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Webhelp, Conseillers, Clientèle, Sites, Hexagone


Webhelp recrute 500 conseillers en France

Webhelp recrute 500 conseillers en France

Le groupe Webhelp annonce le recrutement de 500 nouveaux conseillers de clientèle sur ses sites de l'Hexagone, avant la fin de l'année 2014.  [...] Avant la fin du second semestre 2014, Webhelp compte recruter 500 nouveaux conseillers de clientèle sur ses sites de production dans l'Hexagone. Les futurs collaborateurs viendront renforcer les équipes de conseil en relation client dans les secteurs des télécommunications et médias, de la banque/assurance, du secteur public et de l'énergie, ainsi que du tourisme, de la santé et du e-commerce.  [...] D'autre part, les candidats peuvent également postuler directement auprès de Webhelp, à travers son site internet. http.//www.webhelp.com/fr/recrutement/emplois.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Nous n'avons pas en interne de centre de contacts. Nous travaillons depuis notre lancement avec des professionnels, Teleperformance, à Laval, et Webhelp, à Vitré. Ces centres traitent à la fois les appels, le courrier et les mails. Et nous avons souhaité développer la polyvalence des conseillers afin qu'ils puissent gérer l'ensemble du spectre du service client.  [...] C'est une expérience que nous avons démarrée avec Webhelp. Aujourd'hui, nous avons une quinzaine de chargés de clientèle, plutôt expérimentés, qui travaillent de chez eux, mais aussi régulièrement sur le site. Nous avons lancé cette expérimentation parce que nous considérons qu'un conseiller qui est bien dans son environnement de travail, détendu mais sérieux, est un conseiller qui va encore mieux traiter son client.  [...] Service client. 40 000 à 50 000 appels par semaine, avec une qualité de service de 90 %. 10 000 courriers et e-mails chaque semaine traités en moins de 5 jours pour les courriers et moins de 48 heures pour les mails. Les contacts sont traités à Laval (53) et à Vitré (35) par environ 400 conseillers dédiés, ayant 29 ans de moyenne d'âge.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Ils attendent donc une réelle expertise de la part des téléconseillers. Ils ne veulent pas entendre ce qu'ils ont déjà lu sur le site internet de la marque, commente Philippe Riveron, dirigeant de Learning CRM, filiale d'Acticall spécialisée dans la formation. Pour accompagner leurs téléconseillers dans la gestion des clients mécontents, de nombreux centres d'appels, internes ou externes, intègrent la formation comportementale dans leur parcours de formation global.  [...] Chez Webhelp, la formation est exclusivement réalisée en interne, y compris pour les modules de gestion des appels difficiles et conflictuels. L'outsourceur a décidé d'intégrer la formation comportementale, sur une demi- journée, à son séminaire d'intégration de trois jours. Nous préférons sensibiliser nos conseillers clientèle au début de leur parcours car ils sont mieux armés et plus réactifs pour répondre aux sujets sensibles tels que les litiges, les problèmes de livraison de colis ou les plaintes de tout ordre, déclare Marion Barcessat, directrice de projets RH de Webhelp.  [...] La formation comportementale agit sur la motivation ainsi que sur l e bien-être de nos conseiLLers clientèle et par conséquent, sur le taux de turnover.  [...]

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WEBHELP  COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

WEBHELP COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

Depuis le mois d'avril, Webhelp a débarqué, pour la première fois, à la télévision et sur le Web. Trois vidéos humoristiques créées par Euro RSCG C&O, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client, ont été diffusées sur i. Télé, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal +, YouTube, ainsi que sur des sites en affinités avec la cible dirigeants et CSP+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement Service et conseil en relation client, explique-t-on à la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

De plus, les formalités administratives permettent d'installer des plateaux téléphoniques assez rapidement. Un bémol toutefois. il n'est pas aisé de trouver des téléconseillers, les délais de recrutement ont donc plus que doublé entre 2003 et aujourd'hui. Pour constituer une équipe de 30 personnes, il faut compter entre quatre à six semaines, contre deux il y a huit ans.  [...] Démarrée au printemps 2010, la collaboration entre l'annonceur et le prestataire semble fructueuse. Grâce à cette réorganisation, nous avons pu faire progresser nos conseillers. Cette évolution vers des responsabilités a été plutôt appréciée par l'ensemble de nos collaborateurs, souligne Alexandre Baron.  [...] C'est pour cette raison que Webhelp, massivement implanté au Maroc (10 centres pour 4000 positions, sur un total de 4418 en-dehors de France) a choisi de revenir dans l'Hexagone dès 2005, en ouvrant à Caen un plateau de 300 postes. Et qu'Outsourcia, d'abord installée au Maroc, a racheté le Français AS Com début 2011.  [...]

