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Web, Call center, Société


Le Web call center prêt à décoller

Plus que jamais, les fonctions de Web call center sont indispensables pour les sociétés décidées à faire du multicanal pour vendre, prospecter ou fidéliser. Un centre de contacts qui n'envisage pas le Web call center n'est pas viable à terme, estime ainsi Marc Bidorini, directeur de la société de conseil et intégration Web Call Center (groupe Call Center Alliance).  [...] Flairant le succès de cette technique, cette société a déposé ce nom de Web call center il y a quatre ans déjà. Aujourd'hui, son directeur estime que cette appellation est trop restrictive. Je préfère parler de centre de contacts multimédia. Reste que le vocable de Web call center est toujours employé dans les univers des centres d'appels et d'Internet.  [...] L'e-mail a détrôné le call back comme première fonction du Web call center. Mais si les besoins en matière de gestion de ces messages écrits sont certains, il existe encore peu d'outils d'évaluation de ce phénomène récent. La société de conseil Ellipsa propose un baromètre de gestion des e-mails entrants pour mesurer les perspectives de développement de ce nouveau média en France.  [...]

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EMSBoosterCom entre PLV et GRC

EMSBoosterCom entre PLV et GRC

En associant en août dernier call et web call center, EMSBoosterCom, agence spécialisée dans la promotion de produits numériques de loisir en points de vente offre des services dédiés à la gestion de la relation client. Depuis plus de cinq ans, la société réalise des campagnes d'animation en grandes surfaces alimentaires (GSA) et spécialisées (GSS).  [...] Pour lui, un call center et un web call center ne sont rien sans les e-conseillers et le savoir-faire d'une équipe spécialisée sur un marché. Boostercom souhaite établir une relation de confiance entre appelants et appelés. La société compte sur une équipe constituée, en partie, de démonstrateurs qualifiés s'initiant à la relation client à distance.  [...] Elle reprend les dernières avancées techniques de la relation client par Internet (call me now, call me back, chat, share-browsing, voix sur IP) et a coûté 3,5 millions de francs. Devant un tel investissement, les bénéfices attendus de l'association entre le call et le web call center sont doubles. D'un côté, un élargissement de la clientèle de Boostercom, déjà constituée entre autres d'Apple, Agfa, Freesbee, Nintendo, Microsoft, etc.  [...]

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Helitis veut booster les sites marchands

Aider les sites web marchands à augmenter leurs ventes en leur apportant une aide téléphonique, c'est l'objectif du service de Web call center mis au point par la société Helitis. Une offre à la fois logicielle et humaine.  [...] Le premier Web call center décentralisé. C'est ainsi que se définit la société Helitis, qui a mis au point une offre de service de call center à destination des sites web marchands. Créé en avril 2000 par deux anciens des télécoms, Helitis fonde son offre sur le serveur My Call Web de MG2. Autour de ce matériel, la société a développé un logiciel de eCRM et un centre d'appels dont les hôtesses, formées à la technologie du Web, ont pour mission première d'aider les internautes perdus.  [...] Pour assurer ses clients de la rentabilité de son service, Helitis leur propose une phase de test qui dure tant que le taux de clics est insuffisant. Par ailleurs, la société propose des campagnes de prospection avec envoi d'e-mails, dans lesquels apparaît le bouton de Web call back. La jeune société se veut à l'intersection de trois métiers.  [...]

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La Redoute, pionnier pragmatique

Il n'empêche, le vépéciste a dépensé une certaine somme dans le déploiement de ces technologies de web call center. Dans une étude publiée en octobre 2001 sur le web call center, la société d'analyses sectorielles Eurostaf parle de 2 à  [...] si les ventes sur Internet sont en croissance pour La Redoute, avoisinant aujourd'hui les 200 millions de francs, rien de dit que ce chiffre n'aurait pas été atteint sans call back, sans gestion des e-mails et a fortiori sans voix sur IP. La Redoute semble avoir fait un choix financièrement risqué en internalisant une partie de son web call center, alors que les retours sur investissement sont incertains, avance Fabien Chiche, consultant chez Eurostaf et directeur de l'étude.  [...] Le nombre d'internautes équipés pour la voix sur IP reste faible et la stratégie de développement de l'entreprise a atteint un palier. Le choix d'une solution interne de web call center s'avère risqué compte tenu du coût de mise en place par rapport aux retours sur investissement encore incertains. Cependant, dans le domaine des transactions boursières, les logiques de fidélisation des clients en ligne étant plus aiguës que dans le reste du secteur bancaire, le choix de Capitol pourrait, à terme, se révéler payant, souligne Eurostaf dans son étude.  [...]

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Des outils contre l'"amnésie organisationnelle"

La multiplication des canaux de contact induite par le web call center n'a de sens que si elle repose sur une intégration des diverses strates technologiques.  [...] La société Eurostaf, spécialisée dans les études sectorielles, a publié en octobre 2001 un rapport autour du web call center, des schémas d'organisation qu'il implique et des techniques qu'il induit. La gestion d'un service clients comptant à la fois un versant téléphonique (call center classique ) et un versant Internet (web, chat, e-mails) génère des règles et contraintes spécifiques.  [...] Et notamment, comme le décrit Eurostaf, en matière de choix et d'intégration des couches technologiques. Dans une relation instantanée ou quasi instantanée sur le Web, la nécessité de réagir et d'anticiper les besoins du client est plus pressante que dans le cadre d'un contact classique. C'est pourquoi le web call center doit reposer sur l'exploitation de technologies de recueil de données et de profiling en temps réel et différé sur les clients.  [...]

