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Volume sonore, Téléphoniques, Salariés, Bruit


Le niveau sonore des plateaux  en question

Le niveau sonore des plateaux en question

Les mesures ont été effectuées avec une oreille artificielle équipée d'un casque semblable à ceux des opérateurs et branché en dérivation sur le poste téléphonique de l'agent. Des microphones ont servi à déterminer les niveaux de bruit ambiant moyen de chaque plateau. Résultat. 73 % des installations testées sont susceptibles de dépasser le niveau sonore légal de 85 dB.  [...] Autre facteur relevé. la présence d'amplificateurs supplémentaires, pour les casques sans fil par exemple. D'après cet institut scientifique, 67 % des centres d'appels testés doivent diminuer leur bruit ambiant, 27 % des opérateurs sont exposés quotidiennement à plus de 85 dB et 36 % des agents ayant répondu au questionnaire méconnaissent ou sous- estiment le danger pour l'audition lié à l'utilisation des casques téléphoniques réglés à niveau élevé pendant la journée de travail.  [...] L'INRS préconise une diminution des niveaux de réglage du volume sonore des postes téléphoniques et une meilleure information des salariés sur les risques encourus à cause du bruit. Il conseille aussi aux acheteurs d'équipements téléphoniques de spécifier dans les cahiers des charges adressés aux fournisseurs que leur installation téléphonique doit être compatible en termes de bruit avec la santé des opérateurs.  [...]

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Dix ans d'évolution technologique

En matière d'acteurs spécialisés, Vocalcom, avec sa suite Hermès Pro, s'est fait une place de choix sur les plateaux téléphoniques, sans oublier, toutefois, les Noble Systems, CBC Développement ou encore Interactive Intelligence. Cette évolution technologique n'a d'ailleurs pas laissé de côté le PABX (Private Automatic Branch eXchange), devenu progressivement PBX.  [...] Ce distributeur et répartiteur d'appels vers les agents de clientèle a subi quelques retouches. Il a su évoluer en supportant les cartes IP (Internet Protocol) afin d'assurer la Voix sur IP (VoIP) et, par conséquent, de permettre la téléphonie sur IP (ToIP). L'IP-PBX est, quant à lui, agencé traditionnellement sous forme de racks pouvant accueillir des postes téléphoniques IP évolutifs (numériques avec cartouches IP) ou totalement IP propriétaires, voire même des postes SIP (Session Initiation Protocol).  [...] Grâce à la norme Bluetooth et surtout DECT, le standard européen de téléphonie numérique sans fil, les utilisateurs possèdent un pouvoir d'action allant de 100 à 150 mètres. Une acoustique qui dépend également du type de matériaux utilisés dans les bâtiments. Il est désormais possible d'atténuer le volume sonore par des matières capables d'absorber les trop-pleins de bruit.  [...]

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La profession fait trop de bruit

La profession fait trop de bruit

Casques à pleine puissance, ambiance sonore trop élevée, plates-formes surchargées... La santé des téléconseillers est en danger. Des mesures acoustiques effectuées par l'INRS révèlent la présence d'un risque auditif sur certaines plates-formes. Aujourd'hui, limiter les nuisances passe par un traitement des locaux approprié et une information des salariés adaptée. A défaut de se le faire imposer.  [...] Acoustique Face à la problématique du bruit, certains centres d'appels vont devoir la mettre en veilleuse. Les niveaux sonores sur les plates-formes téléphoniques sont trop élevés. En résultent de véritables risques pour la santé des téléconseillers. Qu'il s'agisse du stress, de la fatigue intellectuelle, des pathologies de la voix dues à une ambiance acoustique forte ou de troubles de l'audition liés à un usage à pleine puissance des micro-casques, la filière ne peut faire la sourde oreille.  [...] Avant les clients nous disaient. j'entends vos collègues. Aujourd'hui, ce n'est plus le cas, note ce dernier. Pour l'ambiance sonore, ce sont nos visiteurs plus que nos salariés qui s'expriment. Ils nous disent. C'est calme. Dans nos anciens locaux, on ne nous le disait pas. Si un traitement approprié des locaux atténue le bruit, il améliore aussi la productivité des agents.  [...]

