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Les technologies vocales font du bruit

Les technologies vocales font du bruit

Parmi les tâches qu'il est judicieux de confier à des automates utilisant le langage naturel et/ou la reconnaissance vocale, l'accueil occupe une place de choix. Comme le souligne Philippe Poux, fréquemment, les standards gèrent à la fois la réception physique et le téléphone. Grâce aux technologies vocales, il est possible de réduire de près de 70% le flux téléphonique traité par une hôtesse.  [...] L'impact est positif à la fois en termes de ressenti du client et pour la société, dont l'intérêt est de mieux connaître ses usagers et leur manière de s'exprimer. De plus, avec le langage naturel, les entreprises choisissent souvent de ne conserver qu'un point de contact pour tous les motifs d'appel.  [...] Et puis, il faut se donner les moyens d'aller vers le langage naturel et faire en sorte que l'appelant ait l'impression qu'il y a une écoute client, préconise Philippe Poux. Toutes les démarches menées en amont favorisent une meilleure perception des serveurs vocaux par les utilisateurs.  [...]

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Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Premier prix RATP et Vecsys pour le service SIEL. La RATP souhaitait fournir à ses clients un média personnel permettant de consulter l'offre de trafic réel (heures de passage, temps d'attente et messages de perturbation). Le choix s'est porté sur un serveur vocal à reconnaissance de la parole en langage naturel qui peut être utilisé à partir d'un média de communication banalisé (téléphone fixe ou mobile).  [...] Le tout, en proposant une interface simple d'accès, pour obtenir une information précise de chez soi ou en situation de mobilité. La réalisation du serveur vocal SIEL a été effectuée par Vecsys, société spécialisée dans la reconnaissance vocale et le dialogue en langage naturel. Lors de la mise en production du service, la RATP a également fait appel à un hébergeur externe, Atos Worldline.  [...] Cet agent virtuel multimédia permet de garantir un service 24h/24 et 7j/7. Cet assistant est capable de répondre aux questions en transmettant une certaine émotion visuelle et en garantissant une voix très proche du langage naturel.  [...]

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Le Crédit Agricole évolue vers le langage naturel

Le Crédit Agricole évolue vers le langage naturel

Dans son optique d'amélioration constante de la qualité de service rendu au client, la branche régionale de la banque a souhaité regarder du côté des technologies de langage naturel. Ce projet concerne l'entité de banque par téléphone qui regroupe une centaine de collaborateurs. Ces derniers sont répartis sur trois sites distincts.  [...] Sur le plan organisationnel, le routage par le biais du langage naturel devrait permettre d'optimiser l'utilisation des ressources humaines. Grâce à cette meilleure affectation des conseillers, Alain Gadek pense pouvoir créer de nouvelles fonctions ou de nouveaux pôles spécialisés. On estime l'économie virtuelle réalisée grâce au langage naturel entre 10 et 12%.  [...] Les retours clients sur le service sont assez encourageants. La plupart des appelants contactent d'autres organismes déjà équipés en langage naturel. Défait, ils sont familiarisés avec cette technologie, souligne Alain Gadek. Et, pour le Crédit Agricole, l'outil est complètement évolutif. Il n'y a pas de limites.  [...]

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Reconnaissance vocale La voie est ouverte

Reconnaissance vocale La voie est ouverte

Seconde application de la reconnaissance vocale en langage naturel. décharger les opérateurs des tâches répétitives et les redéployer sur des postes à valeur ajoutée. D'après Donna Fluss, analyste du Gartner Group, spécialisée dans cette technologie, 20 % des appels ne réclament pas l'intervention d'agents.  [...] L'expression naturelle ou grammaire à contexte emploie, elle, beaucoup de petites séquences et utilise des fillers ou remplisseurs. On peut mélanger les contextes. Le système pose des questions sur ce qui manque, comme le ferait un humain, explique François-Xavier Despret. Pour le directeur européen de Nuance, qui travaille sur cette technique depuis longtemps, la reconnaissance vocale en langage naturel, c'est la possibilité d'accéder à des informations en utilisant sa propre voix, son propre vocabulaire et sa propre grammaire.  [...] Cette application de consultation servira de vitrine. Ensuite, on l'étendra aux transactions. Une fois les clients fidélisés, GL Multimédia pourra encaisser des pourcentages sur ces transactions, précise Patrice Vielpeau. Selon Henry Gérente, directeur général de GL Multimédia, ce système de reconnaissance vocale est le complément naturel de notre offre Internet et un produit alternatif pour la passation d'ordres boursiers.  [...]

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LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

En retard sur d'autres pays, la France commence à s'ouvrir plus largement aux technologies vocales. La reconnaissance vocale, notamment, tend vers le langage naturel et les précurseurs, présents dans les secteurs banque et assurance, ouvrent la voie aux autres entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leurs services téléphoniques.  [...] Certains acteurs précisent qu'ils surprennent leurs clients à remercier la voix du serveur vocal. Prosodie a mis en oeuvre le langage naturel avec certains clients comme le Crédit Agricole de Normandie, Swisslife et Carrefour Services Financiers (voir p. 66). 2009 a véritablement été l'année du langage naturel, particulièrement dans le monde bancaire, indique Anne Lacouberie.  [...] Aujourd'hui, le cahier des charges des entreprises prévoit systématiquement la reconnaissance vocale et le langage naturel. L'année 2010 devrait d'ailleurs avoir un effet de levier car les entreprises auront de réels retours d'expérience. Le lancement d'une nouvelle technologie nécessite un pionnier.  [...]

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