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Visites mystère, Enquêtes, Satisfaction


Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Market Force, société américaine implantée en France en septembre dernier, est spécialisée dans les visites mystère et la Customer Intelligence. Le point avec sa directrice commerciale, en direct du salon Stratégie Client.  [...] Market Force a recours à différentes méthodes pour obtenir un véritable feed back client, telles que les visites mystère et les enquêtes de satisfaction.  [...] Par ailleurs, nous proposons des formations en interne pour motiver le personnel dans cette quête d'amélioration. Nos services sont disponibles sous forme de contrat de 3 ans ou à la mission courte avec des enquêtes de satisfaction qui peuvent aussi être réalisées sur Smartphone.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Je participe, en outre, aux changements de notre site web et interviens lors de conférences internes auprès des managers du back-office. Je supervise aussi le pôle Voix du client, qui réalise des enquêtes de satisfaction et des visites mystères, ainsi que l'équipe chargée des réclamations.  [...] Notre coeur de cible est la clientèle aisée et patrimoniale. Ils expriment des attentes très fortes en matière de qualité de service et de conseils. L'ensemble des équipes, les ressources et les process s'organisent autour de ce que l'on appelle le wealth management, ou gestion de patrimoine. Pour donner entière satisfaction à nos clients, nous devons leur apporter un service d'excellence, ce que nous faisons grâce à des conseillers et des ingénieurs financiers et patrimoniaux capables d'anticiper leurs besoins et de leur fournir des informations juridiques, fiscales et financières.  [...] Nous réalisons aussi des visites mystères pour mesurer les standards de service mis en place. Il est important de ne pas seulement observer les critères tangibles, mais surtout de recueillir la perception des clients. Chez HSBC, la satisfaction se base sur deux dimensions. notre expertise de la gestion de patrimoine et notre savoir-faire relationnel.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous avons fait en sorte, dans le cadre de notre projet global, de mettre le client au coeur de toutes nos décisions. C'est notamment pour cette raison que nous allons supprimer les visites mystères. C'est une méthode d'évaluation qui part de notre propre point de vue, et non pas de celui du client. Nous les remplaçons par des enquêtes de satisfaction client, baptisées Happy customer, qui se matérialisent par la mesure du NPS et deux questions ouvertes Qu'est ce qui vous amène à donner cette note et Qu'est ce que l'on pourrait faire de plus la prochaine fois pour que vous soyez encore plus satisfait.  [...] Les réponses sont envoyées à chaque directeur de magasin pour qu'ils puissent obtenir la voix de leurs clients en direct et qu'ils puissent travailler leurs plans d'action et d'amélioration continue.   [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]

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Cultiver le mystère pour améliorer  les performances

Cultiver le mystère pour améliorer les performances

Parfois considérée, à tort, comme un outil de fic age, l'enquête mystère est un levier de management qui permet d'évaluer et d'améliorer les performances du service clients. complémentaire au questionnaire de satisfaction, elle apporte un éclairage pertinent.  [...] La précision est utile, tant les freins subsistent. Les idées reçues ayant la peau dure, de nombreux collaborateurs redoutent la venue d'un client mystère. Il s'agit pourtant d'un simple outil de management, complémentaire aux questionnaires de satisfaction. La grosse différence entre les deux est qu'avec un questionnaire de satisfaction, on mesure la perception des clients, alors qu'avec une enquête mystère, on vérifie que les standards définis par l'entreprise sont correctement appliqués, précise Christine Marty, directrice adjointe de BVA.  [...] Les prestataires en enquêtes mystères se rémunèrent en fonction du nombre de critères évalués, de la durée des visites et du canal testé (téléphone, visites physiques, traitement des mails entrants...). Selon les prestataires, les tarifs oscillent entre 50 et 150 Euros HT pour une visite mystère en point de vente et entre 10 et 30 Euros HT pour un appel téléphonique.  [...]

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Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Insourcing Les atouts d'un savant mélange

