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Web, Clients, Incidents, Chat


Stream lance un service de support en ligne

Fournisseur de help-desks externalisés, Stream annonce le lancement d'Emediate. Cette gamme de services Web permettra aux utilisateurs de supports clients de résoudre eux-mêmes certains incidents ou de dialoguer avec un technicien par chat.  [...] En réponse, Stream International Inc, fournisseur de services externalisés d'assistance, lance Emediate, un service de support en ligne. Déjà opérationnel aux Etats-Unis, le help Web permet de traiter les incidents aux coûts les plus bas, explique Jacques Pitel, directeur général. Nous évaluons à 30 % les cas qui seront réglés par le système Emediate, poursuit Régis Barennes, directeur commercial.  [...] Emediate sera d'autant plus utilisé que les incidents seront simples et répétitifs. Contactés davantage pour des problèmes complexes, les collaborateurs verront leurs profils poussés vers le haut, considère Jacques Pitel. Stream France, qui compte parmi ses clients des éditeurs de logiciels (Microsoft, Netscape), des constructeurs (HP, Ericsson), des opérateurs de télécommunications pour les questions liées aux connexions GSM-PC ou aux transmissions de données (France Télécom, SFR), emploie aujourd'hui environ 200 personnes, dont 180 techniciens et ingénieurs.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Analyser les appels, les e-mails et interactions web des clients, permet aux entreprises de découvrir quels sont les agents qui apportent le meilleur service et contribuent le plus à fidéliser leur clientèle, ce qui est important quand on sait que 60 % des dépenses d'un centre de contacts sont les charges de personnel, rappelle Pamela Goyke, directrice des systèmes d'information d'ICT Group.  [...] Les solutions pour centres de contacts multimédias doivent intégrer la diversité des outils et modes d'interaction clients existants. téléphone, fax, e-mail, Web, chat, etc., souligne José Duarte. De son côté, Vocalcom, pour répondre à une demande canadienne, a mis en place un système de contrôle de l'activité sur le Web.  [...] Concrètement, la base de données d'Aspect Customer Datamart fusionne les canaux de contacts, et permet à l'entreprise d'optimiser l'organisation de ses ressources pour gérer la relation client avec la même efficacité, que les clients choisissent de communiquer par téléphone, e-mail ou chat sur le Web.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN LIGNE ENCORE DEFAILLANTE

LA RELATION CLIENT EN LIGNE ENCORE DEFAILLANTE

Enfin, aucun des sites étudiés n'utilise le chat. Or, sur un marché très concurrentiel, les entreprises doivent trouver un équilibre entre la qualité du service clients et les tarifs pratiqués. Faute de pouvoir trouver leurs réponses sur le Web, les clients risquent de se tourner vers les centres d'appels, ce qui entraîne des surcoûts pour les entreprises.  [...] Les services clients sont également défaillants en termes de délais de réponse. En effet, seuls 17 % des sociétés ont apporté une réponse en 24 heures quand 15 % ont mis plus de deux jours à répondre. Les secteurs de la banque et de l' électronique se montrent les plus lents à réagir avec, en moyenne, des délais excédant les 48 heures.  [...] Ne pas disposer de chat, d'agent virtuel ou encore de web selfservice dégrade la relation client. Une donnée que les entreprises devront pourtant intégrer pour ne plus décevoir leurs clients.  [...]

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Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu'il s'agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d'offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique. Ces canaux permettent d'interagir directement avec ses clients pendant leur parcours d'achat, de répondre à des questions précises, d'enlever des obstacles et parfois de vendre plus.  [...] Mais le live chat reste un canal synchrone, beaucoup plus difficile à gérer par les équipes de relation client que son pendant asynchrone qu'est le messaging.  [...] Bien qu'il soit encore trop tôt pour se prononcer sur son succès, Facebook a récemment lancé Messenger Customer Chat qui permet d'offrir à ses clients une expérience live chat qui se poursuit au-delà du site web, et qui aura de toute évidence un impact important sur 2018 et sur l'avenir du web chat.  [...]

