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Virtualisation, Relation client, Limites


[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

Miser sur la digitalisation de la relation client pour répondre à des utilisateurs ultra-connectés est un levier bien installé dans les stratégies actuelles. Pour autant, 2017 sera l'année qui met en lumière les limites de l'automatisation et sera sous le signe d'une relation client plus humaine. L'utilisation de l'intelligence artificielle doit rester le moyen de gagner du temps, de décharger un conseiller pour qu'il puisse se concentrer sur une tâche plus complexe, à valeur ajoutée.  [...] Les chatbots ne remplaceront pas l'humain. Ainsi, la relation client devient agile grâce au mix en bonne intelligence de l'humain et de l'automatisation.  [...]

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LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

Ainsi, la technologie se doit de proposer une offre multiservice provenant des différents prestataires du client final, qui permettront à terme de réaliser une économie d'échelle, mais surtout d'apporter un plus à la relation client. Les collaborateurs du GFI Labs prévoient une généralisation plus mature à partir de 2011-2012, avec un déploiement sur le marché des téléphones équipés de NFC en 2013.  [...] Le dernier élément incontournable pour assurer le succès du mobile sans contact, c'est le client final. En effet, si ce dernier ne trouve pas des avantages supplémentaires et une meilleure ergonomie dans la technologie NFC, il risque de ne pas l'adopter. Pour l'ensemble des acteurs, si le téléphone ne propose pas une offre multiservice de la part de plusieurs prestataires (paiement, information, services relation client des entreprises et collectivités), il sera difficile pour le client d'y trouver un intérêt.  [...] En outre, le principe de géolocalisation permettra de tracer le parcours du client et d'enrichir la relation avec ce dernier. La notion d'opt-in devrait donc être d'autant plus importante. Le client aura la possibilité d'activer ou de désactiver la géolocalisation et de poser des limites s'il le souhaite, précise Thierry Flajoliet, directeur du Pôle Innovation du groupe LaSer.  [...]

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Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Sujet phare de 2017, le chatbot va conserver une importance capitale dans la stratégie de relation client en 2018. Les entreprises et les utilisateurs prennent conscience de ses limites et de son potentiel réel. Plusieurs grandes enseignes ont déjà commencé à lancer leurs chatbots, mais toujours avec un niveau de précaution important.  [...] Pour cela, elles dédient un bot sur un canal à un problème spécifique. Néanmoins, le chatbot s'inscrit toujours dans un dispositif intégrant de l'humain. en effet dans tous les cas, le chatbot se connecte à une plateforme de gestion des interactions client de manière à repasser la main à un agent humain lorsque la question dépasse ses capacités.  [...] Mais la grande tendance de fond, c'est le chatbot multicanal. Les entreprises qui jusque-là avaient testé leur bot sur un canal unique vont pouvoir lancer le même chatbot sur plusieurs canaux à la fois (messaging, chat, app, etc.) pour bénéficier de son savoir et de son évolution à travers toutes les sources de la relation client digitale, un dispositif déjà déployé dans des entreprises dont le nombre va croître dans les mois qui viennent.  [...]

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Expérience client : comment les magasins se réinventent

Expérience client : comment les magasins se réinventent

Récipiendaire du Janus du commerce 2015 pour son nouveau design magasin, la coopérative d'opticiens Optic 2000 s'est également attelée suivant cette logique à la valorisation de sa vitrine internet. L'enseigne a fait de la proximité une de ses priorités. Premier réseau d'opticien en France, les 1200 points de vente répartis sur l'Hexagone permettent à presque 80% de la population française de mettre moins de quinze minutes pour aller de chez eux à un magasin de l'enseigne.   [...] En 2015, l'enseigne avait lancé une application mobile-to-store. En choisissant d'accueillir le digital dans son réseau physique, l'opticien a voulu concurrencer directement le e-commerce en favorisant la venue de clients en magasin Grâce à une technologie [] permettant de géolocaliser les utilisateurs [], Optic 2000 ambitionne de faire entrer les clients en magasin en les récompensant par des points fidélité, convertibles en cadeau ainsi que par des offres promotionnelles ciblées (2).  [...] Si cette formule plait aux habituées, le modèle économique de cette boutique tournée vers la relation client a aussi de nombreux avantages pratiques pour la marque. avec moins d'espace de stockage le chiffre d'affaires au mètre carré est, en comparaison des magasins classiques, supérieur et les risques de rupture stock s'en trouvent limités.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

F. J. En discutant avec nos clients. Nous avons compris que, si le modèle off-shore fonctionnait, le mail et le chat étaient des canaux, à ce moment, un peu limités. D'où notre orientation vers la relation client téléphonique. La francophonie n'étant pas assez développée en Roumanie pour lancer une offre à grande échelle, nous avons choisi le Maroc.  [...] F. J. Le driver de la décision de servir un client, c'est la taille du projet, assez souvent corrélée à celle de l'entreprise. Par construction, nous travaillons plutôt pour des sociétés de plus de 500 personnes, mais dans l'e-commerce, par exemple, il y a des sociétés qui ont encore de petits effectifs mais de forts besoins de relation client.  [...] F. J. Tout à fait. Nous allons essayer d'en faire une base pour développer de nouveaux projets de relation client en Europe de l'Est. Il existe un véritable enjeu de développement de la voix en Roumanie et nous pensons être capables, avec de la formation, des laboratoires de langues de convertir au vocal une partie des gens qui sont là depuis longtemps sur les activités écrites.  [...]

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