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L'ACD met de l'intelligence dans les centres d'appels

David Magidas, directeur France, parle pour l'ACD d'un 4 + 1 avec rappel automatique, messagerie vocale, reroutage d'appels et SVI. La brique qui s'ajoute étant le CTI. On a souvent besoin d'un CTI pour déclencher des montées de fiches via l'outil CRM, affirme-t-il. Par ailleurs, face aux critiques de ses concurrents équipementiers sur le manque de fiabilité des PCBX, le directeur France de Vocalcom rappelle que le système Windows de Microsoft qui fait tourner les serveurs est de plus en plus stable, surtout depuis l'arrivée de la version 2000.  [...] Mais, si on ajoute du CTI, un SVI, du predictive dialing, notre offre est 40 % moins onéreuse, affirme-t-il. Solution modulaire, une configuration avec ACD, SVI et CTI vaut environ 15 000 francs par poste, 25 000 francs pour une suite complète et 35 000 francs pour la version Web. Vocalcom met aussi en avant la rapidité de paramétrage d'un PCBX, de l'ordre d'une semaine, contre des mois avec un intégrateur pour les PABX, selon David Magidas.  [...] Pour cette cible, Vocalcom propose Hermès Tools, un atelier de génie  [...] met l'accent sur deux fonctions de l'ACD. la supervision et les statistiques. Mais surtout sur la nature même du PCBX, plus adaptée aux flux de données multimédias que le PABX.  [...]

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CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

CARGLASS® met l'accent sur l'ergonomie et la technologique pour ses chargés de clientèle

Ils disposent aujourd'hui d'un local distinct, explique  [...] technologique, le constat suite à l'audit fut sans appel. L'équipe en place souffrait cruellement d'un équipement trop vétuste pour être réellement efficace, comme le mentionne la responsable de la Télévente. Le travail de prise de données était réalisé manuellement en se basant sur des fichiers type Excel, ce qui était loin d'être l'idéal pour gérer des appels sortants.   [...] A compter du 15 juillet, nous avons considéré qu'avec 14 chargés de clientèle, nous étions parfaitement dimensionnés pour mener nos appels sortants, confirme Anne-Martine Dupuy. Un travail également transversal a été instauré avec le service informatique afin d'acquérir les bons outils. Suite à un appel d'offres, la solution Hermès Net en version V4 de Vocalcom, considérée comme la référence en centres d'appels, a été choisie via une vingtaine de licences.  [...] Enfin, grâce à l'apport de la technologie Vocalcom, le nombre d'appels sortants a été multiplié par quatre. En 2008, ce nombre était de 16 000, il est passé à 40 000 en 2009, avec une projection à la fin 2010, à la vue des premiers résultats du début de l'année, estimée à 69 000. Cette progression spectaculaire est à mettre bien évidemment sur le compte de différentes mesures prises en matière ergonomique, confort de travail et technologique.  [...]

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Dix solutions de CTI à la loupe

Vocalcom a choisi l'option PCBX (système qui ne nécessite pas d'autocommutateur) pour sa suite Hermès Pro. Contrairement à une solution PABX avec des briques logicielles qui s'empilent, Hermès Pro se présente comme un système global sous PC. Mais celui-ci peut néanmoins se connecter aux principaux PABX.  [...] Vocalcom propose donc d'équiper entièrement le centre d'appels. Sa cible s'est élargie aux centres plus importants (jusqu'à 100 positions) s'orientant de plus en plus vers la réception d'appels. Le lien CTI est natif sur le serveur sous Windows NT. De plus, Hermès Pro est une interface plurimédia (panneau d'affichage, fax, Internet).  [...] La suite logicielle contient, outre le module CTI, des modules de composition prédictive, d'édition de scripts, de call blending, de liaison avec les bases de données et de SVI. Par ailleurs, Vocalcom vient de mettre au point une version ActiveX (composants de Microsoft). Le coût va de 14 000 à 65 000 F HT par position.  [...]

