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[Start-up] Virtuo mise sur le service client

[Start-up] Virtuo mise sur le service client

Le loueur de véhicules Virtuo qui a développé une application visant à réduire les irritants de la location de voitures vient d'intégrer l'incubateur The Nest de Webhelp. Une étape de plus dans le développement de l'expérience proposée par l'entreprise à ses clients.  [...] Nous sommes incubés par the Nest sur l'approche service client. La nouveauté dans la manière de louer une voiture est l'une des promesses de Virtuo car il n'y a plus d'agence. Parallèlement, l'expérience client est la base du modèle de Virtuo, ajoute Jean de Margerie. L'intégration à l'incubateur The Nest permet à l'entreprise de bénéficier de l'expérience de Webhelp et de se concentrer sur la qualité de l'expérience proposée.  [...] Webhelp est pour nous parmi les références en Europe sur le service client. Comme nous avons grossi très vite, nous avons eu besoin d'externaliser. Et nous avons choisi Webhelp et intégré parallèlement The Nest, souligne Jean de Margerie. Les bénéfices de cette incubation selon la start-up Etre nourri de conseils au jour le jour, de mises en relation, de partages de compétences.  [...]

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WEBHELP  COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

WEBHELP COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

Depuis le mois d'avril, Webhelp a débarqué, pour la première fois, à la télévision et sur le Web. Trois vidéos humoristiques créées par Euro RSCG C&O, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client, ont été diffusées sur i. Télé, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal +, YouTube, ainsi que sur des sites en affinités avec la cible dirigeants et CSP+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement Service et conseil en relation client, explique-t-on à la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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6 formations pour améliorer l'expression écrite des conseillers clients

Services de relation client d'Orange, Axa service Maroc, Fortuneo, Engie, La Poste, Webhelp (notamment en Roumanie), Vivetic (notamment à Madagascar), Apicall, Coriolis Tunisie, CCA International (notamment à Madagascar), Convergys, Arvato.  [...] De nombreux retours positifs, notamment de la part de Suzel Mouton-Benatya, directrice formation cluster francophone de Webhelp. La solution permet de suivre un programme entièrement personnalisé (le programme adapte le niveau de difficulté de chaque exercice aux erreurs et réussites des exercices précédents, via le machine learning).  [...] Le manager et l'élève bénéficient d'une cartographie très complète des compétences de ce dernier. La plateforme multiplie les questions portant sur un même point de grammaire ou d'orthographe pour vérifier que les connaissances sont bien assimilées. Elle ne considère qu'une compétence est acquise qu'une fois que l'élève a obtenu quatre ou cinq réponses justes sur ce point.   [...]

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65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

Le baromètre mené par Webhelp montre qu'une véritable culture relation client émerge. Un changement qui va de pair avec une exigence supérieure des consommateurs.  [...] Bien souvent, les services clients développent en interne leurs propres outils pour évaluer la qualité de service qu'ils sont en mesure d'offrir. En lançant pour la première fois un baromètre (réalisé par OpinionWay), Webhelp a souhaité développer une mesure plus large et globale du jugement porté par les consommateurs sur les départements relation client des entreprises.  [...] En outre, cet outil devrait permettre d'effectuer des comparaisons, d'observer des évolutions dans le temps - le baromètre sera vraisemblablement reconduit chaque année - et de mesurer l'importance, pour les clients, des structures en contact avec eux, explique Olivier Duha, coprésident de Webhelp.  [...]

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Webhelp communique en télé et sur le Web

Webhelp débarque, pour la première fois, en télévision et sur le Web avec Euro RSCG C&O. Le 12 avril, l'outsourceur communique à travers trois vidéos humoristique, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client. Les spots publicitaires sont diffusés sur iTELE, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. C'est ce qui nous permet d'être, pour nos clients, plus qu'un opérateur de centre d'appels, un expert qui les accompagne et les conseille.  [...] Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement. Service et Conseil en Relation Client, explique la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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Webhelp s'implante à Caen avec un centre de 300 positions

Webhelp, opérateur international de centres d'appels, implanté au Maroc et en Roumanie, ouvre un nouveau centre d'appels de 300 positions en France, à Caen. Webhelp souhaite ainsi toucher des secteurs orientés 100 % in-shore comme les administrations, la santé ou l'énergie, et briguer l'obtention du nouveau Label de responsabilité sociale, mis en oeuvre en application du plan Borloo.  [...] Ce nouveau centre en France permettra également à Webhelp d'accompagner le développement de ses principaux clients, qui ne souhaitent pas que l'intégralité de leur service client soit externalisé en off-shore ou qui privilégient une plus grande proximité géographique. Après un tour de France des villes entre 50 000 et 200 000 habitants, Webhelp a porté son choix sur l'agglomération de Caen.  [...] Comme pour ses centres d'appels off-shore, Webhelp a choisi de faire appel au cabinet d'architectes Elemens pour l'aménagement de ce nouveau centre.  [...]

