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Webhelp, Client, Service


Shop Direct s'associe à Webhelp

Shop Direct s'associe à Webhelp

Dans le cadre de la transformation digitale de son service clients, Shop Direct, détaillant web multimarques du Royaume-Uni, a décidé de s'associer à Webhelp.  [...] Shop Direct, le deuxième plus grand détaillant pure player du Royaume-Uni, vient d'annoncer un nouveau partenariat avec Webhelp pour la transformation digitale de son service client. Cette collaboration à hauteur de 298 millions d'euros permettra au spécialiste de la relation client de gérer en multicanal l'expérience client de Shop Direct (email, tchat et réseaux sociaux).  [...] Pour David Turner, P-dg de Webhelp UK, il ne s'agit pas simplement d'offrir un service clients très réactif, mais de proposer un traitement fortement personnalisé à travers tous les canaux. Avec ce partenariat, Shop Direct souhaite optimiser son parcours client et offrir une expérience omnicanal e (en ligne, sur tablette ou sur mobile) à ses clients.  [...]

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WEBHELP  COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

WEBHELP COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

Depuis le mois d'avril, Webhelp a débarqué, pour la première fois, à la télévision et sur le Web. Trois vidéos humoristiques créées par Euro RSCG C&O, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client, ont été diffusées sur i. Télé, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal +, YouTube, ainsi que sur des sites en affinités avec la cible dirigeants et CSP+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement Service et conseil en relation client, explique-t-on à la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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6 formations pour améliorer l'expression écrite des conseillers clients

6 formations pour améliorer l'expression écrite des conseillers clients

La rédaction présente sa sélection de formations centrées sur l'orthographe, la grammaire, la syntaxe et la rédaction, destinées aux conseillers clients en centres de contacts mais également à leurs managers.  [...] Services de relation client d'Orange, Axa service Maroc, Fortuneo, Engie, La Poste, Webhelp (notamment en Roumanie), Vivetic (notamment à Madagascar), Apicall, Coriolis Tunisie, CCA International (notamment à Madagascar), Convergys, Arvato.  [...] De nombreux retours positifs, notamment de la part de Suzel Mouton-Benatya, directrice formation cluster francophone de Webhelp. La solution permet de suivre un programme entièrement personnalisé (le programme adapte le niveau de difficulté de chaque exercice aux erreurs et réussites des exercices précédents, via le machine learning).  [...]

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65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

Le baromètre mené par Webhelp montre qu'une véritable culture relation client émerge. Un changement qui va de pair avec une exigence supérieure des consommateurs.  [...] Bien souvent, les services clients développent en interne leurs propres outils pour évaluer la qualité de service qu'ils sont en mesure d'offrir. En lançant pour la première fois un baromètre (réalisé par OpinionWay), Webhelp a souhaité développer une mesure plus large et globale du jugement porté par les consommateurs sur les départements relation client des entreprises.  [...] En outre, cet outil devrait permettre d'effectuer des comparaisons, d'observer des évolutions dans le temps - le baromètre sera vraisemblablement reconduit chaque année - et de mesurer l'importance, pour les clients, des structures en contact avec eux, explique Olivier Duha, coprésident de Webhelp.  [...]

