Votre recherche :

Vocalcom, Centres de contacts, Clients


Le palmarès 2015 des Trophées Venus

Le palmarès 2015 des Trophées Venus

[Stratégie Clients] le 15 avril, les 11 membres du jury et le public ont distingué AB Tasty, Greenbureau, Mailnblack, Vocalcom, Viavoo et UPfit dans le cadre de ces trophées qui récompensent l'innovation dans le marketing digital et la relation client. Découvrez le détail du palmarès.  [...] Entreprise. Vocalcom Opportunity, prestataire en centres de contacts clients.  [...] Entreprise. Viavoo, société de collecte et d'analyse des données vocales de la relation client.  [...]

Lire la suite...

Vocalcom s'offre Com6

Vocalcom a réalisé en novembre dernier la première croissance externe de son histoire depuis sa création en 1995. L'éditeur français d'Hermès Pro, solution pour centres de contacts, a racheté - montant non communiqué - l'activité édition de logiciels pour centre d'appels de Com6, filiale de Business & Decision.  [...] Grâce à cette acquisition, Vocalcom renforce son leadership européen sur le marché des centres de contacts et complète sa gamme de produits pour mieux répondre aux besoins de ses clients, indique John Holst, P-dg de Vocalcom. Car les besoins des clients ou encore du marché évoluent. Notamment vers des solutions en client léger.  [...] Ce que propose la technologie de Com6. Pas celle de Vocalcom. L'éditeur fait reposer ses solutions sur du client serveur impliquant des process partagés. Autre avantage de taille. l'acquisition de la base installée Com6. Même si le marché des centres d'appels reste en phase d'acquisition, il est loin des croissances offertes jusqu'ici.  [...]

Lire la suite...
LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation apparaît comme la meilleure stratégie.  [...] Le nouveau rapport d'évaluation 2009 des centres de contacts de Dimension Data relève que le secteur enregistre une évolution des modes de communication avec les clients. Réalisée auprès de 550 centres de contacts dans 36 pays, l'étude dresse un état des lieux de l'activité et des tendances. Elle note d'abord une augmentation de 22 % du nombre de centres équipés de processus et de systèmes permettant d'identifier les opportunités commerciales lors d'un appel entrant.  [...] Egalement, le nombre d'entreprises ayant mis en place une stratégie de réduction des coûts des services fournis aux clients, a augmenté de 9,4 %. La recherche d'économies s'affiche encore comme la priorité numéro un des centres de contacts. L'enquête souligne aussi que 36 % des entreprises, soit deux fois plus que l'année dernière, optent pour les modes de communication économiques comme le Web et le self-service auprès de leurs clients.  [...]

Lire la suite...

Vocalcom acquiert Asten Communication

Poursuivant sa démarche de croissance externe, entamée il y a un an avec le rachat de Com6 puis de Datapoint Benelux, Vocalcom a fait l'acquisition d'Asten Communication, SSII française proposant une offre globale de services sur les solutions de téléphonie et centres de contacts multimédia de troisième génération.  [...] Asten Communications a développé un pôle de compétences spécifiques sur les plates-formes IPBX Avaya et Aspect, et compte plus de 60 clients. Par ailleurs, Vocalcom va collaborer avec Artelcom au développement d'une solution d'appels sortants pour les plates-formes Nortel Networks, commercialisées par cet intégrateur en téléphonie et centre de contacts.  [...]

Lire la suite...

Olivier Klejtman, Alexis Velasquez

Olivier Klejtman, 41 ans, rejoint le Groupe Vocalcom en tant que directeur de clientèle du groupe. Fort de son expérience en centres de contacts acquise auprès d'Aspect Communications et de Nortel Europe, où il a également exercé des responsabilités de directions commerciales, il prend dorénavant en charge le développement d'une clientèle grands comptes à envergure internationale.  [...] Alexis Velasquez, 38 ans, intègre le groupe comme responsable de la maintenance active et de la qualité des services du groupe.   [...]

Lire la suite...

