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Web, Call center, Coût


Le Web call center prêt à décoller

Le Web call center regroupe cinq fonctions principales. le call back, le call through (à travers la voix sur IP), le chat, l'e-mail et la navigation partagée (push de pages et cobrowsing). Dans le premier cas, l'internaute demande à être rappelé. Il doit posséder une ligne téléphonique disponible, fixe ou mobile, et le coût de la communication est à la charge de l'entreprise contactée, qui prend l'engagement de rappeler son client ou prospect.  [...] Le Web call center ne marchera pas sans solutions clés en main. Ça sert à quoi si vous n'avez pas toutes les applications nécessaires à votre métier, s'interroge-t-il. Chez NetCentrex, fournisseur de solutions PCBX, on énumère les différentes possibilités du Web call center. choisir à qui proposer le bouton d'appel (par exemple aux clients VIP).  [...] Jérôme Callec, directeur associé de Linkeo, estime que 10 à 15 % des centres d'appels ont installé au moins une fonction de Web call center. call back, mail, chat ou cobrowsing. Plus sévère (ou plus réaliste ), Carine Ziol, chef de produit chez NetCentrex, chiffre à moins de 5 % ce taux d'équipement multimédia.  [...]

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Un Web call center, combien ça coûte ?

Comme toutes les technologies, le Web call center a un coût. Directement lié au degré d'équipement de la société qui veut installer un centre de contacts multimédia.  [...] Ces offres modulaires permettent de ne débloquer qu'une ou deux fonctions. Néanmoins, en recoupant les différentes offres, on peut raisonnablement estimer le coût d'une installation de centre de contacts multimédia. Exemple avec les produits de NetCentrex. Chez ce fournisseur, le module de Web call center MyCall Web vaut 4 500 euros pour quinze communications simultanées et un nombre illimité d'agents, quel que soit l'équipement, CTI ou non.  [...] Jérôme Lebrun, directeur CRM de Business & Décision, livre l'estimation suivante. environ 3 811 euros par agent, tout compris (serveur, cartes téléphoniques, licences logicielles, services). Marc Bidorini, directeur de Web Call Center, avance le chiffre de 4 573 à 6 097 euros de surcoût par position pour les modules multimédias.  [...]

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Le téléphone au secours du e-commerce

Le téléphone au secours du e-commerce

C'est pourquoi, d'après Nicolas Morel, le co-browsing est à envisager pour les sites B to B. Mais l'instrument incontournable du web call center, c'est bien sûr l'e-mail. Les internautes sont tentés d'utiliser ce nouveau moyen de communication avec les sociétés, surtout s'ils surfent en dehors des heures d'ouverture des structures destinées à recevoir leurs appels.  [...] Orga Consultants a réalisé une mission de ce type pour le site de tourisme promovacances.com. Début 2000, le cabinet a aidé le voyagiste en ligne à définir l'organisation et le dimensionnement du call center, afin d'affronter la campagne d'été, période critique pour cette activité. Outsourcing ou pas, installer un web call center a un coût.  [...] Eptica est un éditeur de logiciels issu d'une spin off de MATRAnet (groupe EADS). Son application M-Web Touch est dédiée au segment du web call center. C'est une suite logicielle qui va permettre aux sites de créer ou développer des solutions de centres de contacts multimédia, détaille Olivier Njamfa, P-dg d'Eptica.  [...]

