en visio dure en moyenne 30 minutes.  [...] Pour mettre en place ce service, l'énergéticien a fait appel à Deaf i, société spécialisée dans la relation client adaptée aux sourds et malentendants. Intégré à l'équipe du centre de contacts de Bagneux (Hauts-de-Seine), les visio-conseillers de Deafi sont eux-mêmes sourds et malentendants et suivent un parcours de formation en langue des signes française.  [...]

Lire la suite...

Bien comprendre les parcours fragmentés

Mais pour parvenir à cet objectif, il ne suffit pas de savoir suivre le client d'un canal à un autre grâce à une vision purement technique. Il faut être en mesure de comprendre pourquoi il change de canal, dans quelle mesure ce changement constitue une expérience positive ou négative pour lui, et comment l'inciter à dépenser ou s'negager plus par un accompagnement personnalisé.  [...] Tout l'enjeu pour l'entreprise est de pouvoir proposer à ses agents une vision 360 et intégrée de l'ensemble des interactions avec le client quel que soit le canal, que ce soit depuis le self-service en ligne jusqu'au video-chat, en passant aussi par l'historique des produits achetés et les opinions postées sur les réseaux sociaux.  [...] La console unifiée agent n'est pourtant qu'un point de départ. La vision 360 intégrée permet aussi de centraliser l'information et de l'analyser. Il ne s'agit pas seulement de réaliser des statistiques sur le taux de consultation de telle ou telle page du site web, le taux de transformation ou le volume d'appels au service client.  [...]

Lire la suite...
Le service client à l'heure des boutons connectés

Le service client à l'heure des boutons connectés

Réhumaniser le service après-vente. C'est le défi que s'est lancé Darty grâce au bouton connecté en 2014. Mais aussi Amazon avec son Dash button un an plus tard. Dix-huit mois après la sortie de ces technologies, comment se porte la relation client digitalisée et quel avenir lui est réservé.  [...] Facturé 25 euros à l'achat puis entre 3 et 8 euros par mois, ce service premium s'est doté depuis plusieurs mois d'une option sur application mobile. la visiophonie. Grâce à cette fonctionnalité vidéo, les clients pointent leur smartphone sur les numéros de série du produit électroménager en panne. Le conseiller identifie très vite le problème et le client gagne, lui aussi, du temps, promet Vincent Gufflet.  [...] Contrairement au bouton Darty qui mise sur la Valeur vie client (ou Customer Lifetime value), Amazon considère que l'objet connecté n'est pas une fin en soi. C'est avant tout le service au quotidien qui transparaît à travers lui.  [...]

Lire la suite...
Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Surfant sur plus de 40 ans de contrat de confiance, Darty, en passe d'être repris par la Fnac, intensifie ses innovations en matière de relation client et ajoute la visio-assistance à distance à sa panoplie de services.  [...] Dépanner le plus vite possible ses clients. c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic.  [...] Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine, souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace.  [...]

Lire la suite...
Verint et Vidyo intègrent la visiophonie dans les centres de contact

Verint et Vidyo intègrent la visiophonie dans les centres de contact

Les sociétés Verint et Vidyo viennent d'annoncer le début d'une nouvelle collaboration. Ce partenariat aura pour but d'intégrer la visiophonie dans les centres d'engagement client omnicanal.  [...] La vidéo au service des centres de contact. Tel est l'objectif de la collaboration entre Verint, fournisseur de solutions de la relation client, et Vidyo, spécialiste des technologies de communication visuelle. Cette nouvelle offre combinée permettra aux entreprises de mieux observer et analyser les échanges avec leurs clients via la visiophonie.  [...] Cette association va permettre d'établir des interactions vidéo entre les clients et les entreprises, d'aider les centres de contact à être plus efficaces et de limiter les responsabilités. En outre, l'association des enregistrements vidéos de VidyoWorks et vocaux de Verint devrait améliorer l'expérience client selon Nancy Treaster, senior Vice-President et General Manager de Verint Enterprise Intelligence Solutions.  [...]

Lire la suite...