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Le téléphone au secours du e-commerce

Le téléphone au secours du e-commerce

Et enfin, les opérateurs doivent être dotés de capacités de négociation. Ils peuvent, par exemple, prendre des engagements sur les délais de livraison, détaille Philippe Clapin, pour qui, si ces trois points ne sont pas respectés, les résultats attendus ne seront pas au rendez-vous. Les exploitants de sites web doivent-ils pour autant se précipiter sur les solutions de web call center Attention, prévient Christophe Fulcran, responsable des contacts centers chez Deloitte Consulting.  [...] C'est pourquoi, d'après Nicolas Morel, le co-browsing est à envisager pour les sites B to B. Mais l'instrument incontournable du web call center, c'est bien sûr l'e-mail. Les internautes sont tentés d'utiliser ce nouveau moyen de communication avec les sociétés, surtout s'ils surfent en dehors des heures d'ouverture des structures destinées à recevoir leurs appels.  [...] On s'est rendu compte des difficultés de l'intégration, d'autant que le centre d'appels est un vrai métier, rappelle Nicolas Morel. En effet, la société qui cherche un prestataire pour intégrer son call center à son site marchand peut se poser la question. faut-il choisir un intégrateur issu de l'univers du Net ou privilégier un spécialiste du centre d'appels La réponse dépend du besoin du client.  [...]

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Sept serveurs plurimédias à la loupe

Le serveur e-mail ICCM (Internet Call Center Manager) route les mails de manière identique aux appels téléphoniques, c'est-à-dire qu'il les place dans les files d'attente comme le ferait un ACD. En reconnaissant certains mots-clés, il peut ainsi les envoyer à l'agent compétent. Le serveur de Web call center permet de faire de la VOIP (Voice Over Internet Protocol ou voix sur IP).  [...] Dans la suite Hermès Pro, le module qui permet au centre d'appels de se transformer en Web call center s'appelle Hermès Net. Il est connecté au serveur de mails de la société et enregistre toutes les informations sur les e-mails. Ceux-ci sont étudiés et les mots-clés pertinents déclenchent des réponses automatiques.  [...] Le Web call back est assuré par le module logiciel. Les entreprises qui s'équipent d'un call center veulent la totalité du programme mais elles n'en utilisent souvent qu'une partie. C'est pourquoi notre contrat de maintenance inclut deux évolutions majeures par an, explique Caroline Plaignaud-Vaquin, directrice de la communication et du marketing de Vocalcom.  [...]

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Un Web call center, combien ça coûte ?

Comme toutes les technologies, le Web call center a un coût. Directement lié au degré d'équipement de la société qui veut installer un centre de contacts multimédia.  [...] S'il existe déjà un équipement de téléphonie (PABX ou PCBX, ACD, SVI et CTI), cas le plus fréquent selon les spécialistes, le prix du Web call center sera établi en fonction de la nature du prestataire et du nombre d'options choisies. Pour les créations de centre d'appels multicanal, il s'agit d'acquérir un système complet, capable de faire du Web call center et de la voix sur IP.  [...] Ces offres modulaires permettent de ne débloquer qu'une ou deux fonctions. Néanmoins, en recoupant les différentes offres, on peut raisonnablement estimer le coût d'une installation de centre de contacts multimédia. Exemple avec les produits de NetCentrex. Chez ce fournisseur, le module de Web call center MyCall Web vaut 4 500 euros pour quinze communications simultanées et un nombre illimité d'agents, quel que soit l'équipement, CTI ou non.  [...]

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La vente directe comme leitmotiv

La vente directe comme leitmotiv

Elle prépare bien souvent le terrain pour une intégration plus avant dans la société. Le centre d'appels, c'est le vivier de l'entreprise. De par son activité, qui permet de maîtriser l'ensemble de nos produits et de connaître les retours de la clientèle, c'est un tremplin vers d'autres services du groupe, note Frédéric Langlois.  [...] La troisième version du site maeva.com a vu le jour en juillet dernier. Elle offre des fonctionnalités de web call center développées par la société ITXC (chat, e-mail, call-back, VoIP). Quatre télévendeurs confirmés, volontairement séparés du centre d'appels, prennent en charge environ 150 mails et appels quotidiens.  [...] La typologie des appels est différente. Sur le centre d'appels les agents répondent à tous styles de demandes. Lorsqu'un appel arrive sur le web call center, c'est qu'il émane obligatoirement des pages réservation ou préréservation, explique Frédéric Hernandez, directeur des ventes internet. L'objectif étant d'obtenir le meilleur taux de transformation possible.  [...]

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D interactive reprend l'activité contact center de Fi System

D interactive rachète l'activité contact center de Fi System, dans le cadre d'une joint venture 50/50 entre la société spécialisée dans les services CRM et la web agency. L'activité centre de contacts de Fi System, jusqu'à présent exploitée par Eos Télérelations, vient ainsi s'intégrer dans l'offre globale de D interactive, apportant notamment infrastructure et savoir-faire en matière de web call center.  [...] La formule de la joint venture permet aux deux partenaires de déployer des arguments pro domo. Nous envisageons avec confiance le développement de cette nouvelle offre grâce à laquelle nous avons déjà remporté plusieurs compétitions, déclare Claude Briqué, P-dg de Phonepermanence, société qui regroupe et exploite l'activité centre de contacts chez D interactive.  [...] Cet accord nous permettra de garantir à nos clients grands comptes l'une des meilleures offres sur le marché français dans le domaine du contact center, affirme en écho Thierry Thevenet, P-dg de Fi System. La commercialisation des services ainsi développés sera assurée par les deux sociétés. D interactive compte aujourd'hui quelque 900 positions en France et envisage de réaliser dès la première année 3,2 M€ autour de l'activité web call center.  [...]

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