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Virtualisation, Relation client, Limites


A VOS COTES, PLUS ET MIEUX

A VOS COTES, PLUS ET MIEUX

La multiplication des points de contact, l'avènement du digital et l'essor de la mobilité font voler en éclats les points de repère et les liens entre le consommateur et la marque. Anticipation des besoins et des attentes, pertinence de l'offre, instantanéité du message, choix des canaux... la relation client se déroule désormais en temps réel.  [...] Cette nouvelle donne impose de nouvelles règles. Et ce n'est qu'un début. Les mutations attendues sont encore nombreuses et les interrogations le sont également. quels outils faudra-t-il développer dans un univers de plus en plus digital et de plus en plus mobile Quels scénarios vont dominer entre l'entreprise et ses clients, avant, pendant et après l'achat Comment va évoluer la dématérialisation du marketing relationnel La virtualisation de la relation client a-t-elle des limites.  [...] Après avoir fêté le 100 e numéro de Relation Client, l'automne dernier, nous avons décidé de rafraîchir votre magazine pour vous accompagner encore plus et encore mieux dans un environnement en forte mutation. Le magazine s'organise désormais en quatre grandes séquences. métier, techno, ressources humaines et acteurs.  [...]

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Les réseaux sociaux d'entreprise créent leur profil dans la gestion de la relation client

Les réseaux sociaux d'entreprise créent leur profil dans la gestion de la relation client

Les stratégies de relation client se restreignent au domaine du marketing voire du SAV. Pour pallier ces limites, les éditeurs CRM se tournent vers le réseau social interne ou le chat qui permettent une interaction entre tous les utilisateurs.  [...] Pour pallier ces limites, les éditeurs CRM dotent leurs solutions de modules permettant d'implémenter son propre réseau social. L'idée principale est de mettre les avantages des réseaux sociaux d'entreprises (RSE) au service de l'optimisation de la relation client. Tout utilisateur - qu'il soit prospect, client ou commercial au sein de l'entreprise - peut créer et enrichir son profil ou rejoindre une communauté.  [...] La force principale de ce nouvel outil est qu'il n'intervient pas comme une brique supplémentaire dans le système de fonctionnement actuel de la gestion de la relation client mais s'articule autour dans toutes les méthodologies, les techniques et les technologies connues et utilisées à ce jour. Plusieurs solutions offrent la technologie Cloud, l'utilisation du multi-canal et notamment de solutions mobiles ou encore un lien avec les réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook et Twitter.  [...]

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Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Actif / Réactif. ces adjectifs qualifient deux manières d'envisager la relation client. La relation client est réactive lorsque l'entreprise se contente de répondre aux demandes des clients (via son service client ou les réseaux sociaux). Elle est active quand l'entreprise va vers le client, prend les devants, initie le dialogue, pose des questions au client, l'insère dans des programmes relationnels.  [...] De plus en plus d'entreprises prennent conscience des limites de cette conception réactive et passive de la relation client. Aujourd'hui une entreprise doit, si elle veut instaurer une relation client performante, interroger ses clients de manière pro-active, chercher à mieux les connaître pour pouvoir mieux les servir, personnaliser les échanges Hier, un client mécontent contactait le service client pour faire part des problèmes rencontrés.  [...] Le call-back génère une relation clients pro-active puissance 2. non seulement vous offrez à votre client la possibilité de donner son avis sur son expérience d'achat, mais en plus vous lui proposez d'être mis en relation avec un conseiller. Le callback est une très bonne illustration de ce qu'est une relation client pro-active.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client).  [...] Elle pointe les limites du self care quel qu'en soit le canal (Web, téléphone, bornes interactives, etc.). Les attentes de base des consommateurs concernent l'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers. Or, le self care ne répond pas à ces demandes essentielles. C'est pourquoi l'étude recommande aux entreprises d'organiser leur relation client autour de ces deux points.  [...] 3. Mieux maîtriser son intensité commerciale. Attention, une forte pression peut détruire la qualité de la relation client. Les clients sont en effet demandeurs de propositions personnalisées et adaptées à leur situation. Pour beaucoup, un acte ou un service gratuit, cassant la vision mercantile de l'entreprise, peut se révéler plus efficace qu'un programme de fidélité onéreux.  [...]

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Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Internet est un canal de contact client possédant une notion de service à part entière avec peu de limites et une absence de contraintes horaires. Il a ses propres codes et innovations, très bien illustrés par le chat, estime Thierry Chamouton, directeur de la relation client du Groupe Canal +. Avant d'ajouter.  [...] Regroupant 12 départements, 2 000 collaborateurs et 600 000 clients, Groupama Rhône-Alpes Auvergne reste une caisse régionale de type pilote, puisque de nombreux projets sont testés dans cette région, avant d'être déployés sur le reste de la France. En outre, le centre de relation client de la caisse souhaite offrir la même qualité de service à distance qu'en agence.  [...] Afin de permettre au plus grand nombre de prospects d'entrer en contact avec lui, l'assureur a installé un triptyque de mise en relation via le Net. le web call back, le click to call et le numéro gratuit. Dans les trois cas, les clients/prospects peuvent connaître, en ligne et en temps réel, le temps d'attente pour accéder à un conseiller avant d'appeler, déclare Ludovic Scapin, responsable du centre de relation client et Internet.  [...]