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Telisma : nouvelle gamme sous architecture nouvelle génération

Telisma : nouvelle gamme sous architecture nouvelle génération

Disponible sous sa version 3.1, le moteur de reconnaissance vocale Philsoft intègre de nouveaux modules et s'inscrit dans la future norme DSR (Distributed Speech Recognition).  [...] Telisma, éditeur spécialisé dans les outils de reconnaissance vocale, commercialise une nouvelle ligne de produits reposant sur le Voice Distributed Framework, norme permettant aux opérateurs et intégrateurs de déployer des applications destinées à des millions d'utilisateurs. La version 3.1 du moteur de reconnaissance Philsoft bénéficie notamment d'un outil de développement graphique, Philmodeling Studio 1.  [...] 2, présenté comme plus convivial que les modules précédemment proposés et susceptible d'accélérer le développement des applications vocales et leur test avant mise en oeuvre. Comprenant un connecteur destiné à tout moteur de synthèse de la parole répondant aux normes SAPI 4 et SAPI 5, l'architecture du Voice Distributed Framework supporte la gestion des mises à jour, l'extension des applications, l'ajout ou le retrait de plates-formes.  [...]

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Evolutions Prolonger la durée de vie de son logiciel ?

Peut-on alors envisager le passage de la version N à la version N + 2 directement et sans investir dans la version intermédiaire Nous avons posé la question à Genesys qui vient de lancer la version 7 de sa suite, tout en notifiant aux utilisateurs de la version 5 l'arrêt du support. La transition directe de la version 5 à la version 7 n'est pas évidente, car la compatibilité n'est pas entière, répond Philippe Mouret, ingénieur avant-vente.  [...] L'environnement téléphonique a aussi changé, passant de la téléphonie commutée vers la téléphonie sur IP. Il serait alors impossible de passer outre une nouvelle version majeure du logiciel Fabrice Moreau (Digiway) n'est pas de cet avis. Selon lui, il est assez courant de garder la version N en attendant la sortie de la version N + 2.  [...] Les fournisseurs proposent en général deux versions simultanément. Mais, si on utilise la version N et si, au moment de la sortie de la version N + 2, on décide juste de migrer vers la version N + 1, on doit aussi tenir compte du fait que c'est une décision provisoire. De toute façon, le fournisseur va bientôt commencer à vous inciter à passer à la suivante, celle qu'il vient de mettre sur le marché.  [...]

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Ring ! renforce son offre de computer telephony

s'appuie sur l'architecture Rosa (Ring open system architecture), une architecture globale de développement d'applications vocales et de computer telephony. Nous devons être capables d'utiliser le même outil pour toutes les applications, ce qui est posssible seulement à travers un outil basé sur une architecture ouverte, explique Essoukan Mouangue, directeur général de Ring.  [...] France et concepteur de l'architecture Rosa. Cette architecture ouverte, à l'inverse d'une architecture propriétaire, permet au développeur de choisir et d'intégrer du matériel et des composants standards. Un même générateur peut ainsi être utilisé pour différents types d'applications CT (messagerie vocale, standard automatique, automate d'appels ).  [...] le Ring. Impact 2.0, la téléphonie IP et le Ring. iPBX. Le Ring. Impact 2.0 (Intelligent modular platform for advanced computer telephony) est une nouvelle version de l'atelier de développement d'applications graphiques vocales. Cette version permet de développer aussi bien des applications classiques que des applications de téléphonie sur PC et sur IP (Internet protocol).  [...]