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EMSBoosterCom entre PLV et GRC

EMSBoosterCom entre PLV et GRC

En associant en août dernier call et web call center, EMSBoosterCom, agence spécialisée dans la promotion de produits numériques de loisir en points de vente offre des services dédiés à la gestion de la relation client. Depuis plus de cinq ans, la société réalise des campagnes d'animation en grandes surfaces alimentaires (GSA) et spécialisées (GSS).  [...] Le choix du web call center offre un autre avantage. la formation à distance. Les 5 000 démonstrateurs répartis sur tout le territoire peuvent recevoir une formation on line. Le formateur est localisé sur la plate-forme et diffuse ses consignes à plusieurs démonstrateurs en même temps. Cette solution, très réactive, améliore la qualité des interventions sur le terrain.  [...] Elle reprend les dernières avancées techniques de la relation client par Internet (call me now, call me back, chat, share-browsing, voix sur IP) et a coûté 3,5 millions de francs. Devant un tel investissement, les bénéfices attendus de l'association entre le call et le web call center sont doubles. D'un côté, un élargissement de la clientèle de Boostercom, déjà constituée entre autres d'Apple, Agfa, Freesbee, Nintendo, Microsoft, etc.  [...]

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La Redoute, pionnier pragmatique

La Redoute fournissant, pour sa part, une plate-forme spéciale conçue par Lotus et qui cohabite avec les autres centres d'appels du groupe. Mais le plus intéressant est l'amplitude des fonctionnalités de web call center déployées par la Redoute. Non seulement le vépéciste fait figure de pionnier dans la mise en place de passerelles fonctionnelles entre son service de prise de commande et son Web marchand, mais il a d'emblée développé la totalité des fonctionnalités existantes en la matière.  [...] Car si les ventes sur Internet sont en croissance pour La Redoute, avoisinant aujourd'hui les 200 millions de francs, rien de dit que ce chiffre n'aurait pas été atteint sans call back, sans gestion des e-mails et a fortiori sans voix sur IP. La Redoute semble avoir fait un choix financièrement risqué en internalisant une partie de son web call center, alors que les retours sur investissement sont incertains, avance Fabien Chiche, consultant chez Eurostaf et directeur de l'étude.  [...] Le nombre d'internautes équipés pour la voix sur IP reste faible et la stratégie de développement de l'entreprise a atteint un palier. Le choix d'une solution interne de web call center s'avère risqué compte tenu du coût de mise en place par rapport aux  [...]

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Pense-fêtes.com : personnalisation en ASP

Pense-fêtes.com : personnalisation en ASP

Son choix s'est porté sur les applications de la société Broadvision. Les solutions one-to-one Enterprise 5.5 et one-to-one Retail Commerce 5.5 disponibles en mode ASP sont hébergées à Lyon au sein de la société Ncetech, filiale de France Télécom. Depuis notre création, nous développons une relation extrêmement personnelle avec nos clients.   [...] Nous avions besoin de personnaliser au maximum nos services, comme, par exemple, le rappel d'une date d'anniversaire associée à une idée de cadeau, indique Frédéric de Clercq, P-dg de pense-fêtes.com. Accessible via tous les canaux de communication (téléphone, Wap, Internet), le service se décline sur trois types de prestations principales (anniversaires, messages liés à un cadeau, B to B).   [...] Bien que la direction du site se refuse à communiquer les volumes d'appels, elle avance un ratio de 30 % de clients qui entreraient en contact avec le service via le numéro d'appel à coût partagé (Colt). Le tout pour une durée moyenne des contacts située entre cinq et sept minutes. Pour le moment, aucun développement vers une activité de web call center n'est prévu.  [...]

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ASP : tester le Web call center à moindre coût

ASP : tester le Web call center à moindre coût

Pour cet éditeur, les entreprises qui veulent s'équiper en Web call center ont le choix entre une plate-forme multimédia avec module intégré dans le progiciel de CRM, ou une solution ASP. Pour son directeur associé, Linkeo représente une alternative pragmatique et réaliste. Cela permet de transformer son centre d'appels en Web call center sans remettre en question l'existant, et pour des coûts faibles.  [...] Dans ce cas, il n'y aurait pas de raison d'acheter une plate-forme matérielle ou logicielle. Ensuite. des développements plus spécifiques pour l'e-mail management ou le e-learning. Enfin. le montage d'un call center avec CRM en ligne et gestion de contacts multicanal. Chez Linkeo, un Web call center coûte 1 500 euros pour trente agents, plus 150 à 300 euros par mois.  [...] Le Web call center en mode ASP constitue donc une alternative intéressante pour les entreprises du mid market, désireuses de tester ces outils sans engager d'investissements démesurés. Pour le cabinet d'études Ovum, les revenus de ce type de sous-traitance pourraient atteindre 49 milliards de dollars (55,66 milliards d'euros) d'ici 2006.  [...]