Se pose ensuite la délicate question du contrôle. Car c'est à vous de vérifier que la qualité, la productivité sont bien au rendez-vous. Que le coût est conforme à la prestation rendue. Et que votre cahier des charges est respecté. Ce qui suppose de vous doter d'outils statistiques et de contrôle (appels mystères, enquête de satisfaction clientèle, par exemple).  [...] Mais, en délégation, si elles veulent s'assurer de payer le juste prix, elles doivent contrôler ce que fait le prestataire et vérifier toutes ces affirmations. demander les états statistiques qui sortent du PABX, organiser des appels mystère, des enquêtes de satisfaction clientèl..., remarque Denis Druart.  [...] Mais, en pratique, vous ne payez que les heures effectuées, vous n'êtes pas concerné par les difficultés de recrutement, l'absentéisme. Le prestataire a une obligation de résultat. si un téléopérateur ne donne pas satisfaction, à lui de le remplacer, de lui faire suivre une nouvelle formation, etc.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Le nouveau projet destiné à renforcer la proximité et la qualité de l'accueil est une réponse à une baisse continue de la satisfaction observée jusqu'en 2008. La Poste a donc lancé Cap relation client 2015, un plan stratégique qui portait déjà ses fruits au printemps 2010, avec 92 % de clients satisfaits de leur dernière visite.  [...] Progressivement, La Poste s'adapte à la nature évolutive de la relation client, qui se veut proche, personnalisée et multicanal. Une ambition pour le groupe qui doit revoir l'ensemble de ses processus, le management de ses équipes ainsi que sa vision du service. Très exigeante, l'enseigne se veut toujours plus performante grâce à des enquêtes nationales d'envergure et des visites mystère, régulières dans les bureaux de poste.  [...] Fort de son succès, ce service enregistre un taux de satisfaction globale de 94 %, selon une enquête TNS Sofres réalisée en avril 2009 auprès d'un millier de clients.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Le marché des enquêtes mystères est relativement simple à cerner avec, d'un côté, les spécialistes et, de l'autre, les instituts d'études qui possèdent une activité dédiée. Parmi les grands spécialistes, Présence, DMS, 100% Satisfaction ou encore A2S, font figure de précurseurs et d'incontournables. Au début des années 2000, le marché s'est quelque peu tendu avec l'arrivée de nouveaux entrants de petite taille.  [...] Devenues un complément idéal des enquêtes de satisfaction, les enquêtes mystères représentent un enjeu très important pour les directions d'entreprise. Certes indispensables mais pas si souvent utilisées à bon escient, les recommandations issues de ces enquêtes contribuent à en faire un outil capable d'apporter aux annonceurs un éclairage dans la manière d'aborder la relation client.  [...] Même si un programme d'enquêtes mystères existait depuis 2004, Optic 2000 a voulu lui insuffler une nouvelle énergie en le confiant à 100% Satisfaction à la fin 2007, suite à un appel d'offres. Nous avons constaté un manque de précisions et d'informations sur les notes/évaluations suite aux enquêtes mystères menées depuis 2 004.  [...]

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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

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5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

Recommanderiez-vous notre enseigne à votre entourage La réponse, et surtout le score obtenu à cette question, challenge les plus grandes marques françaises depuis quelques années. Débarqué tout droit des États-Unis il y a moins de cinq ans, le NPS bouscule la mesure de la satisfaction client.  [...] Avant le NPS, les clients se faisaient happer par des enquêteurs postés à la sortie des magasins. Nous sondions régulièrement nos clients mais jamais pendant les fêtes de Noël. On ne voulait pas les déranger pendant cette forte période d'affluence, ce qui était une grosse erreur. Il importe de suivre la satisfaction de nos clients tout au long de l'année, particulièrement durant les périodes clés, mentionne Jean-Étienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] En interne, elles confrontent leurs résultats entre régions ou entités de catégorie semblable. Le NPS, même s'il fait de nombreux adeptes, doit être utilisé en complément de méthodes plus traditionnelles. La Fnac, par exemple, recourt toujours à des enquêtes visites mystères pour contrôler la qualité de service.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

En 2010, dans le cadre de son plan stratégique, la Société Générale annonce son ambition de devenir la banque relationnelle de référence au travers notamment de la qualité et de l'engagement des équipes. Avoir des collaborateurs engagés implique que les managers le soient au préalable. On ne peut pas leur demander d'adopter une posture si le management ne fait pas preuve d'exemplarité, explique Anne Kochanski, directeur de la satisfaction client et de la qualité Banque de Détail France de la Société Générale.  [...] Pour mesurer l'impact et la pertinence de ces nouvelles mesures, la banque a mis à disposition des équipes un baromètre annuel de satisfaction, des visites mystères, des indicateurs de qualité mensuels, et des feedbacks clients à chaud. Chaque semaine, les équipes se réunissent pour réajuster le plan d'action en fonction des résultats.  [...] Forte de cette première expérience, la Société Générale envisage de déployer le projet dans le reste du groupe. back office, centres de relation client multimédias, siège, etc. Chaque division doit prendre conscience que son métier a un impact sur la satisfaction client. C'est pourquoi elles travaillent sur les points d'interaction clés.  [...]

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