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Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Contacter un centre d'appels, un choix fait par défaut

Canal incontournable de la relation client, le centre d'appels serait-il populaire faute de mieux C'est la conclusion qui s'impose à la lecture d'une récente étude signée Xerox. Réalisée sur la base d'un sondage croisant les points de vue de plus de 6 000 clients des secteurs de la télécommunication, des médias et des technologies répartis en Europe (France, Allemagne, Royaume-Uni, Pays-Bas) et aux États-Unis, cette dernière indique que 47% des personnes étant rentrées en contact avec leur opérateur télécoms en 2015 via ce biais auraient préféré passer par d'autres canaux.  [...] Souvent perçu comme l'atout maître en matière de relation client, de nombreux opérateurs télécoms n'ont pas encore totalement réussi à déployer de manière efficace et rentable un service d'assistance en ligne, observe Christine Landry, Communications industry leader chez Xerox, qui souligne. Il est fort probable que les clients des opérateurs télécoms ne soient pas les seuls concernés.  [...] A l'initiative de Xerox, l'étude State of Customer Service 2015 a été menée en juin 2015 auprès de 6 000 consommateurs répartis dans différents pays. aux États-Unis (2 000), au Royaume-Uni (1 000), en Allemagne (1 000), en France (1 000) et aux Pays-Bas (1 000). Trois éditions de cette étude sont disponibles. Technologie, Communications et Médias.  [...]

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De Dublin à Paris : un support en duplicata

La France était plutôt un bon élève. Un certain nombre de process mis en oeuvre à Dublin sont d'ailleurs inspirés des pratiques françaises. Mais nous n'avons rien perdu depuis que le service est géré en Irlande. Ce qui est en grande partie dû au profil des agents, recrutés à des niveaux supérieurs à ceux qui étaient requis quand le service se trouvait en France.  [...] Très franchement, aucun pour les utilisateurs. Avant que le welcome center n'arrive à Dublin, il était centralisé sur Paris. Pour une entreprise lyonnaise, que les appels soient traités à Paris ou à Dublin, ça ne change rien. La difficulté que l'on a eue au début relevait plutôt de l'interne. Les collaborateurs de Xerox France avaient l'impression de perdre quelque chose et certains collaborateurs à Dublin se sentaient mal aimés, mal intégrés dans l'entreprise.  [...] Le welcome center est placé sous la responsabilité d'un manager Europe, en l'occurrence une Irlandaise. Chaque entité nationale relevant d'une hiérarchie à deux têtes, avec un responsable organisation à Dublin et un responsable (moi-même) portant davantage sur les résultats du service clients en France par rapport aux orientations que nous nous sommes fixées.  [...]

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IRRESISTIBLE ASCENSION

IRRESISTIBLE ASCENSION

Parallèlement, Xerox lui confie le marketing stratégique de Xerox Global Services. A ce titre, il bâtit et lance des offres inédites autour des nouvelles contraintes comptables Sarbanes-Oxley de la dématérialisation des processus m é t i ers, ou encore de l'externalisation de la gestion des périphériques informatiques.  [...] Pourtant - culture américaine oblige - Xerox lui offrira bientôt une nouvelle promotion... sur le terrain. En 2004, Michel Thirapounnho prend la direction de Xerox Global Services pour deux régions (Ile-de-France et Grand Sud-Est), dont l'une atteint péniblement 40 % de son objectif annuel. Quelques mois plus tard, les résultats sont là.  [...] La progression se poursuit. en 2005, le directeur régional de Xerox Global Services est promu directeur national, poste qu'il occupera jusqu'en 2007. C'est à cette époque qu'il quitte le géant de l'impression pour prendre la direction générale déléguée du groupe Safi g. Ce sont les premiers pas de Michel Thirapounnho dans le secteur de la relation client.  [...]

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Xerox multiplie les canaux de contact

le numéro de standard de Xerox France, des Numéro Vert pour le service information, un Numéro Vert dédié au marketing direct. Les appels outbound sont orientés vers le réseau de distribution qui s'occupe des grands comptes et les opérations de télémarketing. Pour tenir compte de la particularité d'un tel centre multimédia, le fabricant de photocopieuses a déployé tout un éventail de moyens technologiques.  [...] Le logiciel de CRM a, lui, été développé en interne, il y a six ans, en mode client-serveur et sur une base de données Oracle. Il est vrai qu'à l'époque, les progiciels de CRM n'étaient pas très nombreux. Ce logiciel nommé Samba est utilisé essentiellement pour piloter l'activité de commerciaux. Pour gérer les appels entrants et sortants, D interactive a customisé pour Xerox l'outil de Versatility.  [...] Les mails peuvent être envoyés à partir du portail xerox.fr, dans la rubrique Contactez-nous, reliée à une adresse mail dédiée. Le centre est ouvert de 8 h 30 à 18 h 30, les opérateurs du chat étant disponibles de 9 à 17 h. On veut savoir si le chat est un moyen que les clients souhaitent utiliser, précise Jean-Pascal Albertini.  [...]

