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Vocation, Clients, Solutions, Relation client


Le parcours client du futur selon Accenture

Un centre d'innovation dans la Silicon Valley Française.   [...] Véritable laboratoire technologique, le centre d'innovation d'Accenture s'est installé à Sophia Antipolis, la mecque des entreprises technologiques. Regroupant des experts en recherche et développement, il a vocation à aider les clients du groupe de conseil à développer des solutions numériques liées au marketing et à la relation-client.  [...] applications mobiles, mise en place de stratégies collaboratives.   [...]

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Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

Quand Sosh se lance en 2011, c'est pour Orange, l'occasion de contrer la concurrence avec une offre à bas prix et sans engagement. Cependant, pour ne pas être considérée comme une simple marque low-cost, Sosh se dote d'une vraie personnalité. Les clients Sosh, ce sont des personnes qui cherchent le bon prix, qui ont envie d'être autonomes et de partager leur expérience, décrit François Rondeau, directeur de la relation client de l'opérateur.  [...] Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne. le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide. les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client.  [...] Surtout, le site offre aux clients d'autres manières de s'investir, notamment via deux espaces de co-création. Vos idées qui consiste à solliciter les clients sur les offres et produits Sosh et Testeurs sosh, qui offre la possibilité à une dizaine de clients sélectionnés de tester des produits. Nous nous engageons à répondre à chacune des idées postées sur l'espace Vos idées, souligne François Rondeau.  [...]

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Lucent intègre l'offre de Mosaix

Pour accélérer sa progression sur un marché de la gestion de la relation client qu'elle évalue à 11 milliards de dollars, la société Lucent Technologies rachète l'américain Mosaix, fournisseur de systèmes et logiciels pour centres d'appels. Cette acquisition devrait être finalisée avant le 30 juin 99 pour un montant de 245 millions de dollars.  [...] Selon Lucent, le rachat ne devrait pas avoir d'incidence sur les résultats de l'exercice 99 et devrait commencer à porter ses fruits dès l'exercice 2000. L'intégration de l'offre Mosaix a vocation à permettre à Lucent Technologies de développer sa gamme de solutions de gestion de relation client, actuellement utilisées sur plus de 18 000 sites dans le monde.  [...] Mosaix propose des logiciels de gestion des appels sortants, une série d'outils destinés à l'optimisation des postes agents, ainsi que son logiciel de gestion de la relation client ViewStar. Celui-ci automatise et transmet les informations concernant les demandes émises par les clients et les actions à satisfaire, permettant ainsi de gérer efficacement le flux des demandes au sein de l'entreprise.  [...]

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Comment mettre en place des outils de selfcare?

Comment mettre en place des outils de selfcare?

Mais si on propose au client un système qui répond à ses questions de façon rapide et qui lui permet d'être autonome, alors on pourra réorienter le service clients sur de la relation humaine avec de l'expertise, note Alexandra Volkoff, fondatrice de BEhAV Consulting and Coaching. Pour proposer la meilleure expérience qui soit, comment appréhender les outils de selfcare et les intégrer à un dispositif de relation client multicanal existant Éléments de réponse.  [...] Entre 30 % et 40 % des coûts peuvent être réduits grâce au selfcare, indique Yan Tamalet, cofondateur de Greenbureau, fournisseur de solutions de self-service. En effet, la vocation des outils de selfcare est d'apporter une réponse au client à tout moment, tout en maîtrisant les investissements et les coûts de production de la relation client.  [...] multiplier ses ventes, diminuer les coûts de support, augmenter le taux de satisfaction, etc. La démarche peut être complètement différente en fonction de ces derniers, explique Jérémy Gallemard, cofondateur de Smart Tribune, éditeur de solutions de relation client. Il faut aussi adapter la typologie des outils par rapport à la maturité de l'entreprise et notamment au regard de son niveau de digitalisation, ajoute Alexandra Volkoff.  [...]

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Lancement du collectif " Ras-le-bol des clients "

Lancement du collectif " Ras-le-bol des clients "

A l'initiative d'une dizaine de professionnels de la relation client (prestataires et responsables de la relation client), une nouvelle association professionnelle vient de voir le jour. Ras-le-bol des clients. Ce collectif, au nom quelque peu provocateur, a pour vocation de réunir les professionnels travaillant dans l'univers de la relation client et de les inviter à désacraliser le client roi.  [...] Ras le bol des clients prévoit d'organiser des rassemblements trimestriels ouverts à l'ensemble des professionnels du secteur (prestataire ou responsable de la relation client). L'une des conditions pour participer. faire preuve d'une certaine discrétion quant à l'organisation de ces événements. Un parti pris logique, le sujet étant relativement sensible auprès de bon nombre de professionnels qui n'adhèrent pas à l'initiative qu'ils jugent politiquement incorrecte.  [...] Au programme de ces rendez-vous. diffusion des perles issues de verbatims clients et débats, ateliers de bonnes pratiques, formations, séances de relaxation, etc.  [...]