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Activeo et Witness Systems signent un accord de partenariat stratégique

L'accord de partenariat qu'Activeo vient de signer avec Witness Systems porte sur la mise en oeuvre de solutions complètes couvrant le monitoring de la qualité, les applications d'enregistrement d'interactions multimédia, la formation en ligne, la gestion des équipes et la gestion de la performance. Activeo élargit ainsi son offre Contact Center Solutions en proposant à ses clients des solutions visant à optimiser la performance de leurs conseillers, de leurs processus et de leurs technologies, pour atteindre plus rapidement leurs objectifs et augmenter la satisfaction client.  [...] Les modules d'enregistrement Witness permettent de capitaliser sur les échanges avec les clients (téléphone, e-mail, Web, chat, etc.) en les mettant à la disposition des différents services de l'entreprise dans le but d'améliorer les services clients et de renforcer sa position concurrentielle.  [...]

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Genesys confirme l'avancée du programme Cross Channel Conversations

Genesys confirme l'avancée du programme Cross Channel Conversations

À l'occasion du GForce destiné aux professionnels du service clients, organisé les 9 et 10 juin derniers, Genesys a mis en valeur les avancées du programme Cross Channel Conversations. Les fournisseurs de technologies ont présenté une intégration poussée et certains des principaux innovateurs dans le monde ont exposé leurs résultats.  [...] Dans le cadre de son soutien au programme, la société LivePerson a ainsi annoncé sa coopération avec Genesys pour améliorer l'expérience Web en intégrant un service clients en ligne avec un service assisté via des canaux chat et voix. L'intégration entre LivePerson et Genesys permet aux agents du service clients d'entrer en contact avec les clients en temps réel en leur proposant, de manière proactive, s'ils sont en ligne, de lancer d'un simple clic, un chat ou un appel, et en les dirigeant vers la ressource appropriée en termes d'expertise ou de disponibilité pour répondre à leurs besoins.  [...] Genesys et la société InQuira ont également officialisé leur partenariat destiné à améliorer les interactions Web en intégrant leurs suites logicielles respectives. applications de gestion des interactions clients de Genesys et solutions de gestion des connaissances d'InQuira. Les interactions de libre-service sont ainsi enrichies en présentant les informations et ressources correspondant aux besoins du client.  [...]

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Nortel ajoute de nouvelles fonctions à sa solution SIP

Grâce à la solution SIP Contact Center 6.0, les clients bénéficieront de fonctions leur permettant de communiquer avec des téléconseillers par vidéo ou de passer d'un moyen de communication à l'autre sans quitter la session. De plus la solution les aide à obtenir les informations plus rapidement, lorsqu'ils accèdent au centre de contacts via le site web de la société.  [...] En effet, ils reçoivent automatiquement une page web contenant les informations dont ils ont besoin en attendant qu'un téléconseiller soit disponible. Une fois que les clients sont en ligne avec un téléconseiller, ils peuvent aussi bénéficier de l'avis d'autres spécialistes. Une équipe virtuelle d'experts techniques peut ainsi travailler en collaboration par téléphone, Web, courriel, chat, messagerie instantanée ou vidéo.  [...] Il offre une architecture unique qui permet aux responsables d'adapter un centre de contacts, afin de répondre aux besoins de leurs clients.  [...]

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Des outils contre l'"amnésie organisationnelle"

La société Eurostaf, spécialisée dans les études sectorielles, a publié en octobre 2001 un rapport autour du web call center, des schémas d'organisation qu'il implique et des techniques qu'il induit. La gestion d'un service clients comptant à la fois un versant téléphonique (call center classique ) et un versant Internet (web, chat, e-mails) génère des règles et contraintes spécifiques.  [...] Et notamment, comme le décrit Eurostaf, en matière de choix et d'intégration des couches technologiques. Dans une relation instantanée ou quasi instantanée sur le Web, la nécessité de réagir et d'anticiper les besoins du client est plus pressante que dans le cadre d'un contact classique. C'est pourquoi le web call center doit reposer sur l'exploitation de technologies de recueil de données et de profiling en temps réel et différé sur les clients.  [...] Et en reliant les progiciels de gestion intégrée (CRM, SFA, help-desk) au système d'information de l'entreprise et aux applications de back-office (ERP, supply chain), à la fois via le portail web (qui interviendra au niveau du routage) et via le datawarehouse (qui gérera l'analyse de l'information client).  [...]

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