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L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

S'il demeure un élément à ne pas négliger en centre d'appels, il s'agit bien de l'acoustique. On se doit de trouver le juste milieu entre trop de bruit et une abstention phonique totale, affirme Olivier Genuite. Des propos confirmés par Jean-Paul Delquigny. Il faut faire la part des choses entre la nécessité de protection sonore et celle de ne pas isoler les collaborateurs les uns par rapport aux autres.  [...] Avec les produits numériques, la clarté du son évite aux conseillers de ressentir le besoin de monter le volume, indique Eric Extier, directeur général France de Plantronics. La restitution des propos de l'agent a aussi son importance. Les micros antibruit sont de plus en plus légion. Ils captent les bruits extérieurs et les annulent de sorte que la voix du téléconseiller soit parfaitement audible.  [...] Pour éviter d'exposer les salariés à des maladies professionnelles, comme les acouphènes, la surdité..., certains centres de contacts s'équipent de dispositifs qui stoppent les chocs acoustiques. De plus, avec l'arrivée de la directive européenne 2003/10/CE, applicable depuis février 2006, il existe une obligation légale de limiter le volume sonore à 87 dB(A) (A signifiant en moyenne).  [...]

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Plantronics se met à l'écoute du PC

Utiliser son microcasque avec son téléphone, mais aussi avec son ordinateur, par exemple pour écouter une messagerie audio ou un CD, telle est la finalité de la plate-forme multifonction A22 de Plantronics, dotée d'une fonction de commutation PC/téléphone. Avec une pression sur une touche, l'agent du centre d'appels peut ainsi basculer de l'ordinateur au téléphone.  [...] Une fonction intéressante dans un contexte de services intégrant des tâches de back-office. Entièrement plug and play, compatible avec tous les microcasques Plantronics et les modèles de téléphones de bureau usuels, le A22 dispose d'un panneau de commandes multifonction permettant au téléconseiller de régler le volume sonore en émission et en réception, les graves, les aigus, le tout agrémenté de plusieurs indicateurs visuels et sonores.  [...] L'outil est également doté d'un témoin de ligne, d'une touche secret et d'un système de rangement des câbles. Prix de la plate-forme multifonction A22. 186,60 euros.   [...]

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La réforme sociale est en marche

Voilà qui devrait rendre caduques les prétextes à délocalisation liés à ce motif. Reste à définir le concept d'assistance téléphonique S'agit-il des hot lines, des appels entrants, s'interroge Eric Dadian, président de l'AFRC (Association française des centres de relation client). Enfin, la mesure la plus forte du plan gouvernemental reste sans doute la création d'un Label Responsabilité Sociale.  [...] enfin, les conditions de travail proprement dites (évaluation des risques, respect des codes déontologiques sur la protection de la vie privée, éclairage, chauffage, temps de pause, espaces de repos, équipements téléphoniques, ergonomie du poste de travail) C'est le cabinet Ernst & Young (voir encadré ci-contre) qui sélectionne et audite les entreprises candidates.  [...] - Analyse et gestion des risques sur le lieu de travail. - Suivi de la santé des salariés. - Affichage social. - Ventilation, éclairage et chauffage. - Bruit. - Infrastructures adéquates. - Politique à l'égard des (non) fumeurs. - Premiers secours et politique de sécurité. - Equipements de téléphonie et d'informatique (ergonomie des postes de travail).  [...]

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GN Netcom lance un protecteur  acoustique de haute qualité

GN Netcom lance un protecteur acoustique de haute qualité

Disponible à partir de ce mois de septembre, le GN 8210, nouvel accessoire de régulation sonore, vise à assurer la qualité et la protection acoustique d'une conversation téléphonique.  [...] Technologiquement parlant, le protecteur utilise un traitement des signaux sonores DSP (Digital Signal Processor), avec réglages personnalisables. La surveillance numérique des signaux entrants permet de limiter le niveau de bruit moyen, mais aussi de corriger le volume et d'adapter les graves et les aigus de la conversation.  [...] D'ores et déjà en test au sein de France Télécom, le GN 8210 a également été adopté par British Telecom, les Britanniques ayant passé une commande de 10 à 20 000 protecteurs pour la rentrée. Ce produit concerne surtout les casques filaires, car les produits sans fil sont en général déjà protégés, précise Bruno Belouard, directeur commercial France.   [...]