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Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Le cadre d'écoute a été conjointement défini avec les équipes de Synthesio et Webhelp. Mon service s'occupe de la veille sur l'expérience et la relation client. Nous utilisons des mots clés comme Sephora, accueil en magasin, mauvaise expérience, service client, vendeuse... En somme, tous les termes qui se rattachent à l'expérience client.  [...] Ce sont nos partenaires qui sont en charge de l'écoute. Webhelp recueille toutes les publications liées à la problématique de l'expérience client, et me transmet chaque jour les plus pertinentes, c'est-à-dire celles qui nécessitent une attention particulière.  [...] Il est important de prendre le temps en amont de définir ce que l'on veut faire, ce que l'on veut écouter, et dans quel but. Dans notre cas, nous avons bien préparé le terrain avec Synthesio et Webhelp, que ce soit dans la définition des différents types de remontées client, ou dans les process. Rien n'est compliqué, mais il ne faut pas se précipiter, sinon on commet des erreurs.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Directeur du service client. Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième opérateur de téléphonie mobile en France. Positionné sur la proximité, le MVNOMVNO pour Mobile Virtual Network Operator, (opérateur de réseau mobile virtuel) entend être aussi bien proche de ses clients que de ses outsourceurs, considérés avant tout comme des partenaires.  [...] Nous n'avons pas en interne de centre de contacts. Nous travaillons depuis notre lancement avec des professionnels, Teleperformance, à Laval, et Webhelp, à Vitré. Ces centres traitent à la fois les appels, le courrier et les mails. Et nous avons souhaité développer la polyvalence des conseillers afin qu'ils puissent gérer l'ensemble du spectre du service client.  [...] C'est une expérience que nous avons démarrée avec Webhelp. Aujourd'hui, nous avons une quinzaine de chargés de clientèle, plutôt expérimentés, qui travaillent de chez eux, mais aussi régulièrement sur le site. Nous avons lancé cette expérimentation parce que nous considérons qu'un conseiller qui est bien dans son environnement de travail, détendu mais sérieux, est un conseiller qui va encore mieux traiter son client.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Un wapeur doit pouvoir waper sans son Wap

Webhelp, société spécialisée dans le développement de contacts clients par Internet, a mis en place à l'Ile Maurice un service technologique et humain d'accompagnement pour les abonnés au réseau Orange souhaitant accéder au Wap.  [...] Initiative intéressante dans l'externalisation de services clients nouvelle génération. La société Webhelp a mis sur pied, pour Orange, un service d'aide à la recherche d'informations sur le Wap. Baptisé orange.fr assistance, ce service est accessible directement depuis le 744 sur tout mobile sous réseau Orange.  [...] 21 autres n'obtiennent pas de réponse avec lien parce qu'elles sont hors cible (portant souvent sur le service client d'Orange). 12 n'obtiennent pas de réponse du tout. la réponse n'existe pas sur le Wap (8 %), la réponse n'existe ni sur le Wap ni sur le Web (2 %), le fichier sonore comptant la question n'est pas audible (2 %).  [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

Le site s'inscrit dans la lignée du Club VIP Pro de GrosBill, qui récompense les meilleurs clients en leur offrant plusieurs avantages (50 % de réduction sur les frais de port, frais de retrait en magasin gratuit, service après vente prioritaire et bons d'achats). L'enseigne possède sept magasins (un dans la capitale, trois en région parisienne et trois en province) qui fonctionnent sur le principe de l'achat en borne.  [...] La mise en place de plateformes communautaires est stratégique pour nos clients e-commerce. Tout l'enjeu est ensuite d'anticiper en relation client ces mutations. A ce titre, Webhelp a mis en place le CFE (Customer feedback experience), qui permet à ses clients de récupérer puis d'analyser les retours exprimés sur l'ensemble des canaux de la relation client.  [...] Webhelp Retail accompagne ses clients VPC et e-commerce dans l'élaboration de leur stratégie GRC multicanal, en proposant un niveau de service optimal pour des activités à forte saisonnalité et sur des plages horaires étendues Une expertise qui a déjà séduit Cdiscount, La Redoute, M6 Boutique et bien d'autres.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Ces deux KPIs traditionnels sont des indicateurs de l'accessibilité du service client. Le temps d'attente est la durée moyenne pendant laquelle le client est invité à patienter avant d'être mis en relation. Le taux de décroché mesure la proportion d'appels décrochés. Ces deux indicateurs sont utilisés dans le cadre de la certification NF 345, cette dernière étant accordée aux services clients capables de répondre à au moins 80% des appels en moins d'une minute et trente secondes.  [...] La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l'encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d'écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement.  [...] Chez MyFeelBack, nous sommes persuadés de la pertinence et des bénéfices de cette approche customer-centric dans la mesure de la performance du service client. Les KPIs de satisfaction tendent d'ailleurs à remplacer les KPIs traditionnels en particulier les KPIs de productivité (nombre d'appels traité par conseiller, durée entre chaque appel, etc.  [...]

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