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Neuf optimise ses ventes en ligne grâce au call back

Neuf optimise ses ventes en ligne grâce au call back

L'opérateur de télécommunications et fournisseur d'accès Internet haut débit Neuf a souhaité offrir à ses prospects une mise en relation téléphonique gratuite via un simple clic à partir du site neuf. fr. Depuis deux ans, la solution eStara permet aux 150 000 internautes connectés chaque semaine, l'accès à l'un des vingt téléconseillers du site de Pau exclusivement en charge des appels de personnes ayant appuyé sur le bouton enclenchant un rappel.  [...] Le service est essentiellement destiné aux usagers sur le point de souscrire aux offres, notamment ADSL. Il s'agit à la fois de promouvoir largement le Web comme canal de commercialisation mais aussi de rassurer le futur client en améliorant la relation avec ce dernier. Le comportement humain a largement été étudié avant de mettre en place la solution.  [...] Nous avons alors pris conscience que des clients ne désiraient pas s'inscrire ou payer en ligne mais aussi que certains nous reprochaient un manque de relations interpersonnelles s'expliquant par l'absence de réseau de distribution physique, témoigne Gérald Perez, responsable Internet et vente en ligne chez Neuf.  [...]

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WEBHELP  COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

WEBHELP COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

Depuis le mois d'avril, Webhelp a débarqué, pour la première fois, à la télévision et sur le Web. Trois vidéos humoristiques créées par Euro RSCG C&O, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client, ont été diffusées sur i. Télé, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal +, YouTube, ainsi que sur des sites en affinités avec la cible dirigeants et CSP+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement Service et conseil en relation client, explique-t-on à la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

La Relation Client a connu une profonde transformation digitale au cours des cinq dernières années. Grâce à la démocratisation des supports digitaux, le client se renseigne, compare, et donne son avis. Dans ce contexte, comment se doter d'un centre de contacts adapté à des clients exigeants.  [...] Comment un centre de contacts peut proposer une qualité de service optimale Comment offrir un parcours client unifié sur l'ensemble des canaux de communication Dans le dossier Le centre de contacts Cross-canal idéal, des experts de la Relation Client présentent les évolutions et les bonnes pratiques à adopter pour votre service client.  [...] Conscientes de ces profondes mutations, certaines entreprises mettent tout en oeuvre pour fidéliser les clients, en assurant la meilleure qualité de service possible sur l'ensemble des canaux de communication. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la Relation Client, les entreprises améliorent la satisfaction de leurs interlocuteurs en proposant une expérience relationnelle innovante et nativement Cross-canal.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

Do You Dream Up lance une solution d'aiguillage intelligent du client.  [...] La start-up Do You Dream Up, spécialisée dans la digitalisation de la relation client, met sur le marché une solution de self-service, la Helpbox. Le consommateur contacte le site web d'une marque et, en fonction de sa question, obtient une réponse immédiate ou est redirigé vers le canal adéquat (live tchat, tchat automatique, click to call, e-mail, téléphone, réseaux sociaux).  [...] Les internautes sont redirigés en fonction du thème de leur question, de l'heure et de ses desiderata). Les interactions avec le client sont également automatisées grâce à deux innovations. le tchat automatique dans une session de live chat (réservé aux questions sans valeur ajoutée), et le formulaire dynamique (des réponses sont apportées à l'internaute avant qu'il ait terminé de remplir le formulaire sur la page de contact).  [...]

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100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

L'importance qu'allait prendre le Web dans la relation client se faisait déjà sentir en 1999. Pour le client, ce canal présente de nombreux avantages. rapidité, simplicité, interactivité.  [...] Le magazine Centres d'Appels devient Relation Client. à l'époque, ce changement de nom traduit la volonté d'élargir son contenu aux différents canaux de la relation client.  [...] Le terme centres d'appels disparaît de la base line du magazine. Cette disparition symbolique concrétise le changement de positionnement du magazine et la prise en compte de l'ensemble des canaux et points de contacts. Ce numéro mettait également en avant la première élection du directeur de la relation client de l'année, Thierry Chamouton, de Canal Plus.  [...]