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Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Mais la qualité du son arrivant au niveau du tympan des téléopérateurs ne dépend pas seulement du micro casque ou de l'amplificateur puisqu'il sont placés au bout de la chaîne. L'existence de différents intervenants n'est pas à négliger. La qualité de la ligne téléphonique envoyée par l'opérateur, les réglages des PABX, voire le volume potentiel du poste téléphonique, sont autant de composants qui peuvent bonifier ou altérer la qualité sonore.  [...] Un des principes fondamentaux est d'assurer sur les plateaux téléphoniques un équilibre constant entre le fait d'être vu mais pas forcément entendu. Un premier diagnostic va permettre d'identifier la nature même du bâtiment occupé par les téléopérateurs. En effet, la réponse acoustique d'un local n'est jamais neutre puisqu'elle affecte la perception du signal sonore par l'existence de phénomènes multiples qu'il convient de maîtriser pour une restitution cohérente et confortable.  [...] En outre, il est important de faire la distinction entre une correction acoustique, qui vise à améliorer la manière dont les sons se propagent à l'intérieur d'un local, et l'isolation acoustique, dont le but est de réduire à tout prix le bruit d'un endroit à un autre. Les plateaux téléphoniques doivent, la plupart du temps, faire face à ce second cas de figure.  [...]

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b-voice.com : le choix des voix

Tell Me, société spécialisée dans le traitement de la communication sonore, propose la création et la gestion de messages téléphoniques via son site Internet.  [...] Le site b-voice.com de la société Tell Me propose de créer et gérer ses messages téléphoniques via Internet en mode ASP (Application Services Provider). Depuis 1990, la société est spécialisée dans le traitement de la communication sonore. Avec la mise au point de la technologie VoiceLab, qui n'est autre que le moteur du site b-voice, les professionnels pourront directement créer et gérer leur messagerie téléphonique (accueil, pré-décroché, répondeur, etc.  [...] Pour accomplir sa mission, la société s'appuie sur deux types de bases de données. La première contient les phonèmes (sons verbalisés), mots ou morceaux de phrases permettant d'assembler son message. La seconde est riche de plus de 10 000 titres musicaux au standard MP3. Autre caractéristique technique, le moteur logiciel VoiceLab assure la cohérence grammaticale, phonétique.   [...]

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Ergonomie, un investissement en nature

Ergonomie, un investissement en nature

Pour le plateau, nous voulions aussi privilégier la visibilité. il fallait que tout téléconseiller soit dans le champ visuel d'au moins un assistant de production, explique Karim Takhmi, responsable du centre de relations téléphoniques Ile-de-France. Dans ce but, les postes des chefs d'équipe ont été disséminés sur le site, contrairement à l'agencement de l'ancien centre à Villejuif, où ils étaient isolés dans un bureau à part.  [...] compte tenu de la configuration du site, quelle forme de mobilier permet l'agencement le plus astucieux Quel niveau de volume sonore veut-on atteindre dans l'environnement choisi Quelle part de réduction sonore peut raisonnablement être imputée au mobilier Quelles cloisonnettes à la fois conviviales - pas trop élevées - et isolantes peut-on installer sur le mobilier pressenti De quel budget dispose-t-on Sans oublier les contraintes techniques de câblage.  [...] Ouvert en février 1999, le service client de la Générale des Eaux de Liévin, dans la périphérie de Lens, traite les demandes téléphoniques et courriers de quelque 280 000 clients de 300 communes du Nord de la France. Prochainement, le centre étendra sa zone de chalandise pour prendre en charge 400 000 usagers et occuper la totalité de l'espace, soit 700 m2 d'une ancienne agence inoccupée.  [...]

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