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Volkswagen France se rapproche de ses clients

Volkswagen France se rapproche de ses clients

Le groupe Volkswagen France (GVF), présent dans l'Hexagone au travers de quatre marques automobiles (Volkswagen, Audi, Seat, Skoda) a inauguré en décembre dernier un centre de contacts à Villers-Côtterets (Aisne). Le projet, lancé en avril, a pour objectif de regrouper sur un même site le front et le back-office du service clientèle.  [...] 33 personnes occupent la plate-forme. Elles sont réparties entre 10 conseillers de clientèle qui apportent un premier niveau de réponse, 13 experts spécialisés sur les marques du groupe (sept sont affectés aux véhicules Volkswagen, quatre aux utilitaires Audi et Volkswagen, deux aux marques Seat et Skoda), quatre dédiées à l'homologation des automobiles achetées à l'étranger.  [...] De plus, une personne veille à la qualité des prestations, une autre à l'analyse des savoir-faire et une aux réponses apportées aux télécopies et aux courriers. Enfin, un superviseur et un responsable clôturent le dispositif. D'ici à 18 mois, la plate-forme devrait connaître une augmentation de ses ressources humaines.   [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Décharger au maximum le conseiller pour qu'il se concentre sur des tâches à valeur ajoutée, c'est le nouveau credo des banques, qui adoptent des outils de relation client ayant pour but de faciliter leur travail. L'avatar constitue l'un d'entre eux.  [...] Lorsque la requête nécessite une réponse plus poussée, un conseiller clientèle reprend la main, via un média (mail, tchat...) géré par le centre de contacts. C'est ce dernier qui coordonne l'ensemble des parcours clients à distance, indique Olivier Poggioli, directeur de la Business Unit Services Financiers chez Webhelp.  [...] - Renforcement du niveau d'expertise des conseillers par un doublement du volume d'heures de formation et la création de 700 à 1 000 postes de conseillers spécialisés, en complément des conseillers clientèle.  [...]

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Webhelp forme ses conseillers spécialisés dans le tourisme avec l'ESCAET

Webhelp forme ses conseillers spécialisés dans le tourisme avec l'ESCAET

Webhelp annonce la mise en place d'une formation spécialisée et sur-mesure pour les conseillers de sa Business Unit Travel & Leisure en partenariat avec l'École Supérieure de Commerce et d'Administration des Entreprises du Tourisme (ESCAET).  [...] Webhelp a décidé de s'associer à l'École Supérieure de Commerce et d'Administration des Entreprises du Tourisme (ESCAET) pour la formation de ses conseillers de la business unit Travel & Leisure. Dans un secteur, en pleine transformation, et pour répondre aux besoins spécifiques des acteurs du tourisme, il nous a semblé nécessaire que nos conseillers puissent apporter le même conseil qu'un agent de voyage, explique Nora Boros, directrice de la business unit Travel & Leisure chez Webhelp.  [...] A l'issue de cette formation, les participants devront répondre à un test diplômant Travel planner ESCAET. Déployée début novembre auprès d'un premier groupe de conseillers, la formation a abouti à la labellisation de 12 conseillers. Elle sera valable un an et fera l'objet d'un nouveau test, chaque année, pour re-valider les acquis et confirmer la mise à niveau des connaissances.  [...]

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Sitel jette l'ancre à La Rochelle

Sitel jette l'ancre à La Rochelle

Sitel s'installera en l'occurrence dans un bâtiment tertiaire de plus de 5 000 m2, aménagé sur une friche industrielle réhabilitée sous la houlette du conseil général de Charente-Maritime, en accord avec la Communauté d'agglomération de La Rochelle. L'outsourcer occupera 1 100 m2 à partir de mai 2001 et près de 3 600 m2 début 2002.  [...] Quant à la clientèle ciblée par l'outsoucer américain, elle se trouve avant tout au sein des grands comptes et des entreprises internationales. Nous avons élargi nos prestations. Il ne s'agit plus de vendre du télémarketing, mais de proposer des stratégies globales, note Jean Speck, responsable des opérations de Sitel en France, qui reconnaît ne pas avoir, sur le territoire même de l'Hexagone, de clients franco-français.  [...] Quant au conseil général de Charente-Maritime, il s'est engagé, selon le responsable des opérations de Sitel en France, à ne pas faire venir de concurrence durant quelques mois dans le département. Présent en France depuis 1997, Sitel a été créé en 1995 avec des vues tout d'abord limitées au marché nord-américain.  [...]

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