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AOL : un centre de contact plus convivial

Le centre de contact d'American Online (AOL) a investi dans un outil lui permettant d'apporter des solutions adaptées à tout type de canal de relation avec les abonnés. Le centre de contact recouvre en effet les activités centre d'appels, Web, e-mail, SVI et Chat du fournisseur d'accès à Internet. L'outil retenu par AOL (k-Commerce Support d'Inference Corporation) met à disposition du client une interface conviviale, quel que soit le mode d'accès choisi.  [...] Par pitié, arrêtez de nous leurrer. Mieux, certains sites n'ont que du vide. Merveilleux. Je résume. je suis client aol adsl téléphonie illimitée depuis x temps,  [...] une réponse Sans doute non, si ce que j'imagine est la réalité, c'est à dire si les manipulations des serveurs cassent les clients et leur connexion, allant jusqu'à envoyer un spie du nom d'aol, auquel j'ai tordu le cou.  [...] C'est une réaction que j'ai eu 20.000 fois avec Télé 2 qui est devenu 9Cegetel SFR, tout ce joli petit monde se marie et les chargés de clientèle (qu'ils appellent hot liners ) ne sont que des gens peu payés, en France ou à l'étranger, et qui sont trop vite et mal formés. De plus, vos appels, les miens aussi, sont répercutés de sites en sites de Casa en passant par Pau ou Calais.  [...]

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[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

[Enquête] Comment les outsourceurs peuvent se réinventer

Enfin, troisième frein pour les outsourceurs, les entreprises se montrent encore frileuses quand il s'agit ­d'externaliser leur relation client. Dans ce contexte, comment réagissent-ils Si, pour certains, la situation devient de plus en plus complexe, d'autres trouvent des solutions - internationalisation, diversification, spécialisation - voire cherchent à se réinventer.  [...] Le secteur de l'énergie représente, pour sa part, quasiment un quart du chiffre d'affaires réalisé sur le territoire national. Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs.  [...] ce canal représente encore entre 71 et 90% des revenus, essentiellement en provenance de la banque, de l'assurance et de l'énergie. Le marché connaît une légère progression des médias digitaux, avec un début de spécialisation. le web call back est de plus en plus utilisé dans la vente, tandis que la hotline technique apparaît plus adaptée aux médias sociaux (blogs et forums) et le SMS est privilégié pour la relation client.  [...]

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LES E-MAILS RETROUVENT L'ESPRIT DU WEB ET JOUENT SUR L'IMAGE

LES E-MAILS RETROUVENT L'ESPRIT DU WEB ET JOUENT SUR L'IMAGE

Depuis onze ans, Cocedal Conseil évalue la relation client on line des marques. Cette année, l'institut révèle encore des lacunes dans la prise en compte du canal web.  [...] La relation client en ligne a été marquée par deux grands mouvements en 2008, selon la nouvelle édition du baromètre Qualiweb réalisée par Cocedal Conseil. D'abord, un retour en force de l'esprit du Web. Les réponses courtes, directes et précises sont de mise alors même que, l'an passé, le développement du caractère formel des e-mails semblait prédominer.  [...] Cinq courriels par entreprise ont été expédiés selon cinq scénarios différents (réclamation client, demande d'information commerciale en français et en anglais, problème technique sur le site et demande de stage). Chaque message est noté sur 100 points (délai de réponse sur 40 points, qualité de réponse sur 40 et qualité d'accueil sur 20).  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

De petites entités, qui étaient cachées dans les services généraux, deviennent alors une entité à part entière. Et c'est l'occasion de repenser la relation client, de l'externaliser aussi, de repenser le modèle de coûts, de fonctionnement, de globaliser.  [...] Toutes les entreprises n'en sont pas là. Beaucoup sont dans des logiques de coûts. mais cela ouvre les portes de ce que sera la relation client de demain. Je pense que ce sera un vrai canal de vente. Les ventes seront incluses dans la relation client.  [...] On arrive progressivement à ce que les consultants disent depuis des années. mettre le client au coeur de l'entreprise, la relation client au coeur des systèmes d'information, des outils de communication. Tout ce qui est self care, outils web, est en train de se développer. Le développement du nombre d'internautes fait que la demande augmente.  [...]

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LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

Le Web s'impose comme le premier point d'entrée en relation entre le client et la marque. Accessible 24 h/24, il devient le canal d'interaction privilégié.  [...] S'il est évident qu'une partie des interactions se déplace du centre de contacts vers le Web, limiter l'analyse à une simple cannibalisation serait trop rapide. La dimension humaine ne peut pas disparaître de la relation client. A une époque où l'on assène qu'il faut créer un lien d'attachement, avec le client il serait étonnant de le limiter à une seule virtualité.  [...] Tout individu, en tant que consommateur, a vécu cette expérience vraie de la relation client où, face à une situation de grande insatisfaction ou de détresse, quelqu'un a su écouter et traiter sa problématique. Une expérience client positive est sans aucun doute la meilleure arme de fidélisation qui soit.  [...]

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