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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Vous gérez également la relation client sur les réseaux sociaux comme Facebook... Craignez-vous les critiques et les clients mécontents.  [...] Nous travaillons beaucoup sur l'intercanalité. il s'agit de proposer des passerelles entre les canaux - boutiques, Web et centres de contacts - afin de créer une continuité dans la relation client. Nous devons proposer une expérience fluide à nos abonnés. Nous avons déjà mis en place un certain nombre d'outils, tels que le tchat ou la fonction de rappel au téléphone, pour aider nos clients à finaliser leur commande sur le Net.  [...]

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EMSBoosterCom entre PLV et GRC

L'agence spécialisée dans la promotion de produits technologiques en grande distribution entre dans le monde de la gestion de la relation client avec une offre de services englobant call et web call center.  [...] En associant en août dernier call et web call center, EMSBoosterCom, agence spécialisée dans la promotion de produits numériques de loisir en points de vente offre des services dédiés à la gestion de la relation client. Depuis plus de cinq ans, la société réalise des campagnes d'animation en grandes surfaces alimentaires (GSA) et spécialisées (GSS).  [...] Elle reprend les dernières avancées techniques de la relation client par Internet (call me now, call me back, chat, share-browsing, voix sur IP) et a coûté 3,5 millions de francs. Devant un tel investissement, les bénéfices attendus de l'association entre le call et le web call center sont doubles. D'un côté, un élargissement de la clientèle de Boostercom, déjà constituée entre autres d'Apple, Agfa, Freesbee, Nintendo, Microsoft, etc.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

D'ailleurs avec des allers et retours. Le premier réflexe a été de se dire Super, le Web va nous faire faire des économies. Nous allons avoir moins de trafic sur notre centre d'appels. Effectivement, parfois cela génère beaucoup d'économies, mais cela peut aussi donner lieu à une relation client de très mauvaise qualité, parce que l'on ne traite pas tout avec le Web.  [...] Et que, surtout, le Web ne se substitue pas du tout à la relation téléphonique. Parfois même, Internet accroît le nombre d'appels sur la relation client.  [...] Aujourd'hui, la tendance est de dire que ce sont deux modes de relation client très complémentaires. Les entreprises vont même plus loin avec les projets de Web Content qui consistent à gérer un seul contenu, mis à jour, pour les clients, les partenaires et les salariés, avec des modèles d'accès différents.  [...]

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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Elles trouvent un grand intérêt à créer une nouvelle relation client via le Web, afin d'essayer de suppléer la relation que leurs clients finaux entretiennent avec leurs distributeurs. On parle désormais de B to B to C, souligne Emmanuel Jusserand.  [...] Elle a également créé une nouvelle relation client à distance via le Web, avec le désormais célèbre couple iTunes/iPod, et maintenant iTunes/iPhone. Ce cas d'école est certes reproductible, mais les conditions sont drastiques. Non seulement, la marque doit posséder une notoriété importante, mais également un noyau de clients très fidèles qui peuvent prêcher pour elle.  [...] Au-delà du constat des secteurs qui se penchent sur leurs stratégies de relation client, il convient d'analyser l'aspect transversal apporté par le Web, et plus précisément dans sa version 2.0, avec les blogs, wikis, forums.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Avec près de 3 millions d'adhérents, France Loisirs fait face à un enjeu de taille. fidéliser ses membres. Dès lors qu 'il y a une notion de club, cela renforce la dimension de relation client à développer. Cela représente un enjeu d'autant plus stratégique que nous sommes fortement soumis à la pression concurrentielle, assure Anne Perez.  [...]

