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Interview : Tommy Fanning (IDA) Faut-il encore aller en Irlande ?

Interview : Tommy Fanning (IDA) Faut-il encore aller en Irlande ?

Moins d'aides locales mais plus d'impôts à payer. Peu à peu l'Irlande perd ses atouts sur le marché européen de la localisation des centres d'appels. Faut-il encore s'y installer Le pays du trèfle garde quelques avantages, grâce notamment à la richesse de ses ressources humaines. Explications de Tommy Fanning, directeur pour la France de l'Irish Development Agency.  [...] Oui, il y a de la surchauffe, surtout dans une ville comme Dublin. Il y a déjà trop de centres, plusieurs dizaines, dont les grandes plates-formes de Compaq, de Hertz, de Gateway, etc. Mais il y a aussi d'autres villes en Irlande prêtes à accueillir les centres d'appels. Je pense à des villes comme Galway, 80 000 habitants, dont 12 000 étudiants.  [...] L'Irlande conserve tout de même plusieurs avantages. Nous investissons 13 % de notre budget dans le système éducatif, nous avons beaucoup d'universités et d'instituts de technologie qui dispensent aussi des cours de business, de langues et d'informatique. Nous sommes des habitués des centres d'appels et nous réalisons des investissements importants dans les télécoms et les réseaux à haut débit.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Toutes les villes sont soucieuses de leur emploi. Les centres d'appels se développaient en Grande-Bretagne, en Irlande et il n'y avait aucune raison pour que nous ne bénéficiions pas de cette nouvelle vague. Il fallait alors créer un dispositif complet afin de pouvoir accueillir les centres d'appels.  [...] Gilles de Robien est un maire réélu et satisfait. Il fait figure de précurseur dans la sphère politique en matière de promotion des centres d'appels. Alors que l'activité connaissait en Grande-Bretagne un rythme annuel d'environ 50 %, l'élu de Picardie a vite compris l'opportunité que représentait cette activité en termes de réduction du chômage et de relance de l'économie dans une région sinistrée.  [...] Il lance un projet ambitieux baptisé Amiens, ville des centres d'appels avec pour objectif la création de 2 000 emplois à la fin de l'année 2000. Objectif non atteint. le nombre d'emplois créé au 1er janvier 2001 était de 1 540. Depuis, d'autres villes ont suivi, comme Lyon, Rennes, Bordeaux, Angers, Marseille.  [...]

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Compubase : Trois bonnes raisons de ne pas s'inquiéter

Compubase : Trois bonnes raisons de ne pas s'inquiéter

Notre centre d'appels développe une activité européenne et nos clients sont essentiellement dans les domaines informatique et télécoms. Tout nous prédisposait à aller nous installer quelque part en Irlande. Mais nous avons choisi exactement le contraire. Nous ne voulions pas porter atteinte à l'unité de l'entreprise, c'est une valeur qui n'a pas de prix.  [...] En Irlande, on a surtout affaire à du personnel de passage, tandis que nous recherchons des compétences sur la durée. En comparaison, en France, il y a beaucoup d'étrangers en situation stable, tandis qu'en Grande-Bretagne ou en Irlande, on recrute surtout des étudiants. Les centres, qui se délocalisent facilement en Irlande, pratiquent généralement le travail taylorisé.  [...] Compubase, au contraire, annonce des investissements dans la formation du personnel. Or, parmi les salariés, quasiment aucun ne voulait déménager en Irlande, pour des raisons essentiellement familiales. Quant au recrutement sur place, certaines villes d'Irlande comptent déjà beaucoup de centres d'appels.  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Autre facteur d'explication. l'image des centres d'appels, souvent encore comparés à des usines sans considération pour les ressources en production. Face à cette profusion de centres d'appels sur fond de croissance économique, nous assistons à un changement radical de la mentalité des candidats. aucune implication personnelle, aucune motivation, aucune fiabilité.  [...] L'évolution se fera vers la différenciation des offres des annonceurs et des prestataires de services, vers la proposition non plus d'un poste mais d'une structure de vie et de réalisation de projets professionnels, de croissance de l'individu avec l'entreprise. Le recrutement continuera d'être très difficile sur les grandes villes et l'avenir des centres d'appels est à la décentralisation en province, au recrutement de proximité.  [...] Remarque. les centres d'appels situés en province (campagnes ou très petites villes), comme ceux de Teletech, n'ont aucune difficulté de recrutement pour des profils généralistes. Dans une ville comme Laval où il y a peu de chômage, 60 % des demandeurs d'emploi sont des jeunes femmes. Les facteurs d'explication à la pénurie dans les grandes villes sont.  [...]

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RCI fait le choix du paneuropéen

Le géant du timeshare a opté pour la concentration d'un certain nombre de ses centres d'appels en Europe. Et pour l'Irlande, où il vient d'ouvrir un call center destiné à accueillir 1 250 conseillers. Société américaine spécialisée dans les vacances en temps partagé, le voyage et la location de voitures, RCI (Resort Condominiums International) a investi 32 millions de dollars dans son nouveau centre d'appels de Cork (Irlande).  [...] Il devra assurer en 20 langues différentes un service pour les adhérents d'une quarantaine de pays. La logistique mise en oeuvre a permis de concentrer en Irlande les réservations de 9 centres d'appels régionaux européens, l'ensemble des 21 systèmes de réservation de l'entreprise ainsi que ses 5 services de back office.  [...] Construits sur une surface de 3,2 hectares, les bâtiments offriront à terme 20 000 m2 de bureaux, le call center étant destiné à accueillir 1 250 conseillers (300 y travaillent déjà) en provenance des structures existantes en France, Allemagne, Italie, Espagne, Finlande, Belgique et Russie. Outre son activité légitime, RCI hébergera également à Cork les centres d'appels de Cendant Corporation, sa maison mère.  [...]