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Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

A l'initiative de Xavier Quérat-Hément, directeur qualité du groupe La Poste, l'association Esprit de Service France a vu le jour en janvier. Son ambition. mettre en place des actions concrètes valorisant l'excellence de service et réaliser un référentiel de management.  [...] L'objectif de l'association Esprit de Service France est de promouvoir l'excellence de service au travers d'actions concrètes. Un des axes forts est la co-construction du référentiel de management Esprit de Service qui sera publié à l'automne par l'Afnor. Ce référentiel sera suivi par un Label Esprit de Service France qui offrira une solution d'accompagnement des organisations dans leurs démarches de transformation par l'expérience client.  [...] Elle rassemble plus d'une trentaine de grandes entreprises de services, des sociétés de conseil et des instituts de formation, représentés par plus d'une centaine de personnes. Parmi ces acteurs, Axa, le groupe La Poste, BPCE, la SNCF, Air France, le centre régional du Tourisme d'Ile de France, le SGMAP, l'Institut Paul Bocuse, ESSEC Business School, etc.  [...]

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Agora de la Relation Client: premier bilan

Présidé par Laurent Biojoux (Bouygues Telecom), l'Agora des directeurs de la Relation Client va fêter son premier anniversaire. L'association compte, à ce jour, soixante membres, parmi lesquels figurent BNP Paribas, Danone, Manutan, Poweo, JM Bruneau, Orange, Automobile Citroën, BT France, Xerox, Saur, Mondial Assistance, Expédia, Sagem, Air France, La Poste.  [...] .. Lieu d'échange sur les grandes tendances du métier et de mutualisation des compétences, l'Agora se réunit huit fois par an. Le club dispose également d'un site internet, www.agorarelationclient.com, avec un annuaire électronique des membres, de newsletters et d'une carte de membre accompagnée d'offres de services.  [...]

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L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France fait appel à Deafi, centre de relation client dédié aux personnes sourdes ou malentendantes, pour offrir un service adapté à ses clients.  [...] Désireux de développer l'accessibilité de son service client, L'Oréal France a décidé de faire appel à l'expertise de Deafi, centre de relation client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes, créé en 2009. Ce nouveau service, utilisant la technologie Deafiline, comprend une équipe de vidéos-conseillers et interprètes en français et langue des signes française, préalablement formés aux spécificités du groupe et à celles de ses clients.  [...] Les conseillers répondront aux demandes des clients sourds et malentendants de L'Oréal France du lundi au vendredi de 10h à 18h, depuis le site internet www.deafi.com ou l'application Deafiline. Deafi est certifié NF Service Relation Client (NF345)et compte parmi ses clients Engie, SFR-Numéricable, Allianz, Free, La Poste et CIC.  [...]

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Sykes : un Américain s'implante aux Ulis

Sykes : un Américain s'implante aux Ulis

En ouvrant début 1998 son vingtième centre d'appels aux Ulis (Essonne), Sykes, prestataire en outsourcing, pose non seulement pour la première fois le pied en France, mais confirme sa présence sur le territoire européen. Le développement international de Sykes a, en effet, commencé à Amsterdam, où la société dispose d'un centre de support couvrant une vingtaine de pays en douze langues, pour se poursuivre en Allemagne, Suède, Belgique, Royaume-Uni, et gagner l'Afrique du Sud et les Philippines.  [...] En France, les ambitions de Sykes ne sont pas des moindres. Notre appartenance à un réseau international nous permet de servir de pôle de débordement en cas de saturation sur d'autres plates-formes, mais aussi de bénéficier de la confiance que peuvent nous accorder ailleurs en Europe des clients comme HP, Microsoft, Unisys, Xerox, Disney.  [...] .., précise Jean-Pierre Fortin. Nous visons les grandes entreprises multinationales implantées en France et en Europe du Sud ou désireuses de se rapprocher du marché français ou sud-européen. Coté au Nasquad sous le symbole Syke, Sykes représente aujourd'hui une valeur de capitalisation de plus d'un milliard de dollars.  [...]

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Le "12" : la réforme en chantier

les tarifs proposés par le service, qui sont jugés trop élevés. le développement du parc d'abonnés GSM. le développement des services d'information qui limitent le besoin de renseignements. Tout comme n'importe quelle entreprise confrontée à une diminution aussi sensible de son activité, France Télécom a décidé de réagir.  [...] Mais France Télécom est une entreprise publique. La réforme y est donc toujours délicate. 4 500 agents pour la prise en charge d'un service en perte d'activité, et surtout dont la plupart des prestations pourraient aujourd'hui être automatisées, voilà qui n'est pas économiquement viable. Le 12 est d'ailleurs largement déficitaire, même si le trou a été sensiblement comblé depuis l'arrivée, il y a un peu plus de deux ans, d'un nouveau responsable du pôle Services par Opérateurs, entité de tutelle des 93 centres de renseignement téléphonique (CRT).  [...] seulement 36,1 % des personnes à qui l'on a proposé ce service ont répondu par l'affirmative. Cependant, selon France Télécom, 92,9 % des clients y ayant eu recours s'en sont dits satisfaits. Quant au prix de ce service (0,99 franc), il est jugé trop cher en assisté par 78 % des utilisateurs, et sous-estimé en spontané.  [...]

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Sophie de Pomyers,

38 ans, a été nommée directrice commerciale d'Elucydée, société du groupe Mondial Assistance spécialisée dans l'outsourcing des centres d'appels. Titulaire d'un diplôme universitaire en techniques commerciales, elle a construit l'essentiel de sa carrière chez Xerox France à différents postes de direction tant dans le domaine du commercial que du marketing et des finances.  [...]

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