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LE COURRIER, UN CREATEUR DE LIEN INCONTOURNABLE

1/ Les points forts intrinsèques du courrier sont la fiabilité, la traçabilité et le confort de lecture. Concernant la fiabilité, lorsque le client reçoit un courrier signé du directeur de la relation client d'une grande entreprise, il lui accorde plus de crédit qu'à un conseiller au téléphone. Le client considère que le courrier engage plus la société qui l'envoie.  [...] Consciente de l'importance et du potentiel du courrier dans sa relation client, la Société Générale en soigne la forme comme le fond. Son point fort La personnalisation et l'association print/Web. Une union sacrée au service de l'efficacité.  [...] Chez France Loisirs, le courrier occupe, au même titre que les autres canaux - comme l'e-mail, le Web et le téléphone -, une place importante dans la gestion de la relation client.  [...]

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Com 6 étoffe sa plate-forme Mariage

Com 6 étoffe sa plate-forme Mariage

L'éditeur de solutions logicielles développe sa plate-forme Mariage de gestion de la relation client avec deux nouveaux modules, le Web Call Center et le Mail Center.  [...] Développée en 1998 par Com 6, éditeur de solutions logicielles pour la gestion de la relation client, la plate-forme Mariage élargit son champ d'action à deux nouveaux canaux de contacts. le mail et le Web. Ces modules, respectivement dénommés Mail Center et Web Call Center, renforcent les capacités de GRC du produit phare de l'éditeur.  [...] Ainsi, le module Mail Center offre la possibilité de gérer les e-mails entrants et d'en analyser le contenu (origine, destinations...). Une fois définis, les messages sont présentés aux téléconseillers les plus qualifiés pour y répondre. Ces derniers retrouvent en front-office des fonctionnalités d'aide à la réponse et l'historique des mails clients.  [...]

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Axa organise un hackathon sur le thème de la relation client

Axa organise un hackathon sur le thème de la relation client

Du 24 au 26 janvier 2014, l'assureur s'associe avec Salesforce & BeMyApp pour lancer un hackathon. L'objectif. développer une application web ou mobile qui réinvente la relation client en 48h chrono.  [...] Du 24 au 26 janvier 2014, Axa invite les développeurs à un hackathon destiné à réinventer la relation client. Le principe d'un hackathon est de réunir des développeurs, marketeurs et designers, afin de créer des applications web ou mobile en 48 heures chrono. Cet événement, organisé en partenariat avec Salesforce et BeMyApp a pour but de challenger les participants autour des thématiques.  [...] Comment intégrer les réseaux sociaux au coeur du suivi client, mieux gérer ses VIP ou ajouter de la gamification ou du mindmapping aux processus de vente Les participants peuvent s'inscrire sur. hackathonaxa.bemyapp.com.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Certainement l'image dégagée par Nespresso et par l'expérience client de son Club, notamment avec son réseau de boutiques. A partir de 2008, nous avons fluidifié le parcours client des boutiques avec pour volonté d'être encore plus en phase avec l'univers du luxe. Outre le réseau boutiques, les efforts en matière de relation client portent également sur l'ensemble des canaux afin d'apporter une certaine cohérence.  [...] - La Palme du Directeur de la Relation Client de l'année est organisée en partenariat avec Relation Client Magazine (voir ci-dessus).  [...] La Palme de l'Innovation récompense une entreprise qui propose une innovation technologique (solution multicanal, vocale, Web 2.0...), organisationnelle, RH... dans le domaine de la relation client.  [...]

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Bull intègre Vantive à son offre

Bull Services et Vantive viennent de mettre sur pied un partenariat stratégique afin d'aider les entreprises à planifier, déployer et supporter les solutions de gestion des relations clients sur Internet de Vantive, e-CRM. La filiale de Bull spécialisée dans les services d'intégration en télécoms rejoint ainsi le programme VIP (Vantive Industry Partners) de l'éditeur de logiciels en tant que partenaire pour les secteurs des télécommunications, des services et de la finance.  [...] Ce partenariat vient compléter notre solution Customer SelfCare, qui assure une gestion de bout en bout de la relation client en intégrant les dernières technologies Web de centres d'appels, dont Genesys, aux process de gestion de relation du front et du back office, a déclaré Solofo Rafeno, vice-président international Telco Unit de Bull Services.  [...] Mot clés. programme. appel. filiale. programme informatique. Technologie. centre. président.   [...]

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