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Genesys, éditeur de logiciels de relation client, rachète son concurrent Interactive Intelligence

Genesys, éditeur de logiciels de relation client, rachète son concurrent Interactive Intelligence

Une alliance de taille. Le spécialiste des logiciels pour relation client et centres d'appel Genesys rachète son concurrent Interactive Intelligence et étend son portefeuille de solutions.  [...] Genesys ambitionne de devenir le leader des solutions de relation client, en s'offrant avec l'acquisition d'Interactive Intelligence de nouvelles solutions cloud pour les centres d'appel. Interactive Intelligence propose, en effet, des logiciels pour fluidifier la relation client dans les call centers (en reliant les différents points de contact avec les clients entre eux, téléphone, mail, réseaux sociaux.  [...] La transaction est annoncée à 1,4 milliard de dollars. Avec des gammes de produits complémentaires, la nouvelle entité fournira un ensemble de solutions très large, pour les entreprises de toute taille. Notre portefeuille combiné de produits offrira le plus large ensemble de solutions d'expérience client transformative, qui sera optimisé pour les clients de toutes tailles et disponible à la fois dans le cloud et sur site, confie Paul Serge, p-dg de Genesys.  [...]

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"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

"Stratégie Clients et E-marketing offrent toutes les solutions aux besoins relationnels"

Pour sa 18ème édition, Stratégie Clients, qui aura lieu les 8, 9 et 10 avril à Paris, s'associe à E-marketing. Ces deux salons réuniront à la fois les acteurs de la relation client et du marketing autour de sujets conjoints. Le point avec Ghislaine de Chambine, directrice des salons chez Tarsus.  [...] L'édition 2014 de Stratégie clients va être une édition exceptionnelle, car sa tenue simultanée avec le salon e-marketing Paris, permettra d'offrir aux visiteurs toutes les solutions à leurs besoins relationnels, que ce soit avec leurs prospects, clients ou fournisseurs. Depuis 18 ans, le SECA, devenu Stratégie Client, accompagne les évolutions de la relation client.  [...] Sur Stratégie Clients, nous attendons comme chaque année les équipes dédiées à la relation client en entreprises et les centres de contacts. Les directeurs et responsables CRM sont aussi, depuis quelques années, très représentés sur le salon ainsi que nombreux chefs d'entreprises en demande de solutions d'optimisation de leur relation avec leurs clients.  [...]

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Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

[Stratégie Clients] Le fournisseur de solutions de gestion de la relation client annonce plusieurs améliorations de ses solutions Workforce Optimization et Customer Analytics qui complètent sa plateforme d'optimisation d'engagement client.  [...] Autre nouveauté. l'amélioration de l' analyse biométrique vocale. Celle-ci permet d' authentifier la voix du client et d'identifier des fraudeurs sans demander au client de répéter les mêmes réponses aux questions relatives à son identité.  [...] Verint organisera plusieurs workshops lors du salon Stratégie Clients, sur le sujet Être à l'écoute de la voix du client avec les solutions de Speech & Engagement Analytics.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l'expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...] En termes de compétences techniques, le directeur de la relation client possède une bonne connaissance des techniques de recrutement, de fidélisation multicanale et des comportements des clients. Un savoir-faire qu'il renforce avec sa connaissance informatique. solutions de centre de contacts et de gestion des interactions clients, CRM.  [...] Sa rémunération reste relativement variable, selon l'étendue de ses missions et le profil de l'entreprise, entre 50 et 100 k euros. Ses perspectives d'évolution Directeur commercial, marketing, ou consultant. Pour l'instant, rares sont les précédents directeurs de la relation client devenus directeurs de l'expérience client.  [...]

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Tarsus lance "Customer Relationship Meetings"

Tarsus lance "Customer Relationship Meetings"

Les 4 et 5 novembre 2015, Tarsus organise à Cannes un nouvel événement BtoB dédié aux acteurs de la relation client. Baptisé Customer Relationship Meetings, ce salon de rendez-vous d'affaires a pour vocation de mettre en relation décideurs et prestataires.  [...] Cet événement a pour vocation de proposer des rendez-vous d'affaires one-to-one pré-organisés et ciblés entre exposants et acheteurs, sur le marché de la relation client. Cette première édition devrait rassembler entre 60 et 80 prestataires et plus de 100 top décideurs sélectionnés parmi des fonctions de direction relation client, CRM et marketing connaissance client.  [...] Customer Relationship Meetings vient enrichir notre offre en complément du salon Stratégie Clients, davantage orienté contenu. L'objectif de ces deux jours est de répondre aux attentes en termes de business des décideurs de la relation client et des prestataires, explique Ghislaine de Chambine, directrice de pôle chez Tarsus.  [...]

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