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Vocation, Clients, Relation, LCL


Le transfert des personnels en cas de changement d'employeur - juridique - Par Cyril Parlant, directeur associé, avoca...

122-12 alinéa 2, les mandats des représentants du  [...] du travail stipule, en son dernier alinéa, que, lorsqu'une convention ou un accord est mis en cause, la convention ou l'accord continue de produire effet pendant un an à l'expiration du délai de préavis conventionnel.   [...] Il faut mesurer tout l'enjeu économique de cette jurisprudence dans un secteur qui a vocation à gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. Les dispositions de l'article L.122.12 alinéa 2 (3) vont-elles s'appliquer lorsqu'une entreprise décide de confier la gestion de sa relation clients à un centre d'appels non intégré Que se passera-t-il en cas de changement d'outsourcer A cet égard, l'affaire Euro-CRM (4) témoigne de l'embarras dans lequel pourrait se trouver la profession.  [...] Le client Noos a décidé, après appel d'offres, de confier ces missions à deux nouveaux outsourcers. Euro-CRM a alors prétendu que les contrats de travail étaient transférés aux candidats retenus. En dehors de toute analyse juridique, l'application des dispositions de l'article L.122-12 alinéa 2 dans une telle hypothèse risque, certes, de fausser les données de l'appel d'offres puisque le soumissionnaire n'aura pas la maîtrise du coût social mais au surplus n'apparaît pas forcément favorable aux salariés concernés qui, en l'occurrence, ont vu leur lieu de travail modifié.  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM - International - Tunisie

La société occupe une place de choix sur le marché de l'informatique tunisien. l'entité étant agréée comme centre de support et de formation Microsoft. Pour compléter et soutenir l'activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l'assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center.  [...] Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d'assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients.  [...] Dans un second temps, il doit offrir de réelles prestations de GRC et servir de vitrine à des investisseurs étrangers qui souhaiteraient sous-traiter auprès de SPG Service leurs relations clientèle. Pour ce dernier point, la SSII n'exclut pas la création d'un autre centre d'appels orienté vers l'outsourcing.  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION - Grand Angle - BENCHMARK VERTONE

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION - Grand Angle - BENCHMARK VERTONE

autant d'occasions pour les entreprises d'enrichir leur relation avec les consommateurs. Coupler les deux programmes permet de maximiser les effets de la fidélisation des clients, remarque Fabienne Goarzin, partner du cabinet Vertone.  [...] Disponible sur 99 % des plateformes, elle accompagne la montée en puissance des audiences de mobile marketing et répond au besoin d'immédiateté dans la relation client. L'adhérent n'a plus besoin de sa carte. il accède directement à ses points, ses offres et, à terme, il recevra ses bons d'achats sur son mobile, décrit Tom Belotte.  [...] pour chaque paiement ou retrait de 100 euros avec leur carte, les clients gagnent dix points. Ce barème est bonifié en fonction de l'ancienneté du client et de l'intensité de sa relation avec LCL. Il peut ainsi aller jusqu'à 17,5 points pour 100 euros de paiement ou de retrait carte pour les clients de statut or (100000 euros d'avoirs) ou platine (banque privée).  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance - Zoom sur - BANQUE

LCL, de la renaissance à la reconnaissance - Zoom sur - BANQUE

Après des années 1990 marquées par différents scandales, le Crédit Lyonnais a redoré son blason grâce à une refonte totale de son identité. Aujourd'hui, la banque a choisi de privilégier une relation de confi ance et de transparence pour partir à la conquête de nouveaux clients et poursuivre ses efforts de fidélisation.  [...] Mais le principal challenge des dernières années a bien sûr résidé dans la transition vers le multicanal et la riposte à la concurrence des acteurs de la banque en ligne. Nous proposons une stratégie multicanal reposant selon le modèle relationnel bancaire, sur un conseiller, avec en complément des canaux différents en fonction des attentes des clients, décrit Elisabeth Sabbah.  [...] En 2010, la banque a testé une innovation dans son agence du boulevard Saint-Michel à Paris. la table tactile. Sous forme d'iPad géant, le prototype créé par Microsoft permet de consulter l'application LCL à la carte. Le client peut y trouver toutes les informations relatives aux produits et aux services bancaires et effectuer un devis, accompagné par un conseiller.  [...]

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Banque Directe : Internet va-t-il détrôner le téléphone ? - Dossier - DOSSIER banque et assurance

Il compte aujourd'hui environ 58 000 clients. Peu, comparé à la campagne médiatique qui a accompagné son lancement - à l'époque, on présentait ce challenger comme une menace pour tout le secteur bancaire. Mais Stéphane Bourgeois se défend d'avoir eu des visées agressives. La banque à distance n'a jamais eu pour vocation de devenir le seul mode de relation client.  [...] Alors la banque à distance recrute les clients sur la promesse du discount, d'une gestion du compte gratuite. En France, le compte courant coûte aussi de l'argent au client, mais de façon moins apparente. Les économies en gestion du compte sont moins faciles à expliquer. La Banque Directe est donc en train de mettre en oeuvre une nouvelle stratégie en proposant une nouvelle gamme de produits d'épargne et de crédit.  [...] Internet va-t-il concurrencer les centres d'appels sur le marché des services bancaires et assurances en direct Deux études parues récemment et citées par la revue de presse de l'Atelier de Paribas nous présentent des points de vue pour le moins contradictoires sur cette question. Selon la première, de Cyber Dialogue, près de 50 % des clients en ligne des banques américaines auraient arrêté les opérations, mécontents des services offerts.  [...]