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Les nouveaux défis du centre d'appels face au Web

Elle repose sur les applications CRM et les solutions de gestion des e-mails, ainsi que sur les solutions de Web call center. Pour l'heure, ces dernières technologies sont utilisées respectivement par 8 %, 5 % et 2 % des entreprises approchées. Des proportions qui devraient, selon IDC, passer d'ici deux ans à 31 %, 34 % et 20 %.  [...] Ce qui induit d'après IDC que pour 51 % d'entre elles, le Web est plus évolutif que le call center. Le primat du Web est en fait clairement affirmé lorsque l'on aborde les questions relatives au coût d'exploitation. seules 22 % des entreprises estiment que le centre d'appels est moins coûteux à exploiter qu'un site web.  [...] Elles représentent 66 % des sociétés approchées par IDC. Deuxio, les 30 % d'entreprises qui ont intégré le CTI sans avoir franchi l'étape du Web. Celles-ci, selon IDC, focalisent leur action sur l'amélioration de la personnalisation de la relation client. Tertio, les entreprises (14 %) engagées dans une logique d'intégration multimédia allant du lien CTI aux technologies du Web (e-mails, Web call center).  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Les PME, une cible convoitée

Si la PME veut rajouter cinq téléopérateurs, elle paiera le prix catalogue sur ces cinq positions supplémentaires. Cette solution inclut un PABX avec VoIP, un ACD intégré avec un module de distribution des appels (CC distribution) et un module de supervision (CC supervision). En option, on peut ajouter un serveur vocal interactif (CC ivr), un couplage téléphonie informatique (CTI), du web call center ou un logiciel de gestion des campagnes marketing.  [...] La valeur ajoutée de cette suite est de fournir une application CTI et une couche de CRM. Pour une PME, cela peut devenir un véritable outil de gestion de la relation client, remarque Dominique Lerayer, Web Call Center Product Manager. Avec cette offre Symposium adaptée aux PME, Nortel compte bien accroître l'importance de ce segment (20 % actuellement) dans le chiffre d'affaires global du groupe.  [...] Autre constructeur arrivé récemment sur le marché français et orienté PME. Tenovis. Ce prestataire a créé une version light de sa solution BCC (Business Call Center) Média. Elle est composée des modules BCC ACD, BCC Call Flow et BCC Web Call Center. L'offre est disponible en version modulaire ou compacte.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

Le serveur e-mail ICCM (Internet Call Center Manager) route les mails de manière identique aux appels téléphoniques, c'est-à-dire qu'il les place dans les files d'attente comme le ferait un ACD. En reconnaissant certains mots-clés, il peut ainsi les envoyer à l'agent compétent. Le serveur de Web call center permet de faire de la VOIP (Voice Over Internet Protocol ou voix sur IP).  [...] Dans la suite Hermès Pro, le module qui permet au centre d'appels de se transformer en Web call center s'appelle Hermès Net. Il est connecté au serveur de mails de la société et enregistre toutes les informations sur les e-mails. Ceux-ci sont étudiés et les mots-clés pertinents déclenchent des réponses automatiques.  [...] Le Web call back est assuré par le module logiciel. Les entreprises qui s'équipent d'un call center veulent la totalité du programme mais elles n'en utilisent souvent qu'une partie. C'est pourquoi notre contrat de maintenance inclut deux évolutions majeures par an, explique Caroline Plaignaud-Vaquin, directrice de la communication et du marketing de Vocalcom.  [...]

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