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Dès lors, ce dernier associera la marque à un événement exceptionnel. Son rapport avec la marque change et celle-ci devient davantage actrice de sa vie. Avec la recherche de l'expérience de marque, les limites de la relation client sont sans arrêt repoussées.  [...] Cette maîtrise de l'audience permet de délivrer des messages ultra-personnalisés à forte valeur ajoutée pour le client B to B, qui reçoit des relances en lien direct avec l'utilisation qu'il fait de la plateforme de fidélisation.  [...] Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque.  [...]

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LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

Ainsi, la technologie se doit de proposer une offre multiservice provenant des différents prestataires du client final, qui permettront à terme de réaliser une économie d'échelle, mais surtout d'apporter un plus à la relation client. Les collaborateurs du GFI Labs prévoient une généralisation plus mature à partir de 2011-2012, avec un déploiement sur le marché des téléphones équipés de NFC en 2013.  [...] Le dernier élément incontournable pour assurer le succès du mobile sans contact, c'est le client final. En effet, si ce dernier ne trouve pas des avantages supplémentaires et une meilleure ergonomie dans la technologie NFC, il risque de ne pas l'adopter. Pour l'ensemble des acteurs, si le téléphone ne propose pas une offre multiservice de la part de plusieurs prestataires (paiement, information, services relation client des entreprises et collectivités), il sera difficile pour le client d'y trouver un intérêt.  [...] En outre, le principe de géolocalisation permettra de tracer le parcours du client et d'enrichir la relation avec ce dernier. La notion d'opt-in devrait donc être d'autant plus importante. Le client aura la possibilité d'activer ou de désactiver la géolocalisation et de poser des limites s'il le souhaite, précise Thierry Flajoliet, directeur du Pôle Innovation du groupe LaSer.  [...]

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2001, an deux DU CRM

2001, année du décollage du CRM en France C'est l'avis de la plupart des spécialistes du secteur. L'année 2000 a été sans conteste celle de la maturation d'un marché qui a compris que la gestion de la relation client n'était pas affaire de technique (les logiciels) mais de démarche (la stratégie). Le concept est entré dans les moeurs et le niveau de maturité est plus important, les sociétés identifiant clairement un certain nombre de projets, estime Guy Bonassi, directeur France CRM chez Cap Gemini Ernst & Young (400 consultants).  [...] Ce succès est dû à plusieurs facteurs. Un. le passage à l'an 2000 est terminé, budget et ressources humaines ont pu être réaffectés vers la gestion de la relation client. Deux. la plupart des entreprises ont plus ou moins achevé la réorganisation de leur back office (mise en place d'ERP). Trois. le retour sur investissement des projets CRM est plus facilement identifiable.  [...] NCR, spécialisé dans le datawarehouse, s'est lui aussi lancé dans le CRM avec sa NCR CRM Suite. Elle est composée de six modules. analytique, modélisation, communication, personnalisation, optimisation, interaction. C'est un outil d'optimisation de la relation client qui allie décisionnel et gestion de campagne marketing multicanal, précise Michel Bruley, directeur marketing de NCR.  [...]

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Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Sujet phare de 2017, le chatbot va conserver une importance capitale dans la stratégie de relation client en 2018. Les entreprises et les utilisateurs prennent conscience de ses limites et de son potentiel réel. Plusieurs grandes enseignes ont déjà commencé à lancer leurs chatbots, mais toujours avec un niveau de précaution important.  [...] Pour cela, elles dédient un bot sur un canal à un problème spécifique. Néanmoins, le chatbot s'inscrit toujours dans un dispositif intégrant de l'humain. en effet dans tous les cas, le chatbot se connecte à une plateforme de gestion des interactions client de manière à repasser la main à un agent humain lorsque la question dépasse ses capacités.  [...] Mais la grande tendance de fond, c'est le chatbot multicanal. Les entreprises qui jusque-là avaient testé leur bot sur un canal unique vont pouvoir lancer le même chatbot sur plusieurs canaux à la fois (messaging, chat, app, etc.) pour bénéficier de son savoir et de son évolution à travers toutes les sources de la relation client digitale, un dispositif déjà déployé dans des entreprises dont le nombre va croître dans les mois qui viennent.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Le royaume chérifien s'ouvre à l'international et aux investisseurs étrangers. Le pays vit à l'heure de la mondialisation et tente d'attirer à lui les acteurs européens de la relation client à distance. Ses atouts ne manquent pas. Surtout en ce qui concerne la délocalisation. Mais, en la matière, la volonté politique doit être suivie d'effets structurants.  [...] Le pays fait ces temps-ci beaucoup parler de lui dans le monde de la relation client à distance. Certains y voient des opportunités de développement, d'autres des limites liées à un environnement encore peu adapté. Mais tous regardent dans la même direction. De fait, certains signes ne trompent pas.  [...] Et ce, dès le lancement de son offre commerciale. L'implantation d'Atento lui permet d'affirmer ses ambitions pour le marché local, mais aussi pour celui de la délocalisation. Deux perspectives totalement différentes. Environ 95 % des entreprises marocaines sont des TPE/PME. Des sociétés qui sont loin d'être sensibilisées aux questions de gestion de la relation client.  [...]

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