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Webhelp s'implante à Madagascar

Webhelp s'implante à Madagascar

L'outsourceur, déjà présent au Maroc (6 000 positions), en Roumanie (700) et en Algérie (200), a choisi Madagascar comme nouvelle destination offshore. Courant mai, le nouveau site de 250 positions opérera des activités de service client pour le compte d'un premier client dans le secteur du e-commerce.  [...] Désormais, nous proposerons à la fois des activités de back-office et du service client. Avant tout, nous nous sommes assurés du potentiel du bassin d'emplois, mais aussi des infrastructures, détaille Etienne Turion, directeur Business Unit Entreprises de Webhelp. Avant de s'installer à Antananarivo, capitale économique et politique de Madagascar, l'entreprise s'est intéressée à l'Afrique sub-saharienne (Sénégal, Côte d'Ivoire et Cameroun), mais a délaissé ces options pour des raisons géopolitiques.  [...] Pour un même client, nous disposons d'activités complémentaires entre ces différentes destinations, ajoute Etienne Turion. L'outsourceur prévoit de démarrer par des activités de back-office et de service client. Il envisage aussi de déployer une offre de télémarketing à moyen terme. Cette activité nécessitera des investissements en formation pour sensibiliser les collaborateurs aux techniques commerciales.  [...]

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Webhelp mise sur l'Algérie

L'opérateur de centres de contacts a participé à la délégation française qui accompagnait Nicolas Sarkozy lors de sa visite d'État en Algérie, les 3, 4 et 5 décembre derniers. À cette occasion, Webhelp a étudié la possibilité de développer ses activités de service clients avec la création d'un centre qui pourrait intervenir en 2008 et compter rapidement jusqu'à 1 000 emplois.  [...] Déjà implanté en France, au Maroc et en Roumanie, le groupe Webhelp poursuit ainsi sa stratégie d'investissement dans chaque économie émergente au service de la relation client à forte valeur ajoutée. Le groupe a commencé ses activités off-shore en 2000 en ouvrant deux centres en Roumanie (à Bucarest et à Galati), puis au Maroc (7 à Rabat et 3 à Fès) et en France (2 à Caen et 1 à Vitré).  [...] Employant aujourd'hui 5 000 collaborateurs, Webhelp prévoit pour 2007 un chiffre d'affaires de 95 millions d'euros. Au-delà du Maroc, la Francophonie, avec 55 pays en son sein, forme un ensemble dynamique et permet d'étendre la nature et le volume des prestations réalisées à l'international, indiquent les fondateurs et coprésidents de Webhelp, Olivier Duha et Frédéric Jousset.  [...]

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Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Comment Sephora écoute ses clients et détecte les irritants

Le cadre d'écoute a été conjointement défini avec les équipes de Synthesio et Webhelp. Mon service s'occupe de la veille sur l'expérience et la relation client. Nous utilisons des mots clés comme Sephora, accueil en magasin, mauvaise expérience, service client, vendeuse... En somme, tous les termes qui se rattachent à l'expérience client.  [...] Ce sont nos partenaires qui sont en charge de l'écoute. Webhelp recueille toutes les publications liées à la problématique de l'expérience client, et me transmet chaque jour les plus pertinentes, c'est-à-dire celles qui nécessitent une attention particulière.  [...] Il est important de prendre le temps en amont de définir ce que l'on veut faire, ce que l'on veut écouter, et dans quel but. Dans notre cas, nous avons bien préparé le terrain avec Synthesio et Webhelp, que ce soit dans la définition des différents types de remontées client, ou dans les process. Rien n'est compliqué, mais il ne faut pas se précipiter, sinon on commet des erreurs.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Directeur du service client. Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième opérateur de téléphonie mobile en France. Positionné sur la proximité, le MVNOMVNO pour Mobile Virtual Network Operator, (opérateur de réseau mobile virtuel) entend être aussi bien proche de ses clients que de ses outsourceurs, considérés avant tout comme des partenaires.  [...] Nous n'avons pas en interne de centre de contacts. Nous travaillons depuis notre lancement avec des professionnels, Teleperformance, à Laval, et Webhelp, à Vitré. Ces centres traitent à la fois les appels, le courrier et les mails. Et nous avons souhaité développer la polyvalence des conseillers afin qu'ils puissent gérer l'ensemble du spectre du service client.  [...] C'est une expérience que nous avons démarrée avec Webhelp. Aujourd'hui, nous avons une quinzaine de chargés de clientèle, plutôt expérimentés, qui travaillent de chez eux, mais aussi régulièrement sur le site. Nous avons lancé cette expérimentation parce que nous considérons qu'un conseiller qui est bien dans son environnement de travail, détendu mais sérieux, est un conseiller qui va encore mieux traiter son client.  [...]

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