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Avaya renforce sa présence en France

Au niveau mondial, Avaya dispose de près de 38% de part de marché dans le secteur des centres de contacts, une position que l'acteur a l'intention de conserver. Dans cette optique, la France fait partie des marchés cibles où l'entreprise compte renforcer sa présence. La stratégie du constructeur autour de la relation client s'accompagne notamment d'un renforcement de ses relations avec les principaux outsourceurs français, dont les 12 premiers sont actuellement équipés de ses solutions.   [...] Aujourd'hui, Avaya annonce la compatibilité de la version 2.0 du logiciel de reconnaissance vocale teliSpeech Recognizer de Telisma avec sa version 4.1 du logiciel Voice Portable. Avec ce  [...] membres du programme Avaya DevConnect, une initiative créée pour commercialiser des produits tierce partie qui fonctionnent en parfaite interopérabilité avec la technologie Avaya et augmentent la valeur des investissements que les entreprises consacrent à leur réseau.  [...] En outre, en créant une association indépendante, le Club Avaya France, l'entreprise entend réunir l'ensemble des utilisateurs de ses solutions en France. Présidé par Nathaly Lederman, chef de projet chez SFR service client, ce club a pour vocation de permettre à ses membres de confronter leurs expériences techniques et opérationnelles mais aussi de partager leurs connaissances et savoir-faire des produits et solutions de l'éditeur.   [...]

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SeCA 2001 : les premières nouveautés

SeCA 2001 : les premières nouveautés

nouvelle version de l'outil d'accès Web Directory Gateway. nouveaux modèles de téléphones IP, 4612 et 4624. et version de seconde génération de la solution IP Softphone, supportant sept langues nationales.  [...] Nouvelle version full Intranet de Planexa Suite, destinée à répondre aux besoins d'optimisation des ressources humaines de comptes de dimension européenne ou mondiale. Sortie prévue au mois de septembre 2001.  [...] Version 6.5 du moteur de reconnaissance vocale, reconnaissant plus de 100 000 mots parlés dans de nombreuses langues. grammaire étendue pour traitement du langage naturel.  [...]

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Comverse : un navigateur et une passerelle

Comverse : un navigateur et une passerelle

Comverse, division du groupe Comverse Technology spécialisé dans l'édition de logiciels et systèmes pour la création de services réseau multimédia, lance un navigateur et une passerelle en version VoiceXML (standard de développement pour les applications web à commandes vocales). Objectif. permettre aux opérateurs d'offrir de nouveaux services pour l'utilisateur final, comme l'accès par la voix aux informations véhiculées sur le Web et la traduction en langage parlé des transactions en ligne.  [...] Ce, depuis n'importe quel téléphone. Intégré dans le réseau de l'opérateur ou mis en oeuvre par le fournisseur de service, le navigateur vocal VoiceXML Comverse permet à l'utilisateur de communiquer avec les contenus data et audio de l'Internet ou d'un Intranet en utilisant uniquement des commandes vocales.  [...] L'offre de produits voix de Comverse comporte aussi une plate-forme de messagerie et de portail vocal pour le grand public et l'entreprise. Quant à la passerelle VoiceXML, il s'agit d'une plate-forme de classe opérateur qui permet l'exécution des applications de téléphonie conformes à la version précédente de l'éditeur (1.  [...]

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Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Gil Monin, directeur France de Vocalcom : "Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes : les technologies de centres d'...

Gil Monin, directeur France de Vocalcom. Vocalcom a réuni le meilleur des deux mondes. les technologies de centres d'appels et l'omnicanalité des solutions.  [...] L'édition de logiciel fait place à une mise en oeuvre et une stratégie orientée vers l'utilisation des supports SAS. Ce virage important a été opéré chez Vocalcom depuis 2007, s'est confirmé depuis 2011 et nous sommes aujourd'hui dans une stratégie Cloud first pour aller vers du Cloud only, dans les prochaines années.  [...] Vocalcom est de puis 25 ans dans le métier de la relation client. Et notre offre compte 4 piliers. Hermes Cloud (solution logicielle d'interactions clients dans le cloud), SalesForce Edition (solution qui intègre le CRM), RecordSign (solution de télévente à valeur probante) et l'offre Opportunity qui est une offre de services globale.  [...]

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