Experian affiche ses ambitions

Avec 13 centres de contacts clients (terminologie maison pour les call centers) dans cinq pays européens, le groupe Experian veut devenir un des leaders de l'activité téléphonique. La filiale française emploie 1 600 personnes et elle fonctionne en centres d'expertise et profits, parmi lesquels l'activité centres de contacts clients.  [...] La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client. émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.  [...] En France, Experian gère trois centres de contacts clients soit 300 positions polyvalentes. Le centre principal est situé près de Paris, à Arcueil (94) avec 200 positions. un autre est implanté à Aix-en-Provence (100 positions) et un troisième (back-up) à Lyon. Ces centres ne traitent pas seulement les appels téléphoniques mais gèrent également d'autres médias.  [...]

Lire la suite...

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Aujourd'hui, la quasi-totalité des entreprises mettent en oeuvre des politiques de fidélisation, l'observation du taux d'attrition, c'est-à-dire du taux de perte de clientèle, étant une donnée incontournable pour évaluer la rentabilité future de l'entreprise. Et, dans cette bataille à la rétention des clients, les centres de contacts ont un rôle à jouer.  [...] La perception du service clients doit être différenciante. Si vous dépensez les budgets de manière indifférenciée, les investissements ne sont pas utilisés au mieux, estime Pierre-Yves Fumaroli. Pour participer pleinement à la fidélisation, les centres de contacts devraient non seulement être à la hauteur des attentes des clients, mais aussi utiliser au mieux les nombreuses occasions de contacts qu'ils entretiennent avec eux. Un challenge de taille.  [...] Centres de contacts et missions de fidélisation vont-ils de pair Il est rare de trouver des centres qui ne font que de la fidélisation. Souvent ils sont amenés à compléter leurs activités avec des missions de développement pour des raisons organisationnelles. Aussi, nous constatons que, la plupart du temps, les plates-formes de nos clients sont créées autour de la relation client en appels entrants et qu'ensuite les structures se développent sur d'autres types de mission.  [...]

Lire la suite...
Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Autre constat. seulement 2 % de managers de centres de contacts en France pensent que le niveau de service fourni aux clients est inférieur à leurs attentes. 32 % considèrent que les services sont largement au-dessus des attentes des clients et 35 % estiment être juste dans la moyenne attendue par les consommateurs.  [...] Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients. 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante, relève Yann Paon.  [...] L'étude Aspect Index, réalisée par le cabinet Shapiro & Associates, repose sur des interviews réalisées entre février et avril 2006, à la fois en face-à-face et par téléphone auprès de 1 000 clients finaux (représentatifs des populations concernées) et 150 managers de centres de contacts afin de pouvoir établir une comparaison.  [...]

Lire la suite...
Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Près de 4000 entreprises clientes, une présence dans 49 pays, Vocalcom acteur historique des centres de contacts a pris le virage du cloud et de l'omnicanalité. Les explications de son directeur France, Gil Monin.  [...] Pour nous, l'expérience client consiste notamment à être au coeur de la donnée. C'est pourquoi nous créons des partenariats technologiques avec des spécialistes du CRM, notamment des entreprises comme Salesforce mais également des acteurs français très présents dans l'écosystème. Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes.  [...] Après le rachat de Com6 par Vocalcom en 2002, Gil Monin assure pendant 10 ans la direction commerciale de l'éditeur de solutions pour centres de contacts. Il rejoint début 2012 l'éditeur français Coheris au poste de Directeur de développement CRM et BI (business intelligence). Fin 2015, il reprend les commandes de Vocalcom France en tant que Country Manager.  [...]

Lire la suite...
Le self-service, valeur montante du service clients

Le self-service, valeur montante du service clients

Une étude menée par Genesys Telecommunications Laboratories met en exergue la place du libre-service dans les centres de contacts. Conclusion. une importance grandissante et un (libre) service de plus en plus plébiscité par les clients finaux.  [...] Les conclusions de l'étude, qui a été menée auprès de 1 056 clients et de 235 centres contacts à travers l'Europe par Genesys, sont sans équivoque. Le libre-service est de plus en plus présent et attendu dans les centres de contacts. 68 % des responsables de centres considèrent le libre-service comme une priorité élevée ou très élevée, conclut en effet l'étude.  [...] Ainsi, au cours des vingt dernières années, les technologies de libre-service ont pris une place grandissante dans les activités des centres de contacts. Si, selon l'étude, 67 % des managers de centres de contacts mettent en tête de leurs priorités la volonté d'assurer le même niveau de service sur l'ensemble des canaux, qu'il s'agisse de libre-service ou de service assisté par agent, c'est en raison de leur volonté de satisfaire et de fidéliser les clients.  [...]

Lire la suite...