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Interview - TECHNO

Et celle orientée 100% software, comme Genesys, CosmoCom... où nous sommes partis de la fonction de remontée de fiche pour redescendre vers le routage. On constate, aujourd'hui, que tous les clients qui possédaient des ACD les ont certes gardés, mais sont en train de donner potentiellement les fonctions de routage à la partie logicielle.  [...] Dans le cadre d'un projet de relation client, la présence de fonctions CTI est vraiment entrée dans les moeurs. Ce sont d'abord les acteurs des télécoms et les assureurs qui en ont eu besoin avec leurs très gros volumes de flux d'appels et leur importante segmentation de clients. L'univers des banques s'est ensuite équipé ainsi que les gros services à vocation utilitaire (eau, électricité, gaz.  [...] Même chose quant au changement de génération du SVI dit propriétaire sur un modèle portail vocal à base de Voice XML et des solutions 100% logicielles. L'évolution est parallèle. ce que la ToIP apportait en matière de téléphonie, le Voice XML le fait à sa façon sur le SVI. Aujourd'hui, un client qui décide de changer ses PABX jugés obsolètes va systématiquement basculer sur une architecture IP et, dans ce cas, il lui faudra impérativement des applications logicielles et donc du CTI.  [...]

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Capitol : un service 100 % voix sur IP - Entreprises - Bourse

Avec une seule ligne de téléphone, le client a la possibilité de dialoguer via le chat ou la voix sur IP. Cela permet d'établir une relation de proximité, de le guider et l'accompagner. Outre les appels vocaux, le centre d'appels reçoit en effet des communications data synchrones, c'est-à-dire instantanées, par chat.  [...] Un opérateur ne pouvant recevoir simultanément un appel téléphonique et un message chat. Le système est ouvert sur la technologie Wireless Application Protocol (WAP), qui permettra aux clients, équipés d'un GSM avec browser intégré (que propose déjà France Télécom dans son offre Loft), de passer des ordres de Bourse et de recevoir des alertes sur certaines valeurs par message SMS.  [...] Ce sont des personnes qui ont vocation à travailler dans des bureaux distants des centres de relation clients ou à domicile. De plus en plus de sociétés externalisent les activités qui ne correspondent pas à leur coeur de métier. Partant de ce constat, NetCentrex, start-up française spécialisée dans les produits et services de téléphonie sur Internet, propose des autocommutateurs mutualisés entre plusieurs entreprises et utilisant les technologies Internet.  [...]

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Oracle : deux nouvelles applications pour services clients - Cahier Technique - FRONT-OFFICE

Oracle. deux nouvelles applications pour services clients - Cahier Technique - FRONT-OFFICE.  [...] Rationaliser les opérations de service afin d'optimiser la relation clients. c'est la vocation d'Oracle Call Center an Telephony Suite, et d'Oracle Customer Care Contact Center, deux nouvelles applications front-office d'Oracle Corporation. Oracle Call Center and Telephony Suite (CCT) vise, par la diminution des taux de transfert ou de perte des appels à l'optimisation de la productivité des agents et gestion des call centers géographiquement morcelés.  [...] Cette suite supporte les centres de réception d'appels et supportera, à l'avenir, les appels entrants et les centres d'appels mixtes grâce au rachat de Versatility par Oracle. Intégrant la technologie de centres d'appels avec applications de gestion de clients, Oracle Customer Care Contact Center constitue pour sa part un système centralisé de gestion des appels entrants (traitement de tous types de demandes, recherche dans la base de connaissances, clôture ou renouvellement d'un contrat).  [...]

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ClientLogic mise sur la logique de réseau - Profession - Outsourcing

22 millions de francs. c'est le montant engagé par ClientLogic dans la création d'un nouveau centre d'appels, ouvert à Troyes en juillet dernier. 350 postes de travail prévus à terme, dont une partie dédiée au service client de la start-up buy.com. 60 000 francs par position de travail, c'est, selon ClientLogic, la somme qu'il fallait investir pour répondre aux ambitions du groupe et faire écho à une structure fonctionnelle originale.  [...] Par ailleurs, on peut toujours avoir de bons process et faire du mauvais travail, souligne Franck Loubaresse. La vocation de la norme COPC est de mesurer à la fois la relation client et le fulfillment. Par ailleurs, la partie process ne vaut que pour 20 % de l'homologation, 80 % relevant de la satisfaction des clients de l'entreprise qui sous-traite, de la satisfaction de ladite entreprise et de celle des salariés du sous-traitant.  [...] Avec 5 000 positions de travail sur 37 centres d'appels dans 11 pays et 5 plates-formes de fulfillment (3 en Europe, 2 aux Etats-Unis), ClientLogic se veut un acteur important de la gestion de la relation client sur le plan mondial, notamment dans la sphère de l'Internet et des nouvelles technologies avec des clients comme Microsoft, HP, Alcatel, Buy.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES - Initiatives - EVENEMENTS

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES - Initiatives - EVENEMENTS

En 2011, l'opérateur télécom a organisé un challenge mettant en lice ses dix prestataires de la relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez SFR, Sitel s'est distingué.  [...] Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] En effet, l'objectif de ce challenge consistait à permettre aux différents acteurs de la relation client chez SFR de déployer de nouvelles initiatives et d'échanger de bonnes pratiques. Un esprit de saine compétition dont Dean Groman se réjouit. Ce benchmark permet de faire avancer le métier. Mais cet événement s'est également révélé bénéfique pour SFR.  [...]

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