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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Nous essayons de faire passer nos évolutions et nos projets à travers le prisme de trois valeurs. Tout d'abord, la simplicité de la relation client. Nous tenons également au respect des engagements que nous prenons. Enfin, nous nous efforçons de faire de la communication préventive. Evidemment, un bon service client est un service que l'on ne contacte pas.  [...] Arnaud Vialard travaille dans le domaine de la relation client depuis dix ans. Il commence en 2003 chez Itinéris, en tant que directeur développement des services client et participe au lancement de la marque Orange. En 2006, il rejoint Darty en qualité de directeur service client et accompagne, cette fois-ci, le lancement de la DartyBox.  [...] Réduire les flux, via l'automatisation des réponses aux mails entrants, est une priorité pour n'importe quel service client. Chez Vente-Privée.com, le site e-commerce a trouvé un outil capable de résoudre automatiquement 85 % des demandes les plus simples, mais aussi de personnaliser ses messages et d'assister ses conseillers dans la gestion de leurs interactions clients.  [...]

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Le service client à l'heure des boutons connectés

Le service client à l'heure des boutons connectés

Réhumaniser le service après-vente. C'est le défi que s'est lancé Darty grâce au bouton connecté en 2014. Mais aussi Amazon avec son Dash button un an plus tard. Dix-huit mois après la sortie de ces technologies, comment se porte la relation client digitalisée et quel avenir lui est réservé.  [...] Facturé 25 euros à l'achat puis entre 3 et 8 euros par mois, ce service premium s'est doté depuis plusieurs mois d'une option sur application mobile. la visiophonie. Grâce à cette fonctionnalité vidéo, les clients pointent leur smartphone sur les numéros de série du produit électroménager en panne. Le conseiller identifie très vite le problème et le client gagne, lui aussi, du temps, promet Vincent Gufflet.  [...] Contrairement au bouton Darty qui mise sur la Valeur vie client (ou Customer Lifetime value), Amazon considère que l'objet connecté n'est pas une fin en soi. C'est avant tout le service au quotidien qui transparaît à travers lui.  [...]

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Darty innove avec visio-assistance à distance

Darty innove avec visio-assistance à distance

Surfant sur plus de 40 ans de contrat de confiance, Darty, en passe d'être repris par la Fnac, intensifie ses innovations en matière de relation client et ajoute la visio-assistance à distance à sa panoplie de services.  [...] Dépanner le plus vite possible ses clients. c'est l'objectif affiché de Darty. Pour ce faire, l'enseigne vient de lancer un nouveau service la visio-assistance couplé à une prise en main à distance. Un dispositif qui permet au client de voir son conseiller, de lui montrer la panne via la caméra de son smartphone, et à l'enseigne de prendre le contrôle à distance pour pouvoir établir un diagnostic.  [...] Proposée en complément du bouton connecté, né début 2015 et qui a déjà fait plus de 300000 adeptes, l'assistance vidéo montre, une nouvelle fois, que la technologie est réellement intéressante lorsqu'elle rend un réel service au client. La technologie nous permet d'améliorer le service tout en préservant la relation humaine, souligne Vincent Gufflet, directeur des services chez Darty, pour qui les clients réclament une relation moins automatisée et plus efficace.  [...]

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L'AFRC a décerné ses Palmes de la relation client

Pour la deuxième année consécutive, l'AFRC a distingué les acteurs du secteur en leur attribuant les Palmes de la relation client, le 5 octobre dernier. Organisée au Théâtre Edouard VII, la soirée a été animée par deux études et une conférence plénière sur la relation client green avant la remise de quatre Palmes.  [...] Generali a été distingué par la Palme de l'Innovation. L'entreprise a mis en place un système de Service Accueil Visio (SAV) au sein de son siège, pour favoriser une relation client plus humaine et plus réactive. Les deuxième et troisième places reviennent à La Poste et Eodom.  [...] Organisée en partenariat avec Relation Client Magazine, l'élection du Directeur de la Relation client de l'année a invité les lecteurs et les professionnels à choisir parmi les dix directeurs de la relation client sélectionnés conjointement par le magazine et l'AFRC. C'est Thierry Chamouton, directeur de la relation client de Canal +, qui a reçu cette Palme, devant Olivier Gronier (EDF) et Pierre Debayle (Nespresso).  [...]

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« Nos objectifs en 2012 : sortir une plateforme cross-canal et nous développer à l'international »

« Nos objectifs en 2012 : sortir une plateforme cross-canal et nous développer à l'international »

L'objectif consiste à permettre au client de contacter l'entreprise via un canal et de recevoir la réponse sur un média différent s'il le souhaite. De cette façon, ce dernier bénéficiera d'un accompagnement sur l'ensemble de son parcours, quel que soit le canal utilisé. Cela permettra d'optimiser la relation client en one to one, d'autant que nous intégrerons un historique de toutes les interactions.  [...] Depuis 2007, nous avons accompagné la montée en puissance de différents canaux en les intégrant à notre plateforme. cobrowsing, visio, SMS, web self-service, click to call, etc. Sans apporter de réelle innovation en termes de solutions, nous proposons néanmoins une plateforme unique, 100 % dédiée aux métiers de la relation client.  [...] Le marché est en pleine expansion et maturation. On note des concentrations, par exemple, le récent rachat Right Now, spécialiste des services cloud de gestion de la relation client, par l'éditeur Oracle. Pour l'instant, nous ne cherchons pas à intégrer une autre entreprise. Notre objectif pour les deux années à venir.  [...]

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Warby Parker, la personnalisation à l'extrême

Warby Parker, la personnalisation à l'extrême

2. Faciliter l'acte d'achat. alors que l'achat en ligne de lunettes peut paraître complexe pour les consommateurs, Warby Parker propose un service d'essai à domicile. Le client choisit cinq paires expédiées gratuitement chez lui et prêtées durant une semaine. Il peut ainsi tester leur confort en les portant plusieurs heures et se faire conseiller par son entourage avant de faire son choix.  [...] 3. Offrir un service client irréprochable. malgré la présence du numéro de service client directement sur le site Internet, la marque constate que la plupart des clients préfèrent poser leurs questions sur son compte Twitter. Pour les questions plus complexes qui nécessitent une réponse de plus de 140 caractères, les conseillers se filment et postent une vidéo sur YouTube.  [...] Près de 50% des conversations au sujet de Warby Parker font part de l'expérience client. Lorsque les consommateurs s'expriment sur la marque, 71% des commentaires sont positifs, voire très positifs. Le service d'essai à domicile, le design des montures et l'excellent service client sont les trois principaux générateurs de satisfaction.  [...]

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