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Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

Le constat est sans appel. aujourd'hui la région parisienne subit une fuite en avant des centres d'appels. Une pénurie de main d'oeuvre, de surcroît jugée trop chère, une forte instabilité sociale, un taux de turn-over élevé et des locaux mal adaptés semblent justifier un tel phénomène. Et même les grandes villes de province commencent à saturer.  [...] En outre, un tel choix devait nous permettre, contrairement aux grandes villes massivement dotées de centres d'appels, de mieux fidéliser la main d'oeuvre locale et d'éviter ainsi un turn-over élevé chez les employés, confie Philippe Clogenson. Il appartient également aux collectivités et aux agglomérations de faire un effort en la matière.  [...] Ce dernier déconseille fermement d'éloigner un centre d'appels du siège social si l'entreprise emploie moins de 100 personnes, ce qui est son cas. Nous avions pourtant étudié la possibilité d'implanter un centre d'appels en Irlande, principalement pour des questions de coûts de la main d'oeuvre et de loyers, mais, après examen approfondi, nous nous sommes aperçus qu'un tel éloignement ne serait pas gérable socialement parlant et nous avons du y renoncer, conclut Jack Mandard.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

La sous-traitance de services à l'étranger n'est pas l'apanage du marché des centres de relation client, loin s'en faut. En matière de centres d'appels, l'Irlande a représenté l'Eldorado pour les entreprises américaines durant les années 80. En France, la ruée vers le Maghreb s'est concrétisée plus tardivement.  [...] Le plan Emergence prévoit également, dans un second temps, un projet de révision des programmes scolaires visant à préparer les candidats à des filières de formation liées aux métiers de centres de contacts. Pour leur part, les pouvoirs publics tunisiens, sénégalais ou mauriciens ne sont pas restés les bras croisés en proposant des aides logistiques, matérielles et financières tant sur les domaines du recrutement que dans celui de la formation, en allant au-delà de la phase de création de centres d'appels.  [...] Certes, le Maroc fait preuve d'initiatives en matière de formation pour assurer un vivier potentiel plus important, mais des signes de saturation sont déjà apparus dans les villes où se concentrent de nombreux centres d'appels. Casablanca et Rabat. Il est vrai  [...] la prolifération de sites au Maroc de 2000 à 2004 et, malheureusement, beaucoup de projets se sont faits à la légère, ce qui a quelque peu décrédibilisé la profession, remarque Dominique Decaestacker, directeur général des centres de contacts d'arvato.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

Localisation : un palmarès des villes européennes

Le cabinet néerlandais Buck Consultants International vient de mener une étude sur l'attractivité de villes européennes en matière de centres d'appels paneuropéens multilingues. Qui aboutit à une segmentation en trois catégories.  [...] Ce qui explique la position de villes comme Glasgow, Cork et, d'une certaine manière, Dublin. Là, des activités de centres d'appels de taille moyenne ont été installées dans les murs ou près des usines ou des centres européens de distribution. Exemples. IBM à Greenlock en Ecosse, Kao (Dublin), EMC (Ovens), Gateway 2000.  [...] .. en Irlande. Les facteurs clés expliquant cette tendance sont les économies de coûts qui peuvent être réalisées en basant le centre d'appels près des autres activités de l'entreprise.  [...]

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L'Ecosse a la cote, l'Irlande sature

Pour la quatrième année consécutive, Deloitte & Touche a étudié le marché britannique des centres d'appels. Avec un parti pris méthodologique qui, à lui seul, résume en partie la configuration locale. d'emblée, les analystes ont écarté de leur travail toutes les structures employant moins de 50 personnes (dimension légèrement supérieure à la moyenne des structures en France).  [...] 4 110 créations. Deloitte & Touche confirme par ailleurs à quel point l'Irlande sature. La région accuse en effet une chute flagrante, qui la remise à la douzième et dernière place du tableau, alors qu'elle en occu- pait encore en 2000 la septième position. En 2001, seuls trois centres d'appels se sont ouverts en Irlande, pour 660 emplois créés.  [...] Les domaines d'activité les plus dynamiques sur ce marché des centres d'appels en 2001 sont les mêmes de chaque côté de la Manche. services financiers, outsourcing et télécoms. Ce dernier secteur accusant une baisse de régime entre 2000 et 2001, alors que l'outsourcing passe de la quatrième à la deuxième place.  [...]

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Pourquoi delocaliser à l'international ?

A consulter la carte d'Europe des centres d'appels (près de 11 000 en 1997 selon Datamonitor), on constate que le Nord (Grande-Bretagne, Irlande, Pays-Bas) attire un grand nombre de centres paneuropéens. American Airlines, Gateway, UPS, AOL Bertelsmann, Hertz, IBM, Holiday Inn, Hewlett-Packard n'ont pas choisi par hasard le lieu de ces implantations.  [...] Ensuite, d'un point de vue méthodologique, on raisonne en coûts et gains estimés par famille de critères pondérés en fonction de leur importance pour le futur site, explique Frédéric Jurain, consultant chez TSC France. Les marchés visés entrent évidemment en ligne de compte. Typiquement, les centres étrangers qui sont allés s'installer en Irlande reçoivent par ordre décroissant des appels d'Allemagne, d'Angleterre et de France.  [...] Même si depuis deux ans, en Irlande comme en Ecosse, les salaires augmentent sous l'effet de la concurrence entre centres d'appels, qui se traduit par une pénurie de main-d'oeuvre. Certains centres irlandais auraient même pratiqué des augmentations de l'ordre de 20 % pour garder leurs téléconseillers.  [...]

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